【正文】 1 第三章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 ? 第一節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述 ? 第二節(jié) 去騎車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 第四節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策 ? 第五節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系 ? 第六節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià) ? 第七節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的建立與評(píng)審 ? 第八節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的信息系統(tǒng)管理 2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概念 ? 是指針對(duì)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的管理活動(dòng)，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析和研究，是從企業(yè)全局出發(fā)而做出的總體性規(guī)劃。 3 第一節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述 ? 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? 1 .經(jīng)營(yíng) ：即籌劃營(yíng)謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。 ? 企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)能力的高低反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。 4 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? ： ? ①預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化：政府經(jīng)濟(jì)政策，產(chǎn)品價(jià)格，消費(fèi)水平，消費(fèi)習(xí)慣，技術(shù)進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)情況等 ? ②協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)變化：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等，以及適應(yīng)外部環(huán)境的變化等 ? ③發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)：在變化中適應(yīng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 5 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? ： ? 即是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)，決定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。 ? 經(jīng)營(yíng)思想貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定性作用。 6 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)具備的思想觀念 ： ? ①市場(chǎng)觀念：經(jīng)營(yíng)思想的根本觀念。 ? ②競(jìng)爭(zhēng)觀念：競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征。 ? ③創(chuàng)新觀念：產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)方式等。 ? ④效益觀念：經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益。 ? ⑤全局觀念：企業(yè)的利益必須將國(guó)家和人民的利益放在首位。 ? ⑥時(shí)間觀念：市場(chǎng)是變化的，企業(yè)必須適應(yīng)變化。 7 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 4， 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營(yíng) 模式： ⑴特許經(jīng)營(yíng)的概念： ? 國(guó)際特許經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的定義和歐洲特許經(jīng)營(yíng)聯(lián)合會(huì)的定義。 ⑵特許經(jīng)營(yíng)的要素： ? ①特許人和受許人相互獨(dú)立； ? ②在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)力和義務(wù)； ? ③受許人要對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行投資。 ⑶特許經(jīng)營(yíng)的種類(lèi)： ? ①商品商標(biāo)特許經(jīng)營(yíng)； ? ②經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)。 8 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ?汽車(chē)服務(wù)業(yè)的 特許經(jīng)營(yíng) 模式 —— 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng) 。 經(jīng)營(yíng)模式 資金額分類(lèi) 工作型特許經(jīng)營(yíng) 業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營(yíng) 投資型特許經(jīng)營(yíng) 9 一 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想 ? 經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)的特征： ①合同：經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容，雙方的權(quán)力與義務(wù)。 ②限定時(shí)間、區(qū)域內(nèi)受許人使用特許人的商號(hào)、經(jīng)營(yíng)方式等。 ③特許人提供操作隨手冊(cè)，受許人按規(guī)定提供同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品和服務(wù)。 ④經(jīng)營(yíng)模式須全面測(cè)試，成功后再出售給受許人。 ⑤開(kāi)業(yè)前，特許人培訓(xùn)受許人。 ⑥特許人提供持續(xù)不斷的支持和協(xié)助。 ⑦受許人得益于特許人的良好商譽(yù)。 ⑧受許人應(yīng)為特許人提供的培訓(xùn)和服務(wù)等支付特許費(fèi)和后續(xù)年金。 ⑨特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)投入部分資金。 ⑩受許人擁有和自由處置其業(yè)務(wù)，在法律上與特許人相互獨(dú)立。 10 ? 特許經(jīng)營(yíng)對(duì)受許人（汽車(chē)服務(wù)企業(yè)）的利弊： ? 好處： ?通過(guò)培訓(xùn)掌握基本知識(shí)和專(zhuān)門(mén)知識(shí)； ?得到投資利益和特許人不斷地協(xié)助； ?得到受許人的商譽(yù)； ?可能比獨(dú)立開(kāi)店投資少； ?能得到特許人提供的一系列服務(wù)； ?得益于特許人在全國(guó)范圍的廣告和營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)； ?收益于整個(gè)體系的談判能力和批量購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠； ?可保持受許人的獨(dú)立性； ?經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低； ?可得到特許人現(xiàn)場(chǎng)支援人員的服務(wù)； ⑴使用特許人專(zhuān)利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱(chēng)、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營(yíng)訣竅； ⑵得益于特許人持續(xù)不斷地研究開(kāi)發(fā)工作； ⑶分享特許人收集的市場(chǎng)信息和各種經(jīng)驗(yàn)； ⑷區(qū)域劃分免受其他受許人的競(jìng)爭(zhēng)； ⑸金融機(jī)構(gòu)對(duì)受許人的支持。 