【正文】 中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)簡介第一期：中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)簡介中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司(以下簡稱中國移動(dòng)廣東公司)是中國移動(dòng)(香港)有限公司的全資子公司，受中國移動(dòng)集團(tuán)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)，收入、客戶數(shù)、凈利潤分別占中國移動(dòng)集團(tuán)公司的1/1/1/4，是國內(nèi)最大的省級(jí)電信運(yùn)營商。中國移動(dòng)廣東公司在國內(nèi)電信行業(yè)構(gòu)建了第一個(gè)TL9000、ISO14000和OHSAS18000“三合一”的綜合管理體系之后，又導(dǎo)入了卓越績效模式(PEM)，于2006年獲得全國質(zhì)量獎(jiǎng)。為了繼續(xù)深入推動(dòng)卓越績效模式的實(shí)施，將國際化理念與管理有機(jī)地融入公司的經(jīng)營實(shí)踐，創(chuàng)新本土化的管理模式，推動(dòng)公司更快更好地發(fā)展，中國移動(dòng)廣東公司將PEM模式推廣到班組層面，開發(fā)了班組卓越績效模式(Group Performance Model, GPEM),經(jīng)過一年的實(shí)踐，取得了良好的管理效果。一、班組卓越管理模式的基本理念草根管理正在成為企業(yè)管理的新趨勢(shì)。1992年，德國的瓦內(nèi)克提出了分形公司（Fractal Company）的概念，借用了分形幾何中局部與整體相似，系統(tǒng)是部分按某種規(guī)律的組合的基本思想，將企業(yè)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)或各個(gè)部門、甚至每個(gè)員工都視為一個(gè)分形元，認(rèn)為復(fù)雜的制造系統(tǒng)可以劃分成簡單的分形單元，這些分形單元的結(jié)構(gòu)和功能與整體的結(jié)構(gòu)與功能具有自相似和自組織特性。中國移動(dòng)廣東公司則認(rèn)為，班組是組織的最小單元，是卓越績效的基本承擔(dān)者，“班組強(qiáng)則公司強(qiáng)，班組優(yōu)則班組優(yōu)”。針對(duì)全公司3000個(gè)基層班組，廣東公司提出了“文化到員工、管理到班組”的總體原則，希望能夠?qū)EM的理念和管理方法落實(shí)到班組，通過打造卓越的班組打造卓越的公司。新興的網(wǎng)絡(luò)文化上流行“草根”這個(gè)詞，它隱含著兩種含義，一是最廣泛的群體，即基礎(chǔ)階層、大眾階層；二是有草根階層堅(jiān)韌的耐力，有點(diǎn)營養(yǎng)就可發(fā)芽生長，綠滿原野，回報(bào)大地盎然生機(jī)?；鶎影嘟M也是這樣，看似平凡卻擁有頑強(qiáng)的生命力，只要活力被激發(fā)，只要有陽光、水、土壤和大樹，就能共同奏響和諧的生態(tài)樂章，企業(yè)這顆大樹會(huì)因?yàn)椴莞淖甜B(yǎng)而變得更加青翠、繁茂，草根也將在大樹的掩映下茁壯成長。互聯(lián)網(wǎng)成為整個(gè)時(shí)代的大背景，是經(jīng)濟(jì)全球化和世界扁平化的最基本的動(dòng)力。，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的消費(fèi)者（瀏覽者），也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者，它注重用戶的交互作用?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)成為通信企業(yè)的新型競爭對(duì)手，競爭格局重新塑造，市場的游戲規(guī)則正在改變，對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作和基層管理提出了新要求，要求公司吸納互聯(lián)網(wǎng)文化與精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的“開放、參與、公平、共享”，把公司打造為信息化的先進(jìn)用戶，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)管理的全員參與和分享。