【正文】 1 《從跟單員到訂單經(jīng)理》 天 馬 行 空 官 方 博 客 ： ；:； ： 2 內(nèi)容提要 引子 : 1．跟單員工作概述 2． 跟單員的工廠管理技能 3． 問(wèn)題討論與解答 4．學(xué)員管理經(jīng)驗(yàn)分享 5．有效目標(biāo)分解 6．主導(dǎo) ——跟催及時(shí)有力 7．個(gè)案突破 8．表格化管理 3 跟單員概念 —— 為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門戶 ？ 跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù) ？ 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好 ？ 跟單員如何跨部門開展工作 ？ 跟單員與業(yè)務(wù)員的比較 一、跟單員工作概述 4 廠長(zhǎng)是跟單員 彭勇 ——廣東某民營(yíng)企業(yè)廠長(zhǎng)： “ 從根本上講 ，我做的就是跟單員工作 ！ ” 象他這種廠長(zhǎng) ， 其實(shí)是 “ 一人之下 、 萬(wàn)人之上 ”的 。 那么 ， 他為什幺還說(shuō)自己是跟單員呢 ？ ——實(shí)際上 ， 那不是他要不要的問(wèn)題 ， 做廠長(zhǎng) ，為人打理一個(gè)企業(yè) ， 在現(xiàn)在的 “ 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) ”“ 訂單經(jīng)濟(jì) ” 時(shí)代 ， 是少不了要做跟單員的 ！ 跟單的概念 ——什么是“廣義跟單員” ? 5 “ 廣義跟單員 ” ——廠長(zhǎng) 、 總經(jīng)理 ， 以及所有圍繞著訂單去工作 、 對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人 ， 都是跟單員 。 企業(yè)小一點(diǎn) ， 廠長(zhǎng) 、 總經(jīng)理自己就搞定跟單工作 ， 自己就是跟單員 有的小老板甚至自己送貨 ， 浙江某大型民營(yíng)企業(yè)老板就同我談到過(guò)： “ 最早的時(shí)候我自己送貨 ， … 后來(lái)企業(yè)大了 ， 自己忙不過(guò)來(lái) ， 才請(qǐng)了廠長(zhǎng) ， 自己常在外面跑 ， 只是偶爾跟跟特別的單 、 其余的都交給廠長(zhǎng) ， 后來(lái)又請(qǐng)了跟單員去幫廠長(zhǎng) ， 再后來(lái) ， 請(qǐng)了分廠廠長(zhǎng) … 現(xiàn)在 ， 只有大訂單 ， 或者特殊的客戶 ， 我才會(huì)去過(guò)問(wèn)一下訂單的進(jìn)度 。 ” ——這位五六千人的民企老板 ， 至今都還是個(gè) “ 廣義跟單員 ” 對(duì)大訂單 ， 對(duì)特殊客戶的跟單 ?。? —— 從這里我們看到，跟單工作，是一個(gè)企業(yè)的主生命線和管理制高點(diǎn) 。 廣義跟單員 ——老板也是跟單員 6 訂單的含義 ——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心 ——企業(yè)意志 ——企業(yè)生命線 ——公司號(hào)令 ——尚方寶劍 7 本書對(duì)跟單員的界定如下： (1)業(yè)務(wù)跟單 ——“ 業(yè)務(wù)跟進(jìn) ” ：對(duì)準(zhǔn)客戶 （ 即 ， 對(duì)本公司服務(wù)或產(chǎn)品有購(gòu)買或享用 意向 的人群 ） 進(jìn)行跟進(jìn) ， 以締結(jié)業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng) 。 (2)生產(chǎn)跟單： 對(duì)已接的客戶訂單進(jìn)行成品出貨送達(dá)客戶前的生產(chǎn)進(jìn)度 、 貨運(yùn)報(bào)關(guān)跟進(jìn) ， 以確保如期出貨搭上運(yùn)輸器為目標(biāo) 。 對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)經(jīng)理 、 生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理 ——無(wú)論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司里的跟單員，其基本職責(zé)也都是由這 “ 業(yè)務(wù)跟單 ” 和 “ 生產(chǎn)跟單 ” 兩大部分構(gòu)成。 對(duì)于貿(mào)易公司里的跟單員，無(wú)非是對(duì)工廠運(yùn)作的介入少一些 。 跟單的概念 ——跟單員的界定 8 跟單的概念 ——跟單員的英文翻譯 ORDER MANAGER Order Manager 訂單管理員 訂單經(jīng)理 不是 —— DOCUMENT STAFF 文員 \文檔資料管理員 9 母雞與小雞 ——容納他、包涵他 大人與小孩 ——輔導(dǎo)他、跟進(jìn)他 從異常處開展工作 ——提防他、預(yù)見(jiàn)他 老板的助理 ——主導(dǎo)下去 管理跨度很大的跟單員 10 問(wèn)題： 對(duì)電力技術(shù)方面知識(shí)一直感到比較困惑。怎樣從管理者角度出發(fā)，進(jìn)行管理，如何掌握技巧。 （電力行業(yè)是一個(gè)知識(shí)密集型的企業(yè)任何一名管理者都不可能精通每一類具體的業(yè)務(wù)） 對(duì)策 —— 過(guò)程方法與結(jié)果導(dǎo)向 黑箱方法與切片理論 ——高中生與博士的故事 小學(xué)畢業(yè)、初中未畢業(yè) ——怎么做老板？ 博士為什么為老板打工 11 為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門戶？ 跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場(chǎng)的接口 是企業(yè)與市場(chǎng)、業(yè)務(wù)員以及客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁 業(yè)務(wù)部門 國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部門 制造部門 技術(shù) /品管 計(jì)劃 /物料 客戶 貨物運(yùn)輸 政府 /金融 外貿(mào)業(yè)務(wù)部門 業(yè)務(wù)分公司 業(yè)務(wù)員 外貿(mào)公司 國(guó)內(nèi)客戶 國(guó)外客戶 中間商 汽運(yùn)公司 航空公司 海運(yùn)公司 快遞公司 銀行 海關(guān) 稅務(wù) 鐵路運(yùn)輸 跟單員 行政部門 財(cái)務(wù) /資財(cái) 生產(chǎn)計(jì)劃 物料進(jìn)度 報(bào)價(jià) 生產(chǎn)進(jìn)度 樣品制作 產(chǎn)品規(guī)格 新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度 估價(jià) 出貨管制 成品倉(cāng) 準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 派車 出廠放行 報(bào)關(guān) 商檢、產(chǎn)地證 保險(xiǎn) 集裝箱 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 包裝防護(hù) 匯率、結(jié)算 對(duì)外 對(duì)內(nèi) 船務(wù) 12 跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié) 跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié) 。 訂單 生產(chǎn)部門 訂單處理中心 生產(chǎn)計(jì)劃 采購(gòu)部 供應(yīng)商 進(jìn)料 庫(kù)存查詢 ↓ ↓ 銷售 部門 出貨傳票 出庫(kù) 倉(cāng)庫(kù) 生產(chǎn)轉(zhuǎn)換 倉(cāng)庫(kù) 客戶 13 跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù) ？ 公司有大小 ， 分工有不同 。 大公司分工細(xì) ， 員工涉及的面往往很窄 。 小公司 “ 麻雀雖小 ， 五臟俱全 ” ， 相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面 ！ 跟單員也不例外： 在小公司： 跟單員 =內(nèi)勤業(yè)務(wù)員 （ 或叫業(yè)務(wù)主管 ） +生產(chǎn)計(jì)劃員 （ 或叫計(jì)劃主管 ） +物控員 （ 或叫物控主管 ） +采購(gòu)員 （ 或叫采購(gòu)主管 ） 這大致相當(dāng)于書本 “ 通過(guò)外貿(mào)公司出口型企業(yè)跟單模式 ” 一章所述的情形 （ 真可謂：一人之下 ，萬(wàn)人之上 ， 集 “ 大權(quán) ”于一身 ！！ ） 14 在大公司： 跟單員 ==內(nèi)勤業(yè)務(wù)員 或：跟單員 ==業(yè)務(wù)部助理 或：跟單員 ==總經(jīng)理特別助理 或：跟單員 ==總經(jīng)理室特別助理 這大致相當(dāng)于書本 “ 自行出口型企業(yè)跟單模式 ” 一章所述的情形 代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門要貨 、 催貨 、 跟蹤出貨 代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)計(jì)劃及制造部門要貨 、 催貨 、跟蹤出貨 ——跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？ 15 跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ （ 1） 官小權(quán)大 ——站在訂單和客戶要求的角度 ， 跟單員的“ 官 ” 雖然小 ， 但是 ， “ 權(quán)力 ” 卻大著呢 ！ 問(wèn)題的關(guān)鍵只在于 ， 你是否能把它用好 。 （ “ 事本位 ” 去取代傳統(tǒng)的“ 官本位 ” ） （ 2） 事本位 ——跟單員的 “ 權(quán)力 ” 是做事做出來(lái)的： 事是別人在做 ， 而你又不是別人的頂頭上司 ， 于是 ， 你的溝通技巧 、 借力使力 、 四兩搏千斤的能力和手法就特別重要 ！ 