11 ?特許經(jīng)營(yíng)對(duì)受許人（汽車(chē)服務(wù)企業(yè)）的利弊： ?不利之處： ?會(huì)受到特許人的控制； ?需要支付首期特許費(fèi)和后續(xù)特許費(fèi)； ?可能難以發(fā)揮特許人評(píng)估的素質(zhì)； ?特許合同包含出售或轉(zhuǎn)移特許業(yè)務(wù)的限制； ?可能過(guò)于依賴(lài)特許人； ?特許人的政策可能影響收益； ?特許人政策可能錯(cuò)誤； ?特許業(yè)務(wù)的商譽(yù)和品牌形象可能因受許人無(wú)法控制的原因受到損害。 12 ?特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)與普通企業(yè)提供服務(wù)的不同之處 ?服務(wù)對(duì)象為專(zhuān)一品牌； ?專(zhuān)一技術(shù)、設(shè)備和工藝； ?專(zhuān)一廠家提供的配件； ?專(zhuān)一客戶(hù)接待與生產(chǎn)環(huán)境； ?免費(fèi)或部分免費(fèi)的首次維護(hù)作業(yè)； ?專(zhuān)一車(chē)輛的質(zhì)量擔(dān)保； ?專(zhuān)一品牌車(chē)輛的正常維護(hù)與服務(wù)； ?全面、專(zhuān)一的客戶(hù)車(chē)輛檔案信息； ?接受生產(chǎn)廠家的政策、監(jiān)督與指導(dǎo)； ?對(duì)生產(chǎn)廠家具有責(zé)任約束。 13 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ? ?經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 ，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。①兩者目標(biāo)一致；都是為了確保企業(yè)的生存和發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)各要素的潛力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)營(yíng)決定管理，管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)；②經(jīng)營(yíng)是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果；存在共同勞動(dòng)，就需要管理，商品生產(chǎn)企業(yè)與外界聯(lián)系，需要經(jīng)營(yíng)。③經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別不是絕對(duì)的，而是相對(duì)的，經(jīng)營(yíng)中需要管理，管理中需要經(jīng)營(yíng)。 14 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ?經(jīng)營(yíng)管理定義 ：即是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，具體就是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制與激勵(lì)等。 經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 管理活動(dòng) 生產(chǎn) 供應(yīng) 銷(xiāo)售 財(cái)務(wù) 服務(wù) 人事 計(jì)劃 組織 指揮 控制 經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 15 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ? ?即是企業(yè)以市場(chǎng)為對(duì)象而開(kāi)展的適應(yīng)市場(chǎng)需求，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟(jì)效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總稱(chēng)。 ?汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng) ：是指企業(yè)以汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)為出發(fā)和歸宿，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，掌握市場(chǎng)需求和變化規(guī)律，以便調(diào)整其企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，組織安排生產(chǎn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)循環(huán)過(guò)程。 16 二 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 ? ??預(yù)測(cè)； ??決策； ??將企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)具體化； ??開(kāi)展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)工作。 ? 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容 與一般普通企業(yè)一樣，只是對(duì)象不同。 17 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ①?gòu)V義上，是指企業(yè)有計(jì)劃、系統(tǒng)地收集和分析有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各方面情報(bào)或資料的活動(dòng)； ②狹義上，是指企業(yè)為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額而對(duì)顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為等的調(diào)查； ③從經(jīng)營(yíng)管理的角度，是指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)而客觀地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)市場(chǎng)的信息資料，從而了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展變化趨勢(shì)，為企業(yè)科學(xué)決策提供依據(jù)的過(guò)程。 18 市場(chǎng)信息 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 經(jīng)營(yíng)決策 19 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ?市場(chǎng)調(diào)查主體：汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。 ?調(diào)查對(duì)象：接受服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，相關(guān)市場(chǎng)。 ?調(diào)查目的：掌握市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，探索經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，為企業(yè)進(jìn)行科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。 20 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ?①確定和調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向。 ?②及時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策和調(diào)整、修改、完善經(jīng)營(yíng)策略。 ?③預(yù)測(cè)需求發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。 ?總之，市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作，對(duì)于企業(yè)掌握市場(chǎng)，正確決策并贏得經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)權(quán)非常重要。 21 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： 市場(chǎng)調(diào)查方法 間接調(diào)查法 直接調(diào)查法 詢(xún)問(wèn)調(diào)查法 觀察調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 試驗(yàn)調(diào)查法 隨機(jī)抽樣 非隨機(jī)抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 系統(tǒng)隨機(jī)抽樣 分層隨機(jī)抽樣 22 詢(xún)問(wèn)調(diào)查法 觀察法研究 試驗(yàn)調(diào)查法 抽樣調(diào)查法 ?深度訪(fǎng)問(wèn) ?小組座談會(huì) 在研究中大量使用。尤其重視對(duì)專(zhuān)業(yè)人士 /領(lǐng)袖意見(jiàn)的深度訪(fǎng)問(wèn)及現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者需求的探測(cè) ?通過(guò)觀察人們的行為，由調(diào)研員對(duì)相關(guān)信息予以記錄并整理編輯證據(jù)。 ?對(duì)原有的數(shù)據(jù)或可獲得的二手資料進(jìn)行研究，從中挖掘有價(jià)值信息。 ?改變某些影響因素，觀察此類(lèi)因素變化后對(duì)因變量（如銷(xiāo)售量、市場(chǎng)份額等）的影響。 在 “ 神秘顧客 ”監(jiān)測(cè)中大量應(yīng)用 “ 觀察法 ”進(jìn)行研究 在項(xiàng)目運(yùn)作的前期，基本都將安排文案研究，以加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目理解并為后續(xù)研究設(shè)計(jì)打好基礎(chǔ)。 由于該類(lèi)研究成本投入大，且在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)條件下，實(shí)驗(yàn)法難以模擬出準(zhǔn)確真實(shí)的市場(chǎng)現(xiàn)象，故一般不建議客戶(hù)使用。 間接調(diào)查法 ?入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn) ?街頭攔截訪(fǎng)問(wèn) ?中心定點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn) ?電話(huà)訪(fǎng)問(wèn) ?預(yù)約面訪(fǎng) ?郵寄訪(fǎng)問(wèn) 入戶(hù)、街訪(fǎng)及電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)是最基本的調(diào)研方法。定點(diǎn)、郵寄和預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)也曾在不同項(xiàng)目中多次應(yīng)用。 23 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ?選擇調(diào)查方法和實(shí)施調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)：①收集信息的能力。 ②調(diào)查研究的成本。 ③調(diào)研的時(shí)間成本。 ④樣本的控制程度。 ⑤認(rèn)為因素的控制能力。 24 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ? ?準(zhǔn)備階段： ①成立調(diào)查小組；②確定調(diào)查問(wèn)題；③進(jìn)行初步調(diào)查；④得出調(diào)查目的，確定調(diào)查主題。 ? ?實(shí)施階段： ①選擇資料搜集方式和調(diào)查方法；②設(shè)計(jì)調(diào)查表格 (使被調(diào)查者負(fù)擔(dān)??；問(wèn)題應(yīng)具體，語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確；被選答案應(yīng)完備，問(wèn)題不應(yīng)具有誘導(dǎo)性，問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)明，邏輯關(guān)系明確；方便應(yīng)用現(xiàn)代信息處理工具 )；③抽樣設(shè)計(jì)；④現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。 ? ?總結(jié)階段： ①整理分析資料；②撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告并進(jìn)行追蹤。 25 第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研 ? ： ? ?市場(chǎng)需求情況調(diào)查： 在一定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行①需求量的調(diào)查；②消費(fèi)行為的調(diào)查；③潛在需求調(diào)查。 ? ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查： 主要包括①競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力；③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展新服務(wù)的動(dòng)向；④潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? ?本企業(yè)經(jīng)營(yíng)政策執(zhí)行情況調(diào)查： 主要調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)定位、廣告宣傳等政策的執(zhí)行情況，包括用戶(hù)反映、實(shí)施效果、改進(jìn)意見(jiàn)等。 26 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 一 .市場(chǎng)預(yù)測(cè)的含義和作用： ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 就是在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對(duì)預(yù)測(cè)對(duì)象的未來(lái)狀態(tài)做出判斷。 ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的作用 ： ①為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)； ②掌握消費(fèi)趨勢(shì)； ③摸清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況； ④掌握市場(chǎng)各種變化引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的變化。 27 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ? 二 .預(yù)測(cè)原理和市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法： ? ? 預(yù)測(cè)原理： 可知性原理 :世界上一切事物都可認(rèn)知，并按固有規(guī)律運(yùn)動(dòng)發(fā)展，因此，可以預(yù)測(cè)未來(lái)。 慣性原理 ：任何事物發(fā)展變化都具有一定延續(xù)性，是一個(gè)漸變過(guò)程，現(xiàn)在狀態(tài)會(huì)影響事物的未來(lái)，因此，可以根據(jù)事物變化的過(guò)去和現(xiàn)在來(lái)推算估計(jì)未來(lái)。 類(lèi)推原理 ：各種事物相互之間的發(fā)展變化具有相似性，因此可用事物以前的某種表現(xiàn)形式類(lèi)推處以后狀態(tài)。 相關(guān)原理 ：客觀世界是相互聯(lián)系的，任何事物的發(fā)展變化是一系列因素發(fā)揮作用的結(jié)果，可以根據(jù)因素的變化推斷出結(jié)果。 28 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析 ?? 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法 ： 預(yù)測(cè)方法 定性預(yù)測(cè)法 定量預(yù)測(cè)法 綜合預(yù)測(cè)法 專(zhuān)家會(huì)議法 德?tīng)柗品?指數(shù)平滑法 回歸分析法 單元預(yù)測(cè)法 增長(zhǎng)率法 灰色預(yù)測(cè)法 29 ?⑶ 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的常用方法： ? ①指數(shù)平滑法 ：事物發(fā)展的態(tài)勢(shì)具有穩(wěn)定性或規(guī)則性，所以可被合理地順勢(shì)推延；最近的過(guò)去態(tài)勢(shì)，在某種程度上會(huì)持續(xù)到最近的未來(lái)，所以將較大的權(quán)數(shù)放在最近的資料上。模型有水平趨勢(shì)模型，線(xiàn)