自治管理是班組管理的基本要求。管理的最高境界是“無為而治”，這一前提就是班組實(shí)現(xiàn)“自治”。特別是進(jìn)入新世紀(jì)，80后員工正在成為公司員工的主體，他們有知識(shí)、有想法、有激情，需要公司將管理方式由說教式轉(zhuǎn)化為參與式、互動(dòng)式，即要突破從上至下，命令傳達(dá)式的管理方式，確立基層在企業(yè)的主角地位；既有自上而下的執(zhí)行，又有自下而上的互動(dòng)，充分發(fā)揮基層班組的創(chuàng)造性。我們通過實(shí)施GPEM，就是要把班組建設(shè)成一個(gè)個(gè)“小自治區(qū)”，改變班組傳統(tǒng)管理模式的隨意性和松散性，將國際化管理理念和科學(xué)的管理方法充分傳播出去，實(shí)現(xiàn)班組的自我管理、自我發(fā)展、自我優(yōu)化，發(fā)揮全省3000個(gè)班組的積極性和主動(dòng)性，不斷發(fā)掘和培養(yǎng)基層管理人才，不斷推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。二、GPEM的主要內(nèi)容及實(shí)施方法GPEM是PEM在班組層面實(shí)施的具體化，有七個(gè)主要方面的內(nèi)容。一是班組如何貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，確定和溝通長短期目標(biāo)；二是班組如何圍繞公司部門戰(zhàn)略計(jì)劃制定和落實(shí)自己的工作計(jì)劃；三是班組如何滿足內(nèi)外部客戶的要求，提升內(nèi)外部客戶滿意度；四是班組如何有效利用公司提供的資源開展工作；五是班組如何確定自己的工作流程并組織實(shí)施；六是班組如何測(cè)量自己的工作并持續(xù)改進(jìn)；七是班組對(duì)自己的績效如何認(rèn)知以確定班組的工作價(jià)值。GPEM與PEM結(jié)構(gòu)對(duì)照表為了推進(jìn)GPEM的實(shí)施，中國移動(dòng)廣東公司在2007年專門開展了“活力100”卓越班組管理工程，從以下四個(gè)方面開展了一系列工作。一是為班組實(shí)施卓越績效模式提供了管理方法指南。公司專門組織編寫并發(fā)布了了《班組卓越績效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》及《班組卓越績效模式實(shí)施指南》兩個(gè)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)；在班組的具體建設(shè)上，為班組提供了《管理指引紅寶書》，該指引集成了國際、國內(nèi)班組管理的先進(jìn)方法、工具和模板，歸納總結(jié)了06年卓越班組和07年試點(diǎn)班組的管理經(jīng)驗(yàn)和案例，能夠?yàn)榘嘟M建設(shè)提供基本支撐。二是為班組實(shí)施卓越績效模式提供了先進(jìn)的支撐手段。公司建設(shè)了國內(nèi)第一個(gè)班組博客平臺(tái)，使3000個(gè)班組和管理者足不出戶就能相互了解相互的管理情況；設(shè)計(jì)了金幣積分體系對(duì)班組管理的各個(gè)方面都能進(jìn)行測(cè)量，為班組管理持續(xù)提升提供了有力工具。三是為班組實(shí)施卓越績效模式提供了系列的活動(dòng)平臺(tái)。如組織班組設(shè)計(jì)口號(hào)圖騰和活力之歌，讓企業(yè)文化落實(shí)到班組；組織班組開展“五個(gè)一”(QC小組、創(chuàng)新提案、信息化體驗(yàn)、學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)、興趣小組)活動(dòng)和十大制度建設(shè)；組織中高層管理者通過班組博客進(jìn)行“電子穿越”和“電子蹲點(diǎn)”，促進(jìn)管理層對(duì)班組建設(shè)的關(guān)注和指導(dǎo)；組織標(biāo)桿班組和同攻關(guān)主題班組的交流活動(dòng)，促進(jìn)班組的學(xué)習(xí)和溝通；啟動(dòng)班組主題攻關(guān)活動(dòng)，將公司戰(zhàn)略問題及公司經(jīng)營中的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題設(shè)計(jì)成攻關(guān)主題，組織班組圍繞攻關(guān)主題開展攻關(guān)活動(dòng)，指導(dǎo)班組利用管理方法解決業(yè)務(wù)問題，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略落地到班組。四是建立了專門的GPEM導(dǎo)入和評(píng)審模式。GPEM導(dǎo)入方面，各班組均遵循成立小組，制定導(dǎo)入計(jì)劃，認(rèn)真學(xué)習(xí)班組建設(shè)指南，進(jìn)行對(duì)標(biāo)改進(jìn)并撰寫自評(píng)報(bào)告的工作流程；GPEM評(píng)審方面，公司成立了專門的評(píng)審小組，培訓(xùn)了一批評(píng)審員，通過GPEM自評(píng)報(bào)告材料評(píng)審、班組長訪談、博客閱讀、實(shí)地考察等方式對(duì)班組的GPEM實(shí)施情況進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量打分。四、GPEM的實(shí)施效果GPEM實(shí)施以來，中國移動(dòng)廣東公司省公司及21個(gè)市公司、6大客戶服務(wù)中心、3000多個(gè)班組，30000多基層員工、1000多位經(jīng)理人員積極參與，各項(xiàng)創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、溝通、文化、質(zhì)量管理工作蓬勃開展。2007年，全省共注冊(cè)2380個(gè)QC小組，80萬人次參與飛信、手機(jī)報(bào)紙等信息化體驗(yàn)。班組博客訪問達(dá)800多萬人次，發(fā)表博文180多萬，日均發(fā)表博文3400篇； 300多個(gè)班組利用GPEM開展自評(píng)，并撰寫了自評(píng)報(bào)告，GPEM模式建設(shè)在全國卓越績效模式推廣大會(huì)上進(jìn)行了交流，部分班組GPEM自評(píng)在會(huì)議上予以展示，獲得與會(huì)代表的一致好評(píng)。全體員工對(duì)GPEM都給予了高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為班組管理水平和工作效率有了很大提升，班組活力大大增強(qiáng)，基本形成了班組管理的“一個(gè)平臺(tái)，四個(gè)模式”：以博客為代表的信息互聯(lián)和情感互聯(lián)的電子平臺(tái)，以十大制度為代表的規(guī)范化的班組管理模式，以攻關(guān)主題為代表的新的知識(shí)管理模式，以GPEM自評(píng)報(bào)告為代表的卓越的班組管理模式，以移動(dòng)信息化應(yīng)用為代表的信息化的信息化工作模式，有力地推動(dòng)了實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)拉近”（拉近中高管理層和班組間的距離、拉近班組與班組間的距離、拉近戰(zhàn)略任務(wù)與班組間的距離、拉近模范班組和普通班組間的距離）和“五個(gè)落地”（戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程），營造了優(yōu)質(zhì)的微觀人文環(huán)境，初步實(shí)現(xiàn)了班組“自主、自動(dòng)、自發(fā)”的高績效管理，推動(dòng)了公司向卓越企業(yè)的進(jìn)一步跨越。中國移動(dòng)廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第二期)班組十大管理制度 在規(guī)范中推動(dòng)卓越班組卓越績效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱中國移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。班組管理十大制度，是為了使GPEM在基層落地而開發(fā)的一套集成的管理方法，是GPEM模式在實(shí)際工作中的具體化。一、班組管理十大制度產(chǎn)生的背景作為一個(gè)擁有30000名員工、3000個(gè)班組，員工又分布于21個(gè)地市的大型企業(yè)，中國移動(dòng)廣東公司在基層班組建設(shè)的起步階段存在許多困難，例如班組基礎(chǔ)工作尚不完善，基層員工素質(zhì)和能力參差不齊，許多班組應(yīng)應(yīng)對(duì)日常管理還略顯吃力。