【正文】 顧問式銷售法 中國 河南 智盛公司 TEL部營銷部 講師：師建峰 顧問式銷售法 ? 請分組討論什么叫做顧問式銷售法？ ? 銷售顧問法 —— 有誰做更合適 ,她需要什么基礎(chǔ)？ ? 顧問銷售法的目的是什么？ 顧問式銷售法 ? 銷售『三問』： － 顧客為什么要買？ － 顧客為什么要跟你買？ － 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ 顧問式銷售法 ? 銷售『三問』： 顧客為什么要買？ —— 顧客有『需求』 —— 找出顧客的需求加以滿足 《單元一：確認(rèn)顧客需求》 顧問式銷售法 ? 需求分為『二大類』： —— 滿足型需求 —— 創(chuàng)造型需求 顧問式銷售法 ? 馬斯絡(luò)『需求理論』 自尊心 社會的需求 安全的需求 生理的需求 顧問式銷售法 ? 銷售『三問』： 顧客為什么跟你買？ —— 因為你可以『滿足顧客的需求』 —— 你可以滿足顧客需求的效益 《單元二：提供滿意方案》 顧問式銷售法 ? 銷售產(chǎn)品的『效益』而非『特色』 顧問式銷售法 ? 銷售『三問』： 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ —— 因為轉(zhuǎn)化顧客成為客戶并 建立起長期合伙的關(guān)系 顧客 ： ? 顧客 不清楚對方信息 產(chǎn)生的方式是隨機的（感性的） 關(guān)系是短暫的 （不定期不可預(yù)測的） 對產(chǎn)品好壞比較不會抱怨（不抱怨） ? 客戶 很清楚對方詳細(xì)背景資料 有計劃、明確的購買（理性的） 關(guān)系較長久 （定期可與測的） 不好的地方立即抱怨（高度不愿） 顧問式銷售法 ? 銷售循環(huán)： 尋找顧客 篩選顧客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成交 實際執(zhí)行（下定單） — 『疑義處理』會發(fā)生在任何一個步奏中 — 『拒絕』會出現(xiàn)在任何時候 尚未滿足顧客的需求 還有一些潛在需求尚未被滿足 顧問式銷售法 ? 『拒絕』： —— 拒絕會出現(xiàn)在任何時候 尚未『滿足顧客的需求』 還有一些潛在需求尚未被滿足 顧問式銷售法 一、銷售『三問』： 顧客為什么要買？ —— 因為顧客有『需求』 《確認(rèn)顧客需求》 顧客為什么要跟你買？ —— 因為你可以『滿足顧客需求的效益』 《提供滿意方案》 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ —— 因為轉(zhuǎn)化 顧客 為 客戶 并建立起長期合伙的關(guān)系 顧問式銷售法 二、課程目標(biāo)： 分析顧客的潛在需求 設(shè)計問題以了解其需求 把模糊的想法或顧慮轉(zhuǎn)化為明確的要求 三、學(xué)習(xí)目標(biāo) : 完成本單元后，你將能夠： －清楚陳述顧客潛在的需求 －分辨開放式與封閉式問題 －設(shè)計能探究顧客需求的開放式問題 －描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事務(wù) 顧問式銷售法 四、學(xué)習(xí)效益 －確認(rèn)顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠： －從顧客立場討論出他們的需求及問題，因此能充分地溝通，減少誤會。 －因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。 五、需求的概念： －成為一個成功銷售人員的要領(lǐng)，就是： －使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。 －找出顧客的需求就是： －銷售成功的關(guān)鍵。 顧問式銷售法 要「找出顧客的需求」，一位成功的銷售人員必需達(dá)成兩個基本任務(wù) “ － 拜訪顧客之前，先盡量 了解顧客所屬組織（單位、家庭）的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù) － 拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具 體的需求說明 顧問式銷售法 找出需求的技巧： 找出顧客有什么需求： 改進(jìn) 減低 維持 通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低或改進(jìn)什么？」的問題。 顧問式銷售法 ［確認(rèn)顧客需求］： 模糊想法 具體的想法 顧問式銷售法 － 顧客的需求時什么？ 改善現(xiàn)金周轉(zhuǎn) 減少個人耗用在簿記及書面作業(yè)上的時間 維持業(yè)務(wù)成長 －銷售人員的工作？ 確認(rèn)顧客的需求 以便提供可滿足這些需求的「方案」 顧問式銷售法 －需求的類型 開始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事務(wù)時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求： 成本 品質(zhì) 績效 便利 可靠 舒適 安全 美觀 優(yōu)勢 創(chuàng)新 1表現(xiàn)（效率、效益） 1自我實現(xiàn) 1 增廣見聞 1成就感 1學(xué)習(xí) 1人際關(guān)系 1專業(yè)知識 1生活方式（休閑） 顧問式銷售法 －顧客需要什么？ 大部分的顧客都想要： 改進(jìn)某些東西 減低某些東西 維持某些東西 顧問式銷售法 －改進(jìn)： 以下是顧客可能想改進(jìn)（改善）的一些基本例子： －設(shè)備的外觀 －投資基金的報酬 －產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì) －商譽 －投資收益 －員工效率 －競爭優(yōu)勢 －工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性 －訂單的處理時間 －教育小朋友的方法 －夫妻之間的教育理念的差異 －購買小朋友玩具用品的習(xí)慣 －你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情 顧問式銷售法 －減低： 同樣地，顧客也許想減低（降低）（減少）： －保險費用 －生產(chǎn)上的浪費 －能源開支 －顧客抱怨 －水電支出 －運貨時間 －教育經(jīng)費 －打罵小朋友的機率 －小朋友變壞的機會 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目 顧問式銷售法 －維持： 最后，顧客也許想維持（保持）某些事情。以下是一些例子： －市場占有率 －成長率 －卓越的商譽 －產(chǎn)品品質(zhì) －企業(yè)形象 －目前員工的水準(zhǔn) －親子互動關(guān)系 －孩子的健康成長 －競爭力 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目 顧問式銷售法 工作底稿：需求承認(rèn) －在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低或維持地事務(wù)，我們把你應(yīng)該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其它項目。 －需求類型：成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 －改進(jìn)：教育小孩的方式、購買玩具教材的管道、小朋友成長的環(huán)境 －減低：購買不當(dāng)小朋友教材的浪費、一直陪伴小朋友的時間、摸索小朋友成長過程的時間 －維持：與親子間的良性互動、小朋友的健康成長環(huán)境、事業(yè)與家庭兼顧 顧問式銷售法 －在銷售拜訪時： 趁機查證你的假設(shè)是否正確 問好的問題，以便更深入探究顧客的需求 顧問式銷售法 －正確的發(fā)問技巧 好問題能夠： －讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。 －協(xié)助你搜集信息，查證你的假設(shè)，并促使顧客參與銷售的過程。 －驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。 －協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求 －協(xié)助顧客找出他的真正需求（或許在你指出之前，顧客并不知道他們的問題） －尊重顧客的智能 — 好問題不應(yīng)該激怒或使顧客感受壓力 顧問式銷售法 －發(fā)問的策略 以一般性的問題開始，然后再問一些比較明確的問題。 一次只專注一個想法。 棄而不舍的直到有結(jié)論。 不要審問顧客。 顧問式銷售法 －開放式問題： 開放式問題不只要顧客回答「是」或「不是」，這種問題通常使用下列的詞匯： 誰～ 什么～ 什么時候～ 如何～ 在哪里～ 為什么～ 顧問式銷售法 －封閉式問題： 「封閉式問題」則可能智能得到簡短或者只是「是」或「不是」的答案，它們通常包含這些字詞： 會不會～ 是不是～ 能不能～ 有沒有～ 顧問式銷售法 工作底稿：開放式與封閉式 封：我們能如期拿到報告嗎？ 開：什么原因會讓你無法如期拿到報告？ 封：以前的保險理賠，都是用這種方式處理的？ 開：這些保險理賠以前都是如何處理的？ 封：你要不要吃午餐？ 開：午餐有什么打算??？ 封：我想知道這里的工作進(jìn)度會不會很緊追？ 開：可不可以告訴我你為什么這么問？ 封：你可不可以告訴我你為何不考慮購買？ 開：我要如何改善你才會有購買意愿？ 封：你什么時候可以把數(shù)據(jù)交給我？ 開：你收集數(shù)據(jù)有什么困難嗎？ 顧問式銷售法 工作底稿：開放式與封閉式問題 －把下列封閉式問題改寫威開放式問題。 你的員工有沒有足夠的健康福利？ 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？ 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ 您需不需要親自了解整個安裝過程？ 合作過的廠商是不是在售后服務(wù)上都不理想？ 你是不是對現(xiàn)今的社會狀況非常失望？ 顧問式銷售法 工作底稿：開放式與封閉式問題 －把下列封閉式問題改寫為開放式問題。 你的員工有沒有足夠的健康福利？ 你的員工覺得如何規(guī)劃才算有足夠的健康福利？ 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？ 你們的復(fù)印機在維修服務(wù)上發(fā)生過哪些問題？ 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ 到了明年你的公司為什么要換更大的辦公室？ 您需不需要親自了解整個安裝過程？ 你為什么要親自了解整個安裝過程？ 合作過的廠商是不是在售后服務(wù)上都不理想？ 合作過的廠商在售后服務(wù)上有哪些不理想處？ 你是不是對現(xiàn)今的社會狀況非常失望？ 你對現(xiàn)今的社會狀況有哪些失望的看法？ 顧問式銷售法（二） 提供滿意方案 一、銷售「三問」： 顧客為什么要買？ － 因為顧客有「需求」 ［ 確認(rèn)顧客需求］ 顧客為什么跟你買？ －因為你可以「滿足顧客需求的效益」 ［提供滿意方案］ 顧客為什么會持續(xù)跟你買？ －因為轉(zhuǎn)化顧客為客戶并建立起長期合伙的關(guān)系 顧問式銷售法