【正文】 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 1 TQM全面質(zhì)量管理 講師：熊鼎偉 2 內(nèi)容簡介 ? 第一講：落實(shí) TQM，植厚競爭力 ? 第二講：戴明十四要點(diǎn) ? 第三講：方針管理 ? 第四講： 部門別管理 ? 第五講： 日常管理 ? 第六講： 過程管理 ? 第七講：機(jī)能別管理 ? 第八講：質(zhì)量管理體系 ? 第九講： 質(zhì)量改進(jìn) ? 第十講：質(zhì)量成本 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 3 第一講：落實(shí) TQM，植厚競爭力 講師：熊鼎偉 4 戴明連鎖反應(yīng)圖 改進(jìn) 質(zhì)量 較少 重工 、較少 犯錯 減少 延遲 與 阻礙 減少 材料浪費(fèi) 進(jìn)而成本降低 生產(chǎn)力提高 更好的質(zhì)量與 更好的價格 搶占市場 在世界上 屹立不動 提供更多的 工作機(jī)會 5 微利時代的困境 ? 通過管理，降低成本的好處 同樣的品牌下，可獲得更高的利潤 同樣的利潤下，更具有競爭優(yōu)勢 原人 材工 料成 價本 格 市售 場價 利 潤 6 勝出之道 ? 競爭力決定勝負(fù) ? 經(jīng)營質(zhì)量 ,是競爭力提升的關(guān)鍵 ? 通過 TQM來達(dá)到 創(chuàng)造性、高質(zhì)量、高效率 的體質(zhì)，是這個時代的趨勢 美國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的恢復(fù)，是致力于 TQM的勝利！ 日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)騰飛的奇跡， TQM成功運(yùn)用的結(jié)果！ 7 TQM對今天中國企業(yè)的作用 ? 從企業(yè)長期生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度，制訂以質(zhì)量為中心的經(jīng)營方針。 ? 建立以顧客為重要組成部分的生產(chǎn)管理體系。 ? 對這個體系進(jìn)行統(tǒng)計過程管理。 ? 培訓(xùn)人員以先進(jìn)的理念與正確的方法管理這個系統(tǒng)。 任何有良好管理的國家，只要有人才， 能夠發(fā)揮才智、找對市場，就不會貧窮！ 8 戴明對 TQM的貢獻(xiàn) ? 1946年美國質(zhì)量管理學(xué)會（ ASQC）成立 ? 1947年開始將 TQM的觀念帶到日本 ? 1951年設(shè)立戴明獎 ? 1954年日本產(chǎn)品質(zhì)量已進(jìn)入世界前列 ? 1980年美國授課掀起了美國 TQM新熱潮 ? 此后出版之質(zhì)量管理著作為現(xiàn)代質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ) 9 誰在實(shí)施 TQM ? 美國 MB獎（ Mal Baldrige） ,也稱波多里奇獎； ? 美國總統(tǒng)計克林頓評價 MB獎：“ 反映美國所有組織機(jī)構(gòu)所追求的管理的理想狀態(tài) ，它也是家庭應(yīng)該學(xué)習(xí)的方法。是美國慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、學(xué)校等所有團(tuán)體應(yīng)該學(xué)習(xí)和研究的方法，當(dāng)然，政府也應(yīng)當(dāng)身體力行” ? 1997年，美國 MB獎評判標(biāo)準(zhǔn)的封頁上寫道：“美國是世界上最具競爭力的國家，而 質(zhì)量 是維系這一狀態(tài)的關(guān)鍵 。在美國企業(yè)滿足顧客和提高全公司業(yè)績和能力方面， MB獎發(fā)揮重要作用”。 10 誰在實(shí)施 TQM ? 日本經(jīng)營質(zhì)量獎； 1951年，設(shè)立戴明獎 1995年，設(shè)立日本國家質(zhì)量獎 ? 中國國家質(zhì)量獎 2022年設(shè)立，隨后出版了 《 GB/T19580》《 GB/T19579》 11 質(zhì)量管理簡史 1800年代 質(zhì)量是 檢驗(yàn) 出來的 1930年代 質(zhì)量是 制造 出來的 1950年代 質(zhì)量是 設(shè)計 出來的 1980年代 質(zhì)量是 管理 出來的 二十一世紀(jì) TQM QI 檢驗(yàn)工具 與方法 產(chǎn)品合格 QC 統(tǒng)計工具 與技術(shù) 減少檢驗(yàn) QA 建立質(zhì)量 保證系統(tǒng) 預(yù)防質(zhì)量 失敗 ISO9000 TQC 策略化 人性化 顧客滿意 企業(yè)競爭力 TQM的核心 顧客滿意 12 TQM概念 ? 全面質(zhì)量管理 TQM（ TOTAL QUALITY MANAGEMENT） ? 為達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合公司內(nèi)所有部門全體人員協(xié)力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的 系統(tǒng) ，并使工作 標(biāo)準(zhǔn)化 ，且使所訂的各種事項(xiàng)切實(shí)執(zhí)行，使從市場到交貨的每一個階段的質(zhì)量才能有效的 管理 。 ? 全面－－－全員、全過程、全方位 13 什么是重要的？ ? 企業(yè)方針政策； 決定企業(yè)的競技場 ? 企業(yè)管理體制； 企業(yè)核心競爭力所在 ? 企業(yè)員工素質(zhì)。 企業(yè)的根本 14 健全體質(zhì)的 TQM ? 顧客導(dǎo)向的體質(zhì) ? 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的體質(zhì) ? 全員參與的體質(zhì) ? 重視過程的體質(zhì) ? 系統(tