【正文】 電子商務(wù)實戰(zhàn) 案例一：中國網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者 招商銀行 案例二： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用 案例三：正廣和搭上電子商務(wù)快車 案例四：中國新經(jīng)濟企業(yè)的代表 8848網(wǎng)站 案例五：中國制造業(yè)電子商務(wù)的先鋒 海爾 案例六：美國運通旅行社電子商務(wù)應(yīng)用 案例一： 中國網(wǎng)絡(luò)銀行的先行者 招商銀行 招商銀行是中國第一家由企業(yè)投資創(chuàng)辦的股份制商業(yè)銀行，在招商銀行數(shù)十年的發(fā)展歷程中，始終堅持“科技興行”的戰(zhàn)略發(fā)展方針。 （一）傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù) （ 1）通過吸引存款、同業(yè)拆借等方式融入資金； （ 2）向客戶發(fā)放貸款，通過存放款差獲得利益；具體方式有抵押貸款、擔保貸款、信用貸款和票據(jù)貼現(xiàn)等。 （ 3）信托業(yè)務(wù)指銀行接受客戶委托，代客戶管理財產(chǎn)等業(yè)務(wù)； （ 4）信用證業(yè)務(wù)銀行接受客戶委托，并根據(jù)客戶所指定的條件向賣主開具支付貸款保證書的一種業(yè)務(wù)，它實際上是銀行向客戶提供的一種擔保服務(wù)； （ 5）銀行根據(jù)各種憑證，以客戶名義代收各種款項，包括代理客戶收取其他銀行支票、同業(yè)票據(jù)等；或者銀行代理客戶把現(xiàn)金轉(zhuǎn)交給收款人，從中獲取手續(xù)費； （ 6）信息咨詢服務(wù)是指銀行利用自身優(yōu)勢，為客戶提供各種投資信息、咨詢等服務(wù)以收取服務(wù)費的一種業(yè)務(wù)； （二）現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)銀行運用情況 招商銀行于 1995年推出了“一卡通”服務(wù)， 1997年 4月，建立了國內(nèi)第一個銀行網(wǎng)站，并于 1998年 4月推出了“一網(wǎng)通”服務(wù)，成為國內(nèi)首家推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的銀行。 “一網(wǎng)通”是指通過 INTERNET或其他公用信息網(wǎng)，將客戶終端連接至銀行，實現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送至客戶辦公室、家中和手中的電子服務(wù)系統(tǒng)?！耙痪W(wǎng)通”包括：“企業(yè)銀行”、“個人銀行”、“網(wǎng)上支付”、“網(wǎng)上證券”等具體內(nèi)容。 下面介紹一下其“網(wǎng)上支付”系統(tǒng)。 客戶可以在任何提供招商銀行“網(wǎng)上支付”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)商戶選購商品和服務(wù)，當客戶選購?fù)晟唐泛头?wù)并確認后，進入支付欄?？蛻魰詣颖灰龑У秸猩蹄y行的網(wǎng)站： 客戶按照屏幕提示，依次輸入自己的網(wǎng)上支付卡號及密碼，客戶終端顯示以下信息的一種： （ 1）扣款成功；（ 2）專用余額不足；（ 3）通訊故障； 用戶可以根據(jù)信息進行確認； (三） 網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢 網(wǎng)上銀行實質(zhì)是為客戶提供網(wǎng)上支付結(jié)算和各種金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行可以在消費者認為合適的任何時間、任何地點、對任何賬戶用任何方式進行安全支付和結(jié)算，提供所需的金融產(chǎn)品與服務(wù)。其優(yōu)勢主要有： 便利客戶 節(jié)約成本 提供更優(yōu)質(zhì)、更個性化的服務(wù)以提高顧客忠誠度 擴大市場范圍，服務(wù)功能更為全面 行業(yè)競爭加劇，便于優(yōu)勝劣汰 結(jié)論： 開展電子商務(wù)可能成為企業(yè)區(qū)別于其它競爭對手，為顧客創(chuàng)造 獨特性 價值，從而贏得競爭優(yōu)勢的一個重要策略。