【正文】 要求明確工作 187。詼諧、消除緊張、笑聲 187。 – 例如 ? 對上司： 我已經(jīng)對我的工作做了安排。管理溝通與人際交往 中國人民大學勞動人事學院 許玉林 一、管理的本質(zhì)是溝通 一個關(guān)于溝通的游戲 ? 幾個問題 – 我們是如何傳遞信息的 – 我們是如何接受信息的 – 我們是如何解決問題的 – 為什么我們會出現(xiàn)溝通的錯誤 – 任何糾正溝通的錯誤 我們是如何進行溝通的 ? 溝通的類型 – 按組織溝通的方式 正式溝通 非正式溝通 – 按溝通的方式 口頭 書面 非語言溝通 – 按組織結(jié)構(gòu)特征 ? 正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快 ?慢 交流 準確性 高 一般 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高 成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 的 領(lǐng)導的出現(xiàn) 是 是 是 無 無 特點 集中度 高 高 一般 低 低 ? 非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式 一組數(shù)據(jù)： 3V 言辭 7 % 身體語言 55 % 語調(diào) 38 % – 按人際溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 – 自我的溝通： 完成自我的認識過程 – 跨文化溝通 – 道德的溝通 包括溝通中的歧視問題 管理的首要問題是溝通 ? 問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙 ? 溝通是解決問題的手段 ? 人際交往的主要形式是溝通 ? 管理的過程控制依賴與溝通 目錄 一、有效溝通原理 ：內(nèi)容和論證 二、應(yīng)用 三、技巧 ：簡明手冊 二、有效溝通原理 ? 管理和溝通 – 無論是對危機作出反應(yīng)，還是制定長期計劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力 – 明茲伯格：管理者必須盡早有效的進行溝通。我的同 事會替我去做 再休假前以及休假后多投入一些時間， 我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先 ? 對同事： 可以重新安排日程及最后期限使休假 成為可能 我將報答這一幫助 ? 對每一個人： 個人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其 他人已經(jīng)得到過這樣的體諒 ? 論證 – 演繹邏輯： 從一般（大前提和小前提）到個別（結(jié)論） ? 在運用演繹邏輯方法之前，需要進行內(nèi)外部真實性檢驗 – 內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認可 – 外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實的因素 – 歸納邏輯： 從個別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論） ? 歸納推理論證只有當每一個論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗才能奏效 – 演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu) ? 大前提： 我們在這個基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納） ? 小前提： 這個問題會使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納） ? 結(jié)論： 我們應(yīng)采取以下行動步驟 – 例如： ? 大前提： 蘇格拉底是人。諒解、 贊成、服從 –人際關(guān)系（負）： 187。征求意見、需要評估 187。說明觀點 –工作（負）： 187。團結(jié)、幫助、鼓勵 187。因此對信息要調(diào)整。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。并且 ? 小前提： 所有的人都會死 ? 結(jié)論： 蘇格拉底會死 溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則 – 從一開始就明確表達你的目標及觀點，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證 – 通過羅列正反兩個方面的觀點或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解 – 展示為什么你的方案是最好的 – 采納合理的可供選擇的方案 – 通過提出下一步的方案以及強調(diào)采納你的建議會給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證 ? 內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合 例如： – 題目 /意圖： ? 如果不改變我們的習慣做法，市場占有份額將會繼續(xù)被競爭對手奪取 – 大前提 被競爭對手奪去市場份額的原因如下： ? 內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等） ? 競爭對手技高一籌的市場營銷 – 小前提 ? 雖然提高市場份額一開始會花費很多，但這一花費相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的 – 結(jié)論 ? 必須采取以下行動步驟 ? 構(gòu)思以行動為導向的結(jié)構(gòu) – 建議 ：“是什么”，強調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達到的目標 – 理由 ：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實 – 實施 ：“誰、什么時候、如何實施”，即一份怎樣進展、職責分工以及衡量成功的安排 ? 選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾 論證 ?感興趣的 ?支持的 ?熟悉的 ?一方面的 ?支持到反對 ?演繹的、下降的 ?不感興趣的 ?敵對的 ?不熟悉的 ?兩方面的 ?反對到支持