一種管理模式成功的關(guān)鍵是它的思想、理念能夠滲透到日常管理中去。雖然GPEM是一種非常有效的管理方式，但也會(huì)受限于基層班組長管理水平、廣大員工的理解能力而不易被廣泛接受。為此，廣東公司選擇了一批優(yōu)秀班組進(jìn)行重點(diǎn)宣貫，組織撰寫了第一批GPEM自評(píng)報(bào)告，分析整理了這些班組開展班組管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)這些班組所在部門的訪談，形成了班組管理的100個(gè)常用方法。為了在全省推動(dòng)這些方法的普及，廣東公司將些常用方法分為計(jì)劃、質(zhì)量、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、文化、激勵(lì)、溝通、財(cái)務(wù)、現(xiàn)場、制度十大類別，并要求班組形成利用這些方法開展管理的工作制度，即十大制度，通過制度固化方法，從而推動(dòng)了GPEM管理模式。二、班組管理十大制度的內(nèi)容班組十大管理制度是對(duì)班組在管理中應(yīng)遵循的理念、使用哪些管理方法以及使用這些管理方法的時(shí)間、頻率、方式等的規(guī)定。例如班組在計(jì)劃管理制度中，應(yīng)當(dāng)明確班組計(jì)劃的種類、計(jì)劃編寫的格式、計(jì)劃的總結(jié)內(nèi)容，以及發(fā)布渠道等。相關(guān)制度見下表。表1 班組十大制度一覽表制度名稱制度涉及的方法計(jì)劃管理班組和個(gè)人的年(OGSM)、半年、月、周、日計(jì)劃；桌面日程管理軟件、手機(jī)日程提醒、OA日程提醒質(zhì)量管理質(zhì)量流程記錄填寫 、質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估 、QC小組(QC小組活動(dòng)新、老七種工具)、魚骨圖模板、PDCA模板創(chuàng)新管理創(chuàng)新輔導(dǎo)、ARIZ創(chuàng)造性思維法 、刺激并捕獲新的思想的方法(思想庫、記錄手段、定語列表法、清單)、頭腦風(fēng)暴法、日常用品創(chuàng)意討論法 、六頂思考帽法 、BIP（Business Improvemen學(xué)習(xí)管理獲取學(xué)習(xí)資料的渠道、內(nèi)部導(dǎo)師制度 、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流 、學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì) 、板報(bào)學(xué)習(xí) 、讀書分享會(huì) 、知識(shí)庫 、圖書角 、信息化體驗(yàn)活動(dòng)、省市公司管理論壇和商務(wù)論壇文化管理文化解讀會(huì)、主題溝通、班組文化墻、班組流行語、班組大事記、員工關(guān)懷、興趣小組活動(dòng)、員工關(guān)懷(集體生日會(huì)、節(jié)日祝福、員工生病慰問、家庭關(guān)懷日、情緒關(guān)懷 )。溝通管理績效面談 、班組長談心 、班組辯論會(huì) 、文件解讀會(huì) 、、飛信 、班組信息公告欄 、班組長信箱、班組茶話會(huì)、家屬聯(lián)歡會(huì)、月、周、半周工作例會(huì)激勵(lì)管理培訓(xùn)式激勵(lì)、發(fā)展式激勵(lì)、實(shí)惠式激勵(lì)、精神式激勵(lì)、寬容式激勵(lì)、競爭式激勵(lì)、關(guān)愛式激勵(lì)、贊美式激勵(lì)、批評(píng)式激勵(lì)、尊重式激勵(lì)、個(gè)人風(fēng)云榜、班組積分、助理經(jīng)理制度財(cái)務(wù)管理年度預(yù)算管理、月底預(yù)算管理、資金管理、服務(wù)廳帳務(wù)管理 、班組經(jīng)費(fèi)管理現(xiàn)場管理工程施工現(xiàn)場的現(xiàn)場管理 、一線服務(wù)、營銷活動(dòng)現(xiàn)場管理 、后臺(tái)支撐和職能班組的現(xiàn)場管理 ；治理整頓、制度標(biāo)準(zhǔn)化、培養(yǎng)修養(yǎng)、安全管理、6S現(xiàn)場管理方法 、安全生產(chǎn)三重管理方法制度管理定期檢閱法、PDCA、博客系統(tǒng)、逐步完善法三、班組管理十大制度的執(zhí)行為了方便全省3000個(gè)班組方便地制定和執(zhí)行十大制度，使用公司推薦的100種管理方法，貫徹先進(jìn)的管理理念，提高自己的班組管理水平，廣東公司編撰了卓越班組建設(shè)指南(紅寶書)，為班組建設(shè)提供指導(dǎo)；由于分解的方法實(shí)用簡單，且班組可根據(jù)自己的實(shí)際情況加以選擇應(yīng)用，全省95%以上的班組均撰寫了班組十大制度，并在日?