因此在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計的框架應(yīng)納入電子商務(wù)戰(zhàn)略。 案例二： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用 （一）公司簡介 美國聯(lián)邦快遞公司（ Federal Express)錄屬于運輸業(yè)泰斗 Fdx ，服務(wù)范圍涵蓋全球大部分地區(qū)，能在 2448個小時之內(nèi)提供戶到戶的快遞服務(wù)，以 “保證準時，否則退錢” 的顧客承諾。聯(lián)邦快遞公司無與倫比的航空運輸路線、完備的基礎(chǔ)設(shè)施，使該公司成為全球最大的快遞運輸公司。 二、電子商務(wù)應(yīng)用 聯(lián)邦快遞現(xiàn)在運行的有代表性的電子商務(wù)系統(tǒng)主要有郵件跟蹤和查詢系統(tǒng)，以及地面運行系統(tǒng)。 （ 1）郵件跟蹤和查詢系統(tǒng) 目前，其他快遞公司都沒有對郵件包裹進行百分之百地跟蹤，并在郵件包裹快遞途中每一個點上提供單據(jù)查詢服務(wù)。聯(lián)邦快遞則能夠充分提供這兩種服務(wù)。聯(lián)邦快遞在包裹投遞途中對包裹掃描超過 10次以上，每一次都將數(shù)據(jù)從運貨車傳遞到 600個美國城市快遞站中的一個站點，使用無線信號將數(shù)據(jù)傳送至總部服務(wù)器上。 呼叫中心和 Powership程序是聯(lián)邦快遞幫助客戶實現(xiàn)郵件包裹查詢和跟蹤的兩大渠道。在美國有 16個呼叫中心提供客戶服務(wù)，為要求查詢的客戶實時的包裹狀態(tài)報告。Powership使客戶能夠從郵件收取到交貨，一直跟蹤其聯(lián)邦快遞郵件包裹的狀態(tài)，實現(xiàn)每天自行開票。 （ 2）地面運行系統(tǒng) 以美國為例，聯(lián)邦快遞每天在美國承擔的任務(wù)大約有250萬個包裹?？爝f站運行管理人員通過數(shù)字化協(xié)助派遣系統(tǒng)（ DADS）傳遞最新的快件路線計劃，使其顯示分布在全國各地的 40000輛聯(lián)邦快遞運貨車的個人電腦上。有許多服務(wù)器和工作站用于地址定位和計劃應(yīng)用。聯(lián)邦快遞在美國有600個城市快遞點收取和交付這些郵件包裹。快遞站運行管理人員肩負預(yù)測、安排送貨路線的任務(wù)。聯(lián)邦快遞為他們提供了許多功能強大的工具，如 GenaMap地理信息系統(tǒng)。利用GenaMap的幫助，線路計劃人員可以安排包裹計劃途徑的各個地點，并且動態(tài)了解包裹途徑的實際地點。 結(jié)論： 聯(lián)邦快遞公司電子商務(wù)應(yīng)用主要集中在客戶服務(wù)和運營領(lǐng)域，通過 Inter和 Intra技術(shù)的應(yīng)用，極大地提高了郵件包裹遞送和跟蹤的效率，降低了成本，提高了客戶滿意度； 案例三：正廣和搭上電子商務(wù)快車 東南大學遠程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十八 講 主講教師： 王 翔 一、正廣和簡介 正廣和是上海的一家老字號企業(yè)，正廣和前身正廣和汽水是由租界時代的英國商人創(chuàng)立。解放后，成為了民族工業(yè)中的佼佼者。改革開放后，隨著國際兩大軟飲料品牌可口可樂和百事可樂進入中國市場，將中國原先的民族飲料品牌沖的七零八落，其中就包括正廣和。由于在營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新等上面的落后，正廣和市場份額不斷縮減，幾乎到了破產(chǎn)的邊緣。 然而，正當人民議論洋可樂又要吞掉土汽水時，正廣和卻奇跡般地站了起來。是什么使得一只腳已經(jīng)踏入墳?zāi)沟拿褡謇掀放朴只謴?fù)了青春活力呢？答案是 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 二、正廣和傳統(tǒng)運作模式 正廣和最先采用的模式是一地生產(chǎn)、多處分銷：由生產(chǎn)地集中生產(chǎn)質(zhì)量過硬的純凈水等飲品，然后通過遍布在上海各區(qū)域的配送中心和送水站進行配送和銷售。 雖然這種運作模式在很長一段時間內(nèi)被證明是正確的，但它也存在一些缺點，限制了公司業(yè)務(wù)拓展，公司業(yè)務(wù)成本較高。如何改變這種模式成為正廣和考慮進一步發(fā)展時所必須思考的一個問題。 到了 1999年，正廣和開通購物特別電話“ 88518”，正式開始了電話商務(wù)運作，實現(xiàn)無店鋪經(jīng)營：用戶只需打個電話，就可以在當天或第二天上午就能收到純凈水。經(jīng)過一年多的發(fā)展，正廣和物流配送網(wǎng)絡(luò)效率達到了全國首屈一指的水平。 三、電子商務(wù)在正廣和的應(yīng)用 20xx年 1月 1日，正廣和與中公網(wǎng)合作的購物網(wǎng)站（ )正式開通，標志著正廣和正式進行電子商務(wù)領(lǐng)域，在前幾年電話商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展了“電話商務(wù) +電子商務(wù)”模式。基于我們 INTERNET網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和用戶使用現(xiàn)實情況，正廣和選擇了電話商務(wù)與電子商務(wù)并行，以電子商務(wù)促進電話商務(wù)的策略：“上網(wǎng)瀏覽，電話訂購”。 事實證明，這種策略是正確的 在網(wǎng)站開通 50天內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)達成的交易超過 60萬。正廣和并沒有把自己的眼光局限于上海，而是利用網(wǎng)絡(luò)的零距離優(yōu)勢，以“鼠標 +自行車”模式在全國各大中城市進行擴張。目前正廣和已經(jīng)開始涉足日月消費品業(yè)。隨著國內(nèi) INTERNET網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的日趨完善，應(yīng)用的不斷普及，消費品零售市場空間越來越大。 結(jié)論： 一個非常完善的配送網(wǎng)絡(luò)是有效實現(xiàn)網(wǎng)上銷售的必要條件。在中國開展電子商務(wù)，一定要注意物流配送網(wǎng)絡(luò)的建立。 案例四：中國新經(jīng)濟企業(yè)的代表 8848網(wǎng)站 一、 8848的經(jīng)營模式 8848網(wǎng)站于 1999年 7月成立，注冊資金 120萬元，主要由連邦軟件公司出資，剛開始主要經(jīng)營電腦軟件、硬件、通訊、電子、家電、書籍等商品，后來引進了海外風險資金，開通網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。 ，在連邦軟件專賣店銷售的軟件幾乎都可以在網(wǎng)上找到，它為網(wǎng)民提供多種主流銀行信用卡支付方式。 IT新聞、主題論壇等在網(wǎng)絡(luò)超市里營造氣氛，效果顯著。另外， 8848網(wǎng)站與郵政、銀行和供應(yīng)商達成協(xié)議，建立了比較完善的支付和物流配送體系，形成了電子商務(wù)運作的雛形。 8848將致力于建立一個開放、通用的中國電子商務(wù)應(yīng)用平臺，利用自身在品牌方面的優(yōu)勢，借助現(xiàn)有的結(jié)算、物流配送、個性化服務(wù)的基礎(chǔ)以及及中國實中電子商務(wù)的經(jīng)驗，在繼續(xù)發(fā)展現(xiàn)有 B2B、 B2C成熟業(yè)務(wù)的同時，為中國更多迫切希望進入電子商務(wù)的企業(yè)、個人和集團消費者提供一個實用的電子商務(wù)平臺。 二、 8848實現(xiàn)電子商務(wù)的要素 （ 1） 8848的結(jié)算支付體系 面對國內(nèi)網(wǎng)上支付的缺陷， 8848發(fā)明了幾種具有中國特色的支付方法： A、通過信用卡進行電子支付； B、比較傳統(tǒng)地通過郵局、銀行匯款方式； C、利用連邦公司在各地專賣店進行貨到付款的方式； 8848發(fā)明的最有中國特色的支付方法是“銀行劃賬”，8848與愿意進行在線支付的金融機構(gòu)協(xié)作，采用了一種介于在線支付和面對面支付的方法：客戶在網(wǎng)上訂貨，然后告訴8848使用哪種信用卡， 8848反饋給客戶一個賬號，客戶無需提供卡號、密碼等信息，自己去銀行的 ATM機款項劃過去就可以了。 （ 2） 8848的安全支付技術(shù) 為確保網(wǎng)上支付的安全， 8848開通了“再付款”的功能，如果用戶在線支付時遇到了問題而導致了支付不成功，只需在 8848提供的訂單查詢中輸入流水號即可再次付款。