【正文】 第一講 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題 中國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算不錯(cuò)。在硬件方面，我國(guó)的酒店業(yè)不遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。 顧客期望值與實(shí)際值差距較大 酒店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)，由此可見，服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直接影響了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距主要通過五個(gè)方面表現(xiàn)出來。 即是指顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求、期望與酒店管理人員對(duì)顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解顧客的需求是什么，期望的是什么，或者是對(duì)顧客的需要和期望缺乏深層的理解。產(chǎn)生這種差距的主要原因，有以下幾點(diǎn)：◆ 設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)沒有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求的分析?！?市場(chǎng)調(diào)研和需求分析時(shí)得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實(shí)際?！?一線員工了解顧客需求和期望時(shí)由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。◆ 酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗(yàn)、老觀念在辦事不能適應(yīng)顧客需求的新趨勢(shì)。 即制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判斷的顧客需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有以下幾個(gè)方面：◆ 酒店的管理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)① 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上；（2）整潔美觀體現(xiàn)在員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上。② 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店產(chǎn)品的安全有效表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備要完善規(guī)范、裝修設(shè)計(jì)要科學(xué)合理；（2）酒店產(chǎn)品的安全有效還包括管理制度、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)程的安全有效。③ 人員標(biāo)準(zhǔn)（1）員工的面部表情標(biāo)準(zhǔn)；（2）員工的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)；（3）員工的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)。◆ 服務(wù)質(zhì)量管理中的計(jì)劃性比較差酒店質(zhì)量管理活動(dòng)的設(shè)計(jì)要有一個(gè)系統(tǒng)的計(jì)劃，要嚴(yán)謹(jǐn)具體、形成系列，圍繞提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，層層深入，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新。切忌為了搞活動(dòng)而策劃，主題、目的不明確，導(dǎo)致“上面一陣風(fēng)，下面鬧哄哄”，沒有發(fā)揮主題活動(dòng)應(yīng)有的作用。◆ 計(jì)劃制定后的實(shí)施與管理不力，因而使得計(jì)劃流于形式在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，并對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施情況加以監(jiān)督。實(shí)施過程中，會(huì)出現(xiàn)偏離文件要求的情況，需要加以分析和控制。對(duì)文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)，避免計(jì)劃流于形式主義。 即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。酒店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個(gè)原因：◆ 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不符合實(shí)際情況使得員工在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。◆ 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)不力 即酒店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的是“并非如此”印象，那便會(huì)嚴(yán)重地影響酒店的聲譽(yù)。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆ 酒店的宣傳促銷活動(dòng)環(huán)節(jié)與酒店的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了?！?酒店對(duì)外的宣傳環(huán)節(jié)并非實(shí)事求是，而是明顯夸張了?！?酒店實(shí)施的管理環(huán)節(jié)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的管理和控制。 顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距。也就是顧客的期望值與顧客實(shí)際感受到的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果酒店的管理者能夠準(zhǔn)確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供適當(dāng)、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是地進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。 服務(wù)總體水平偏低 我國(guó)酒店業(yè)這二十多年一路走過來，無(wú)論是在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)，也給提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。公正地說，取得的成績(jī)是有目共睹的，但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從四個(gè)方面體現(xiàn)。 這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。 ◆ 服務(wù)不規(guī)范 服務(wù)不規(guī)范，主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：① 服務(wù)人員擅自移動(dòng)顧客的物品；② 未經(jīng)敲門就進(jìn)入顧客的房間；③ 臨時(shí)取消顧客的預(yù)訂房；④ 客房必備品不全；⑤ 酒店不供應(yīng)熱水；⑥ 不開空調(diào)等。在我國(guó)的酒店業(yè)中，這些情況幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量?！?服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：① 服務(wù)人員態(tài)度生硬；② 遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；③ 服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；④ 電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽等。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重?cái)牧司频甑男蜗蟆?◆ 收費(fèi)不合理 收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收顧客費(fèi)用。 ◆ 服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生 例如，行李員丟失顧客行李、前臺(tái)丟失顧客代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞顧客衣物等情況?？梢哉f這方面的情況是非常嚴(yán)重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。 這方面的情況在一些低星級(jí)的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。例如，顧客被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。 顧客進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保顧客各方面的安全。 但目前我國(guó)的酒店業(yè)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。比如：顧客在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；保安人員對(duì)顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。 關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)酒店都是存在問題的。例如，有的酒店將死魚加工后賣給顧客，有的食品過期，有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等。 管理水平有待提高 質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國(guó)酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。 不少酒店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。 酒店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。 質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。 第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一） 酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義 酒店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)滿足顧客的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足顧客物質(zhì)上的需求，是指酒店提供的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量?！?