；顒?dòng)中根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況隨時(shí)完善，即時(shí)升版；公司還在博客上專門建設(shè)了十大管理欄目，班組可以將本班組落實(shí)十大制度的情況，形成文字記錄、圖片記錄和多媒體記錄，上傳到博客系統(tǒng)，即可獲得基本的博客積分。省公司還組織了十大制度文案達(dá)標(biāo)、執(zhí)行達(dá)標(biāo)及評(píng)優(yōu)活動(dòng)，積極推動(dòng)全省班組完善、修訂和執(zhí)行本班組的管理制度。圖2 廣東公司卓越班組建設(shè)指南(紅寶書)圖3 廣東公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心合作管理室十大制度執(zhí)行紀(jì)錄匯編四、班組十大管理制度的實(shí)際效果推動(dòng)了班組卓越績效模式(GPEM)模式落地十大制度是班組實(shí)施GPEM的典型方法和最佳實(shí)踐的總和，實(shí)施班組十大制度，實(shí)際上就是實(shí)施了GPEM。十大制度是按廣東公司現(xiàn)實(shí)工作中的實(shí)際情況對(duì)工作方法進(jìn)行歸類的，因此十大制度與GPEM的各模塊之間存在一對(duì)多的關(guān)系。班組在實(shí)施GPEM初期并不需要考慮GPEM的各種理念，而只需要執(zhí)行十大制度，這對(duì)于減少班組學(xué)習(xí)管理的時(shí)間，降低班組實(shí)施GPEM的難度是非常有幫助的。對(duì)于非廣東公司的班組而言，他們可以按照其它的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GPEM各模塊所需的工作方法進(jìn)行分類實(shí)施。表2 十大制度與GPEM各模塊的的對(duì)應(yīng)關(guān)系GPEM模塊GPEP模塊概述十大制度領(lǐng)導(dǎo)班組是如何貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，確定班組長短期的發(fā)展方向并與內(nèi)外部客戶達(dá)成溝通？溝通管理文化管理激勵(lì)管理創(chuàng)新管理計(jì)劃班組如何圍繞公司部門戰(zhàn)略計(jì)劃制定和落實(shí)自己的工作計(jì)劃的？如何調(diào)整工作計(jì)劃計(jì)劃管理溝通管理內(nèi)外部客戶班組如何識(shí)別并滿足內(nèi)外部客戶的要求的，如何建立客戶關(guān)系并提升其滿意度？溝通管理資源班組如何有效利用公司提供的人力、信息、財(cái)務(wù)資源開展工作的？學(xué)習(xí)管理現(xiàn)場管理財(cái)務(wù)管理過程班組如何確定自己的內(nèi)部管理制度和主要業(yè)務(wù)工作流程并實(shí)施的？制度管理測(cè)量分析與改進(jìn)班組如何測(cè)量自己的工作并持續(xù)改進(jìn)的？質(zhì)量管理班組績效班組的績效如何？質(zhì)量管理推動(dòng)了公司層面管理工作的落地中國移動(dòng)廣東公司構(gòu)建了較為全面和完善的管理體系。這個(gè)管理體系以中國移動(dòng)集團(tuán)公司總體戰(zhàn)略和企業(yè)文化為指導(dǎo)，包括戰(zhàn)略管理體系、基礎(chǔ)管理體系、基層管理體系三個(gè)組織部分(見圖3)。圖3 中國移動(dòng)廣東公司管理體系班組十大管理制度是基層管理體系的底層支撐，是公司的戰(zhàn)略、文化、各類基礎(chǔ)及職能管理工作的落地的具體體現(xiàn)(見表3)，打通了公司管理的主動(dòng)脈，促進(jìn)了基層管理的微循環(huán)。表3：班組十大管理制度與公司管理體系的對(duì)應(yīng)關(guān)系公司管理體系十大制度戰(zhàn)略管理計(jì)劃管理溝通管理基礎(chǔ)管理過程質(zhì)量管理質(zhì)量管理現(xiàn)場管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理知識(shí)管理學(xué)習(xí)管理文化管理文化管理溝通管理激勵(lì)管理責(zé)任管理責(zé)任管理流程管理制度管理