利用信息卡在線支付手段都得到了有關(guān)銀行提供的高度安全認證保護，消費者既可以采用本地瀏覽器本身提供的安全機制，也可以直接在線利用銀行提供的安全代理服務(wù)。 前者是指消費者根據(jù)自已所采用的瀏覽器類型，從網(wǎng)上下載對應(yīng)的“ CA認證證書”，在系統(tǒng)提示下獲得瀏覽器本身提供的保障功能；后者則可以使消費者得到由銀行方面提供的加密安全保護，消費者直接通過 8848網(wǎng)站的購買提示，以簡單直觀的步驟獲得安全代理的安裝。 結(jié)論： 鼠標 +水泥“ Button+Cement”模式往往比純新經(jīng)濟模式實施成功率更高。 8848在不斷完善網(wǎng)站的同時，花大力氣進行連邦專賣店、郵政等分銷配送網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，與銀行等金融機構(gòu)進行合作開展各種網(wǎng)上支付方式。 因此即使是在純新經(jīng)濟企業(yè)中也必須考慮到與傳統(tǒng)經(jīng)濟的結(jié)合。 案例五：中國制造業(yè)電子商務(wù)的先鋒 海爾 海爾簡介 海爾集團是在 1984年引進德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)成立的青島電冰箱總廠基礎(chǔ)上發(fā)展起來的國家特大型企業(yè)。經(jīng)過 19年艱苦奮斗，海爾已經(jīng)發(fā)展成為一家家電跨國型企業(yè)。 1996年，海爾針對國際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用日趨成熟地現(xiàn)實，經(jīng)過深入調(diào)查研究和精心規(guī)劃，于同年建立起了海爾網(wǎng)站，它是國內(nèi)企業(yè)建設(shè)最早的網(wǎng)站之一。 電子商務(wù)作為新科技應(yīng)用于企業(yè)運營和管理的產(chǎn)物，其發(fā)展和完善對提高企業(yè)競爭力起了起重要的作用。我國大中型企業(yè)要想站穩(wěn)國內(nèi)市場、努力開拓國外市場，電子商務(wù)已成為其不容忽略的戰(zhàn)略手段之一。 在目前我國制造企業(yè)中，海爾公司電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)過幾年的發(fā)展，功能日趨完善。總體印象是：頁面生動活潑，色調(diào)簡潔明快很好地貫徹了海爾真誠高效的宗旨，其信息發(fā)布內(nèi)容為企業(yè)作了有效地宣傳，為擴大企業(yè)知名度，打造有吸引力的品牌起了不容忽視的作用，具體表現(xiàn)在： 一、網(wǎng)上信息發(fā)布 從海爾網(wǎng)站中，訪問者可以了解與海爾公司相關(guān)的很多基本信息，包括公司簡介、國際化海爾、新聞報道等； 二、產(chǎn)品查詢、展示及個性化設(shè)計 在海爾網(wǎng)站中，產(chǎn)品的展示引人注目。訪問者可以便捷地通過產(chǎn)品分類查詢找到自己想要了解的信息，具體到產(chǎn)品的圖片、各項性能指標等；海爾還將即將投產(chǎn)的新產(chǎn)品設(shè)計公布并征求訪問者的意見；訪問者還可以提出自己的個性化設(shè)計方案； 三、顧客服務(wù) 網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心除了闡明公司的服務(wù)宗旨，提供了各種產(chǎn)品知識，公布不同地區(qū)的客戶服務(wù)熱線之外，還實現(xiàn)了網(wǎng)上報修功能。 四、網(wǎng)上零售 海爾的網(wǎng)上商城為用戶提供了在線銷售的機會。用戶可通過搜索或瀏覽挑選自己想要的商品，設(shè)定好購買數(shù)量、填入到商品的特殊要求，如顏色、交貨期等，點擊“選購”將它丟入“購物車”。用戶可隨時查看自己的購物車，對它的內(nèi)容進行刪除和更改；商城結(jié)算方式采用信用卡方式，公司在收到訂單的 2個工作日內(nèi)向客戶發(fā)貨并免費送貨上門。 東南大學遠程教育 電 子 商 務(wù) 第 三十九 講 主講教師： 王 翔 五、網(wǎng)上招商（電子采購） 從 20xx年 10月 11日起，所有海爾集團的原材料采購都通過海爾電子商務(wù) B2B網(wǎng)上采購平臺來進行，其實現(xiàn)的功能如下：