【正文】 1 第三章 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 ? 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理概述 ? 第二節(jié) 去騎車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ? 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營決策 ? 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 ? 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價 ? 第七節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的建立與評審 ? 第八節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 2 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概念 ? 是指針對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行的管理活動，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)而對外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析和研究，是從企業(yè)全局出發(fā)而做出的總體性規(guī)劃。 3 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理概述 ? 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? 1 .經(jīng)營 ：即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。 ? 企業(yè)適應(yīng)市場能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營水平。 4 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? ： ? ①預(yù)測市場的變化：政府經(jīng)濟(jì)政策，產(chǎn)品價格，消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，技術(shù)進(jìn)步，競爭情況等 ? ②協(xié)調(diào)整個企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，適應(yīng)市場變化：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等，以及適應(yīng)外部環(huán)境的變化等 ? ③發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機(jī)會：在變化中適應(yīng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會。 5 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? ： ? 即是指企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部活動，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。 ? 經(jīng)營思想貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，是企業(yè)一切經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定性作用。 6 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營思想應(yīng)具備的思想觀念 ： ? ①市場觀念：經(jīng)營思想的根本觀念。 ? ②競爭觀念：競爭是市場經(jīng)濟(jì)的基本特征。 ? ③創(chuàng)新觀念：產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營方式等。 ? ④效益觀念：經(jīng)濟(jì)效益，社會效益。 ? ⑤全局觀念：企業(yè)的利益必須將國家和人民的利益放在首位。 ? ⑥時間觀念：市場是變化的，企業(yè)必須適應(yīng)變化。 7 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 4， 汽車服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營 模式： ⑴特許經(jīng)營的概念： ? 國際特許經(jīng)營協(xié)會的定義和歐洲特許經(jīng)營聯(lián)合會的定義。 ⑵特許經(jīng)營的要素： ? ①特許人和受許人相互獨(dú)立； ? ②在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)力和義務(wù)； ? ③受許人要對其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。 ⑶特許經(jīng)營的種類： ? ①商品商標(biāo)特許經(jīng)營； ? ②經(jīng)營模式特許經(jīng)營。 8 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ?汽車服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營 模式 —— 經(jīng)營模式特許經(jīng)營 。 經(jīng)營模式 資金額分類 工作型特許經(jīng)營 業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營 投資型特許經(jīng)營 9 一 經(jīng)營與經(jīng)營思想 ? 經(jīng)營模式特許經(jīng)營的特征： ①合同：經(jīng)營的內(nèi)容，雙方的權(quán)力與義務(wù)。 ②限定時間、區(qū)域內(nèi)受許人使用特許人的商號、經(jīng)營方式等。 ③特許人提供操作隨手冊，受許人按規(guī)定提供同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)。 ④經(jīng)營模式須全面測試，成功后再出售給受許人。 ⑤開業(yè)前，特許人培訓(xùn)受許人。 ⑥特許人提供持續(xù)不斷的支持和協(xié)助。 ⑦受許人得益于特許人的良好商譽(yù)。 ⑧受許人應(yīng)為特許人提供的培訓(xùn)和服務(wù)等支付特許費(fèi)和后續(xù)年金。 ⑨特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入部分資金。 ⑩受許人擁有和自由處置其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人相互獨(dú)立。 