16 （ 3） 訂單主線條 ——一個(gè)企業(yè)之存在 ， 一個(gè)企業(yè)之生存與發(fā)展 ， 都是以訂單為主線條的 ， 作為訂單的跟進(jìn)者 ， 跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié) ！ （ 本書有關(guān)于一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系各環(huán)節(jié)的高度濃縮的介紹 ） （ 4） 老板心腹 —— 一個(gè)公司的客戶資料 ， 對(duì)公司里的很多人都會(huì)保密 ， 但是 不可能對(duì)跟單員保密 事實(shí)上 ， 跟單員每日都在經(jīng)手著公司的客戶資料 。 于是：一方面要求跟單員對(duì)公司忠誠(chéng) ， 另一方面 ， 老板 、 總經(jīng)理們對(duì)跟單員自然會(huì) “ 疼愛(ài)有加 ” ！ （ 5） 前途無(wú)量 ！ ——企業(yè)以訂單為主線 ， 生產(chǎn)以客戶為中心 ，管理則以跟單為核心 ， 作為一名面對(duì)客戶 、 面對(duì)訂單開展工作的跟單員 ， 重要性不斷突顯出來(lái) —— 在很多公司 ， 跟單員成了老板們的 “ 特別助理 ” ——跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 17 （ 6） 企業(yè)形象 —— 商品市場(chǎng)的 多樣化 、 小批量化 以及節(jié)奏的加快 ，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象 （ 7） “ 邊緣性 ” 的 “ 學(xué)科 ” —— 一項(xiàng)非常 “ 綜合性 ” 和 “ 邊緣性 ” 的 “ 學(xué)科 ” ： 對(duì)外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì) ， 對(duì)內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力 。 （ 8） 跟單員工作的挑戰(zhàn)性 —— 訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門 ， 跟單員對(duì)客戶負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎 “ 掌握在 ” 生產(chǎn)部門的手里了 。 于是 ， 溝通 、 跟催等能力就特別致命 。 這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在 。 （ 9） 角色 —— 業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理 +業(yè)務(wù)部門所有業(yè)務(wù)人員的助理 +老板的助理； 更多的時(shí)候 ， 跟單員是客戶的助理 。 ——跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 18 （ 10） 跟單員工作的管理性 ：如果你想學(xué)管理 ， 最好的就是從跟單員開始 。 毫不夸張的講： “ 在一個(gè)工廠里 ， 相對(duì)而言 ， 除跟單員外 ， 幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的 ， 唯跟單員工作是計(jì)劃性 、 管理性的 。 奇怪嗎 ？ 不奇怪 。 一個(gè)工廠所有的工作都是以客戶和訂單為中心去展開 ， 作為 站在 ‘ 訂單的高度上 ’ 去工作的跟單員 ， 當(dāng)然就沒(méi)有誰(shuí)比他更抽象 、 更有管理性了 ?。?” （ 11） 跟單員崗位是對(duì)傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越 ：它可能掛在業(yè)務(wù)部 ， 也可能掛在總經(jīng)理室或廠長(zhǎng)室 ， 但 它的工作卻是跨部門的 ， 它似乎要去 “ 指揮 ” 很多部門 。 于是它不只是對(duì)傳統(tǒng)組織形式的一種超越 ， 同時(shí)更是對(duì)傳統(tǒng) “ 官本位 ” 組織作風(fēng)的一種超越 。 是的 ， 可以不必夸張的說(shuō)： 自從有了跟單員這個(gè)崗位 ，中國(guó)企業(yè)的管理似乎也上了一個(gè)新的臺(tái)階 。 ——跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？ 19 當(dāng)一件工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)特別重要。下圖是一個(gè)工作鏈條的圖示。 你 跟單員如何跨部門開展工作？ 20 主導(dǎo)性的你 非主導(dǎo)性你 心中不妨把那些環(huán)節(jié)涉及到的人看成是自己的馬仔 “ 大家平等 ” 實(shí)則是互相推諉 你不做我做 你不做我更不做 ， 誰(shuí)怕誰(shuí) ？ 結(jié)果導(dǎo)向?qū)ψ罱K結(jié)果負(fù)責(zé) 對(duì)過(guò)程之一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)－我已盡力了