【正文】 ?歸納的、上升的 – 一方面（對(duì)支持和中立的聽(tīng)眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽(tīng)眾）的陳述。意見(jiàn)分歧、消極、拒絕 187。征求建議和指示 人際關(guān)系的傾向分析：休茨 ? 人際關(guān)系的需求有三種： – 容納的需要 – 控制的需要（從人群特征分析正反兩方面） – 情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等） ? 在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式： – 交往適應(yīng) – 支配適應(yīng)（發(fā) ?受適應(yīng)） – 互惠適應(yīng) ? 三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向 可以依據(jù)上述分析配備人員 表現(xiàn) 需要 E W 主動(dòng)性 期望別人對(duì)自己的行為（被動(dòng)性） 接納 I 主動(dòng)與他人交往 期望他人接納自己 控制 C 支配他人 期望他人引導(dǎo)自己 情緒 A 對(duì)他人表示親密 期望他人對(duì)自己表示親密 交往分析（ Transtional Analysis， TA ） ? 對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析 ? 每個(gè)人都具有三種狀態(tài)： P A C 權(quán)威 ? 超我 成人 ? 自我 兒童性 ? 本我 ? 導(dǎo)致四種基本的處世立場(chǎng) 我不行－－你行 我不行－－你也不行 我行－－你不行 我行－－你也行 P A C P A C 四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略 – 不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立 – 使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往 – 要善于向下屬表露自己的意向和情感 – 了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則 – 關(guān)心下屬的工作和生活 – 更多地考慮下屬的利益 – 把工作交給下屬，委以重任，信任他們 – 明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助 五、下屬的策略 – 明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為 – 表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng) – 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo) – 表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎） – 尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信 – 認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤 – 要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤 – 正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 – 使抱怨減少到最低限度 – 避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo) – 與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸 – 顯示和保持良好的工作績(jī)效 六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略 – 對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心 – 努力使自己成為一位好的傾聽(tīng)者 – 無(wú)論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對(duì)人的藝術(shù)處理上 – 保持對(duì)人的忠誠(chéng)和開(kāi)誠(chéng)的人際關(guān)系 – 努力使自己成為一個(gè)樂(lè)觀、積極的人 – 顯示出合作幫助的態(tài)度 – 努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo) – 在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助 – 表現(xiàn)出對(duì)他人的真誠(chéng)贊揚(yáng) – 善于征詢(xún)意見(jiàn) – 要承認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái) – 在人格上保持一定的修養(yǎng) – 不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對(duì)別人不尊重的行為 – 遵從群體的規(guī)范 三、管理溝通與應(yīng)用 發(fā)送和接收反饋 ? 阻礙向上和向下反饋的因素 – 沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到壞消息，任何管理者都希望聽(tīng)到別人說(shuō)自己辦了一件好事 – 科層制組織有一種越來(lái)越不愿意接受向上或向下反饋的趨向 ? 人們習(xí)慣命令而不是商討 ? 管理者喜歡藏匿信息 ? 每個(gè)人都傾向于向上級(jí)報(bào)告好消息 ? 傾聽(tīng)花費(fèi)時(shí)間 ? 導(dǎo)致反饋有效的因素 – 及時(shí) 客觀 – 授權(quán) 信任 ? 向同事和下屬發(fā)送反饋的原則 – 根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) – 盡可能贊揚(yáng) – 具體 – 力爭(zhēng)用真實(shí)的語(yǔ)氣 – 避免矯枉過(guò)正 – 必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn) ? 尋求反饋 – 計(jì)劃階段：可提供制定溝通計(jì)劃所需要的信息，并在將來(lái)的聽(tīng)眾中有影響的成員內(nèi)部開(kāi)始建立支持關(guān)系 – 宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會(huì) – 后續(xù)階段：確保溝通計(jì)劃得到執(zhí)行 ? 接收反饋的注意事項(xiàng) – 聽(tīng)是第一位的 – 盡力理解對(duì)象的目的 – 不要防衛(wèi) ? 評(píng)估反饋 – 可能的反應(yīng) ? 作為同事、讀者或聽(tīng)眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理 ? 他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 他們對(duì)你的分析或行動(dòng)計(jì)劃提出改進(jìn)建議 – 如何評(píng)估 ? 用詞、計(jì)劃或行動(dòng)是否被誤解 ? 尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn) ? 尋找未預(yù)料的反對(duì)理由 ? 就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來(lái)評(píng)價(jià)這些建議的價(jià)值 管理會(huì)議 ? 會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問(wèn)題 – 我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎 – 我想從這次會(huì)議中得到什么 – 我怎樣能影響會(huì)議日程 – 我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么 – 我充分準(zhǔn)備了嗎 ? 參加會(huì)議的技巧 – 不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起 – 不要總是立即合盤(pán)托出整個(gè)計(jì)劃 – 預(yù)先闡明你的支持材料 – 對(duì)你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解 – 結(jié)成同盟 – 在你步入會(huì)場(chǎng)前，盡可能知道其他人的感受 – 獲得上級(jí)支持 – 保證成功和減少后續(xù)工作 變革的溝通 ? 變革的消息是指 – 組織的調(diào)整 信任我的組織 – 更加努力工作 分享權(quán)威 – 面臨財(cái)務(wù)變革 按照新規(guī)則生活等 ? 關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙 – 習(xí)慣 時(shí)間限制 – 抵觸消息 缺乏結(jié)果 – 缺乏資源和支持 先入為主的領(lǐng)導(dǎo) – 缺乏后續(xù)工作 缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 來(lái)自中層的變革 – 確保變革項(xiàng)目成功的 5個(gè)方法 ? 確信你是制造變革的合適人選 ? 不要把管理的責(zé)任交給咨詢(xún)?nèi)藛T ? 把變革項(xiàng)目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái) ? 盡早使人力資源和技術(shù)專(zhuān)家參加進(jìn)來(lái) ? 保持樂(lè)觀的環(huán)境 ? 來(lái)自高層的變革 – 公司變革的 8個(gè)步驟 ? 建立危機(jī)感 ? 建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革 ? 描繪遠(yuǎn)景來(lái)指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略 ? 通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過(guò)盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過(guò)確保同盟成員樹(shù)立好的榜樣來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過(guò)除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn) ? 規(guī)劃和確定短期成果 ? 鞏固成果和推動(dòng)更大的變革 ? 通過(guò)宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來(lái)使新的方法制度化 跨文化溝通 ? 需考慮因素 – 區(qū)域 種族 – 民族 語(yǔ)言