10 ? 特許經(jīng)營對受許人（汽車服務(wù)企業(yè)）的利弊： ? 好處： ?通過培訓(xùn)掌握基本知識和專門知識； ?得到投資利益和特許人不斷地協(xié)助； ?得到受許人的商譽(yù)； ?可能比獨(dú)立開店投資少； ?能得到特許人提供的一系列服務(wù)； ?得益于特許人在全國范圍的廣告和營業(yè)推廣活動； ?收益于整個體系的談判能力和批量購買的優(yōu)惠； ?可保持受許人的獨(dú)立性； ?經(jīng)營風(fēng)險降低； ?可得到特許人現(xiàn)場支援人員的服務(wù)； ⑴使用特許人專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營訣竅； ⑵得益于特許人持續(xù)不斷地研究開發(fā)工作； ⑶分享特許人收集的市場信息和各種經(jīng)驗； ⑷區(qū)域劃分免受其他受許人的競爭； ⑸金融機(jī)構(gòu)對受許人的支持。 11 ?特許經(jīng)營對受許人（汽車服務(wù)企業(yè)）的利弊： ?不利之處： ?會受到特許人的控制； ?需要支付首期特許費(fèi)和后續(xù)特許費(fèi)； ?可能難以發(fā)揮特許人評估的素質(zhì)； ?特許合同包含出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制； ?可能過于依賴特許人； ?特許人的政策可能影響收益； ?特許人政策可能錯誤； ?特許業(yè)務(wù)的商譽(yù)和品牌形象可能因受許人無法控制的原因受到損害。 12 ?特許經(jīng)營企業(yè)與普通企業(yè)提供服務(wù)的不同之處 ?服務(wù)對象為專一品牌； ?專一技術(shù)、設(shè)備和工藝； ?專一廠家提供的配件； ?專一客戶接待與生產(chǎn)環(huán)境； ?免費(fèi)或部分免費(fèi)的首次維護(hù)作業(yè)； ?專一車輛的質(zhì)量擔(dān)保； ?專一品牌車輛的正常維護(hù)與服務(wù)； ?全面、專一的客戶車輛檔案信息； ?接受生產(chǎn)廠家的政策、監(jiān)督與指導(dǎo)； ?對生產(chǎn)廠家具有責(zé)任約束。 13 二 企業(yè)經(jīng)營管理 ? ?經(jīng)營與管理的關(guān)系 ，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。①兩者目標(biāo)一致；都是為了確保企業(yè)的生存和發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)各要素的潛力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)營決定管理，管理服務(wù)經(jīng)營；②經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；存在共同勞動，就需要管理，商品生產(chǎn)企業(yè)與外界聯(lián)系，需要經(jīng)營。③經(jīng)營與管理的區(qū)別不是絕對的，而是相對的，經(jīng)營中需要管理，管理中需要經(jīng)營。 14 二 企業(yè)經(jīng)營管理 ?經(jīng)營管理定義 ：即是對經(jīng)營活動進(jìn)行管理，具體就是對經(jīng)營活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、控制與激勵等。 經(jīng)營活動 管理活動 生產(chǎn) 供應(yīng) 銷售 財務(wù) 服務(wù) 人事 計劃 組織 指揮 控制 經(jīng)營與管理的關(guān)系 15 二 企業(yè)經(jīng)營管理 ? ?即是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求，開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟(jì)效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。 ?汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營 ：是指企業(yè)以汽車服務(wù)市場為出發(fā)和歸宿，進(jìn)行市場調(diào)研和預(yù)測，掌握市場需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整其企業(yè)的經(jīng)營方針，制訂長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)的一個循環(huán)過程。 16 二 企業(yè)經(jīng)營管理 ? ??預(yù)測； ??決策； ??將企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)具體化； ??開展與市場活動有關(guān)的各項工作。 ? 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容 與一般普通企業(yè)一樣，只是對象不同。 17 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： ①廣義上，是指企業(yè)有計劃、系統(tǒng)地收集和分析有關(guān)市場經(jīng)營活動各方面情報或資料的活動； ②狹義上，是指企業(yè)為了銷售產(chǎn)品，擴(kuò)大市場份額而對顧客的需求、購買動機(jī)和購買行為等的調(diào)查； ③從經(jīng)營管理的角度，是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)而客觀地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)市場的信息資料，從而了解市場現(xiàn)狀和發(fā)展變化趨勢，為企業(yè)科學(xué)決策提供依據(jù)的過程。 18 市場信息 市場調(diào)研 市場預(yù)測 經(jīng)營決策 19 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： ?市場調(diào)查主體：汽車服務(wù)企業(yè)。 ?調(diào)查對象：接受服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，汽車服務(wù)市場，相關(guān)市場。 ?調(diào)查目的：掌握市場信息，分析市場動態(tài)，探索經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。 20 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： ?①確定和調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向。 ?②及時進(jìn)行經(jīng)營決策和調(diào)整、修改、完善經(jīng)營策略。 ?③預(yù)測需求發(fā)展趨勢，促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)。 ?總之，市場調(diào)查是企業(yè)的經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，對于企業(yè)掌握市場，正確決策并贏得經(jīng)營管理的主動權(quán)非常重要。 21 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： 市場調(diào)查方法 間接調(diào)查法 直接調(diào)查法 詢問調(diào)查法 觀察調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 試驗調(diào)查法 隨機(jī)抽樣 非隨機(jī)抽樣 簡單隨機(jī)抽樣 系統(tǒng)隨機(jī)抽樣 分層隨機(jī)抽樣 22 詢問調(diào)查法 觀察法研究 試驗調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 ?深度訪問 ?小組座談會 在研究中大量使用。尤其重視對專業(yè)人士 /領(lǐng)袖意見的深度訪問及現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者需求的探測 ?通過觀察人們的行為，由調(diào)研員對相關(guān)信息予以記錄并整理編輯證據(jù)。 ?對原有的數(shù)據(jù)或可獲得的二手資料進(jìn)行研究，從中挖掘有價值信息。 ?改變某些影響因素，觀察此類因素變化后對因變量（如銷售量、市場份額等）的影響。 在 “ 神秘顧客 ”監(jiān)測中大量應(yīng)用 “ 觀察法 ”進(jìn)行研究 在項目運(yùn)作的前期，基本都將安排文案研究，以加強(qiáng)對項目理解并為后續(xù)研究設(shè)計打好基礎(chǔ)。 由于該類研究成本投入大，且在目前國內(nèi)市場條件下，實(shí)驗法難以模擬出準(zhǔn)確真實(shí)的市場現(xiàn)象，故一般不建議客戶使用。 間接調(diào)查法 ?入戶訪問 ?街頭攔截訪問 ?中心定點(diǎn)訪問 ?電話訪問 ?預(yù)約面訪 ?郵寄訪問 入戶、街訪及電話訪問是最基本的調(diào)研方法。定點(diǎn)、郵寄和預(yù)約訪問也曾在不同項目中多次應(yīng)用。 23 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ?選擇調(diào)查方法和實(shí)施調(diào)查時的注意事項：①收集信息的能力。 ②調(diào)查研究的成本。 ③調(diào)研的時間成本。 ④樣本的控制程度。 ⑤認(rèn)為因素的控制能力。 24 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： ? ?準(zhǔn)備階段： ①成立調(diào)查小組；②確定調(diào)查問題；③進(jìn)行初步調(diào)查；④得出調(diào)查目的，確定調(diào)查主題。 ? ?實(shí)施階段： ①選擇資料搜集方式和調(diào)查方法；②設(shè)計調(diào)查表格 (使被調(diào)查者負(fù)擔(dān)小；問題應(yīng)具體，語言應(yīng)準(zhǔn)確；被選答案應(yīng)完備，問題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性，問題應(yīng)簡明，邏輯關(guān)系明確；方便應(yīng)用現(xiàn)代信息處理工具 )；③抽樣設(shè)計；④現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查。 ? ?總結(jié)階段： ①整理分析資料；②撰寫調(diào)查報告并進(jìn)行追蹤。 25 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場調(diào)研 ? ： ? ?市場需求情況調(diào)查： 在一定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行①需求量的調(diào)查；②消費(fèi)行為的調(diào)查；③潛在需求調(diào)查。 ? ?競爭對手調(diào)查： 主要包括①競爭對手基本情況；②競爭對手的競爭力；③競爭對手發(fā)展新服務(wù)的動向；④潛在競爭對手。 ? ?本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況調(diào)查： 主要調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品、價格、市場定位、廣告宣傳等政策的執(zhí)行情況，包括用戶反映、實(shí)施效果、改進(jìn)意見等。 26 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ? 一 .市場預(yù)測的含義和作用： ?? 市場預(yù)測 就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對預(yù)測對象的未來狀態(tài)做出判斷。 ?? 市場預(yù)測對企業(yè)經(jīng)營管理的作用 ： ①為經(jīng)營決策提供依據(jù)； ②掌握消費(fèi)趨勢； ③摸清競爭對手狀況； ④掌握市場各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化。 27 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ? 二 .預(yù)測原理和市場預(yù)測的方法： ? ? 預(yù)測原理： 可知性原理 :世界上一切事物都可認(rèn)知，并按固有規(guī)律運(yùn)動發(fā)展，因此，可以預(yù)測未來。 慣性原理 ：任何事物發(fā)展變化都具有一定延續(xù)性，是一個漸變過程，現(xiàn)在狀態(tài)會影響事物的未來，因此，可以根據(jù)事物變化的過去和現(xiàn)在來推算估計未來。 類推原理 ：各種事物相互之間的發(fā)展變化具有相似性，因此可用事物以前的某種表現(xiàn)形式類推處以后狀態(tài)。 相關(guān)原理 ：客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列因素發(fā)揮作用的結(jié)果，可以根據(jù)因素的變化推斷出結(jié)果。 28 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的市場預(yù)測與分析 ?? 市場預(yù)測方法 ： 預(yù)測方法 定性預(yù)測法 定量預(yù)測法 綜合預(yù)測法 專家會議法 德爾菲法 指數(shù)平滑法 回歸分析法 單元預(yù)測法 增長率法 灰色預(yù)測法 29 ?⑶ 市場預(yù)測的常用方法： ? ①指數(shù)平滑法 ：事物發(fā)展的態(tài)勢具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以可被合理地順勢推延；最近的過去態(tài)勢，在某種程度上會持續(xù)到最近的未來，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料上。模型有水平趨勢模型，線