【正文】 管理溝通與人際交往 中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院 許玉林 一、管理的本質(zhì)是溝通 一個關(guān)于溝通的游戲 ? 幾個問題 – 我們是如何傳遞信息的 – 我們是如何接受信息的 – 我們是如何解決問題的 – 為什么我們會出現(xiàn)溝通的錯誤 – 任何糾正溝通的錯誤 我們是如何進(jìn)行溝通的 ? 溝通的類型 – 按組織溝通的方式 正式溝通 非正式溝通 – 按溝通的方式 口頭 書面 非語言溝通 – 按組織結(jié)構(gòu)特征 ? 正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快 ?慢 交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高 成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無 無 特點 集中度 高 高 一般 低 低 ? 非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式 一組數(shù)據(jù)： 3V 言辭 7 % 身體語言 55 % 語調(diào) 38 % – 按人際溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 – 自我的溝通： 完成自我的認(rèn)識過程 – 跨文化溝通 – 道德的溝通 包括溝通中的歧視問題 管理的首要問題是溝通 ? 問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙 ? 溝通是解決問題的手段 ? 人際交往的主要形式是溝通 ? 管理的過程控制依賴與溝通 目錄 一、有效溝通原理 ：內(nèi)容和論證 二、應(yīng)用 三、技巧 ：簡明手冊 二、有效溝通原理 ? 管理和溝通 – 無論是對危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力 – 明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些“計劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同方向用力，團(tuán)隊 /組織就會垮臺。 ? 溝通的要素 – 發(fā)起者： 誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？ – 聽眾： 確定你面對的聽眾。 – 目標(biāo)： 所尋求的結(jié)果 – 背景： 溝通發(fā)生的具體環(huán)境 – 消息： 針對特定聽眾，可實現(xiàn)目標(biāo)的消息是 什么？ – 媒體： 將你的消息最有效的傳遞到每一個重 要聽眾的媒體是什么？ – 反饋： 溝通是一個過程，應(yīng)該給聽眾對消息 進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會 溝通的模式 – 群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程 – 群體溝通的基本模式（羅斯） 包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋 觀念 情感 意向 信息 行為 傳遞者 編碼 傳遞 個體甲 通道：甲 ?乙 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個體甲乙 觀念 情感 意向 信息 行為 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個體甲 通道：甲 ?乙 傳遞者 編碼 傳遞 個體甲乙 干擾變量 ? 信息傳遞的歪曲 – 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響 – 傳遞者和接受者差異性 – 知覺的選擇性 – 語義上的差異 – 對溝通內(nèi)容價值的判斷 – 多層次的組織過濾 – 溝通的時機(jī) – 溝通信息太多、太集中 – 否定反面的意見和 先入為主 – 溝通技能 – 溝通氣氛 – 溝通雙方的信任程度 ? 溝通和洞察力 —— 溝通的四項基本原則（彼得 ?德魯克） – 溝通是理解力 – 溝通是期望 – 溝通創(chuàng)造要求 – 溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的 ? 發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個要素 – 理性： 本質(zhì)上是對語言的要求 – 感情： 是否和你的聽眾心意相通 – 道德品質(zhì)： 維護(hù)組織利益、遵守承諾 ? ? ? – 如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處 – 好的溝通者也是好的聽眾 ? 有效溝通的特征 – 準(zhǔn)確： 不準(zhǔn)確的典型形式包括 ? 數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯誤 ? 對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見 ? 夸張 – 清晰：“ KISS”原則 ——Keep It Simple and Stupid ? 邏輯清晰 表達(dá)清晰 – 簡潔： 繁瑣的溝通意味著重點不突出 – 活力： 溝通應(yīng)該生動并易于記憶 聽眾分析 ? 如何確定聽眾 – 想要對之采取行動的人 – 主要聽眾： 主要決策者及其他需要獲取他們支持以實施計劃的人 – 次要聽眾： 將受你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人 ? 和聽眾之間的關(guān)系 – 告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時采用 – 推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán) 時采用 – 咨詢：試圖對某一行動步驟達(dá)成共識時采用 – 聯(lián)合：當(dāng)觀點是多數(shù)人觀點時采用 低 內(nèi)容