質(zhì)量意識與質(zhì)量管理方法(已修改)
2025-01-24 15:23 本頁面
【正文】 質(zhì)量意識與質(zhì)量管理方法 第一章 讓我們來認(rèn)識質(zhì)量 第二章 質(zhì)量（概念、特征及職責(zé)） 第三章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 祝存春 2022年 6月 第一章 讓我們來認(rèn)識質(zhì)量 一、質(zhì)量和顧客滿意 首先學(xué)習(xí)兩個概念 ?質(zhì)量 — 一組固有特性滿足要求的程度。 ?質(zhì)量管理 — 通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式。 顧 客 （ 1） 顧客： 按照 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn) 2022年版中的定義，顧客（ customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個人。這里的 “ 顧客 ” ，既包括外部顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。外部顧客是指在組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個人或團體。外部顧客又有現(xiàn)實顧客和潛在顧客之分。內(nèi)部顧客是指在組織內(nèi)部接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的個人或團體。從過程的觀點來看，組織的內(nèi)部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。 （ 2）共識 第一，企業(yè)中的每一個員工都直接或間接地服務(wù)于最終顧客，每個人都要為企業(yè)做出貢獻。 第二，企業(yè)的所有員工、部門和單位還要為內(nèi)部顧客，包括其他的員工、部門和單位提供服務(wù)等。 （ 3） 組織中的每一個部門、每一個環(huán)節(jié)乃至每一個個人都應(yīng)當(dāng)樹立 “ 下一個過程是顧客 ” 的觀念。只有如此，過程之間的銜接才能夠協(xié)調(diào)，組織的機能才能保持在一種最佳狀態(tài)。 （ 4）樹立正確的顧客觀 （ Ⅰ ）顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方； （ Ⅺ ）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們； （ Ⅻ ）顧客決定企業(yè)的盛衰； （ Ⅳ ）顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是 企業(yè)工作的目的所在； （ Ⅴ ）顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務(wù)不是在幫他們的忙； （ Ⅵ ）顧客不是統(tǒng)計數(shù)字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情； （ Ⅶ ）顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們； （ Ⅷ ）顧客值得企業(yè)給與最大的關(guān)注和最彬彬有禮的接待； （ Ⅸ ）顧客有要求所以企業(yè)的員工才有工作； （ Ⅹ ）顧客有選擇的權(quán)利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們； （ Ⅺ ）顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心； （ Ⅻ ）顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質(zhì)量策劃時要有彈性。 顧客滿意 （ 5） 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價值與期望的價值進行比較的結(jié)果。 （ 6） 顧客滿意的基本特性： ① 主觀性 ② 層次性 ③ 相對性 ④ 階段性 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 （ 7） 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。要實現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。在現(xiàn)實工作中，很多企業(yè)往往盯著結(jié)果管結(jié)果，這樣必然會導(dǎo)致各種管理目標(biāo)的沖突。當(dāng)企業(yè)致力于提高質(zhì)量時，結(jié)果很可能是質(zhì)量提高了，但是成本又上升了。反之，當(dāng)成本成為關(guān)注焦點時，又會反過來影響到質(zhì)量。因此，這樣只治 “ 標(biāo) ” 的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質(zhì)量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此必須改變只治 “ 標(biāo)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1