環(huán)境質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括以下幾個(gè)方面：① 獨(dú)具特色、符合酒店等級(jí)的酒店建筑和裝潢；② 布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所；③ 充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格；④ 潔凈無(wú)塵、溫度適宜的酒店環(huán)境；⑤ 儀表儀容端莊大方的酒店員工?！?設(shè)施質(zhì)量酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施以顧客的舒適、方便、安全為宗旨，但是設(shè)施的質(zhì)量效果要依靠員工的勤奮工作和服務(wù)傳遞給顧客。不同等級(jí)（星級(jí)）的酒店對(duì)設(shè)施的質(zhì)量要求有所不同，但設(shè)施的各個(gè)部分都要根據(jù)不同的等級(jí)（星級(jí)）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如：① 大堂、正門要華麗、美觀、引人，以體現(xiàn)酒店的檔次和星級(jí)；② 門口要有停車場(chǎng)；③ 要設(shè)有殘疾人輪椅坡道；④ 超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯；⑤ 電梯要有安全舒適的速度；⑥ 超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置等。◆ 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的有形產(chǎn)品，例如，菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量。 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給顧客留下不同的感受和滿足度。 酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，團(tuán)隊(duì)服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身所肩負(fù)的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項(xiàng)服務(wù)完成的具體方法或措施，每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點(diǎn)應(yīng)該是顧客的滿意。從嚴(yán)來說，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩大方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量完整的統(tǒng)一體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合?！?服務(wù)程序① 程序服務(wù)時(shí)間程序服務(wù)時(shí)間，即服務(wù)效率。程序服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與完成該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間連在一起，標(biāo)志著顧客接受一次服務(wù)所能等待的滿意時(shí)間限制，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)。 ② 方便顧客一切服務(wù)流程和各項(xiàng)服務(wù)工作都應(yīng)該以方便顧客為準(zhǔn)則。 ③ 部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門之間必須要嚴(yán)密協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以便向顧客提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。 ④ 主動(dòng)服務(wù)酒店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，即向顧客提供的每項(xiàng)服務(wù)要在顧客要求前提前“半步”。⑤ 處理投訴及其應(yīng)變能力改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理顧客投訴，征求顧客意見。◆ 服務(wù)人員素質(zhì)① 主動(dòng)服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是評(píng)價(jià)服務(wù)人員愿意為顧客提供熱情周到服務(wù)的法尺，即象征著酒店服務(wù)人員歡迎顧客的到來，隨時(shí)愿為顧客服務(wù)、效勞。 ② 殷勤服務(wù)殷勤服務(wù)，即以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)心顧客的福利，并以禮貌、友好、熱情、尊重的服務(wù)為顧客盡心盡力。服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視顧客需求為自己工作目標(biāo)，為顧客提供細(xì)致入微的“超?！狈?wù)項(xiàng)目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。③ 笑容可掬根據(jù)客人各自的不同需求及其風(fēng)俗禮節(jié)，酒店服務(wù)員的面部表情、微笑、目光交際以及手勢(shì)等是贏得顧客滿意、取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“安全護(hù)照”。④ 適當(dāng)?shù)皿w的服務(wù)為了讓顧客滿意，一定要掌握、熟知服務(wù)的要旨是從俗隨賓，傳遞感情才能倍受歡迎。⑤ 尊重顧客顧客的滿意首先來自服務(wù)人員對(duì)他們的尊重。⑥ 熱情、友好的語(yǔ)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要表現(xiàn)在服務(wù)人員的熱情、友好的語(yǔ)調(diào)中。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)要樸實(shí)、誠(chéng)懇、熱情、富有活力。⑦ 隨時(shí)相助顧客服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都要對(duì)顧客表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉酒店的一切，隨時(shí)為顧客提供滿意的服務(wù)。⑧ 服務(wù)及銷售藝術(shù)服務(wù)人員既要熟悉酒店的一切服務(wù)項(xiàng)目及其產(chǎn)品，同時(shí)又要掌握顧客需求心理，以便廣泛銷售服務(wù)產(chǎn)品。 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性與六大特征 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性 酒店的基本服務(wù)功能是使顧客得到生活、娛樂、商務(wù)活動(dòng)的良好條件。 例如，交通運(yùn)輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客、貨物的安全位移。 安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯?、住宿、飲食、?gòu)物、娛樂過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。尤其對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)來說，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。 時(shí)間性包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。服務(wù)質(zhì)量就是要講效率。 當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換的原則。 服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。 舒適性主要是對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐?、溫度適當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購(gòu)物、旅行、住宿時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。 周到性是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。 服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識(shí)，例如：商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向顧客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)等。 文明性是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止和熱情友善的態(tài)度。 酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征 服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量（如餐館的菜點(diǎn)質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、檢測(cè)、包裝、裝卸等，服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場(chǎng)所、餐廳、娛樂場(chǎng)所、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評(píng)價(jià)的，不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待，對(duì)同一服務(wù)也會(huì)有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下，也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和不確定性，要求酒店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，不可墨守成規(guī)。這也是熟練的酒店工作人員與新手之間的差別。有經(jīng)驗(yàn)的酒店工作人員總是能夠針對(duì)不同的客人，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)合說不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手則往往機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)，缺乏靈活性。 服務(wù)是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)的質(zhì)量和形象就會(huì)留在顧客的心目中，無(wú)法修補(bǔ)。 認(rèn)真一抓，服務(wù)質(zhì)量馬上會(huì)得到提高，稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻降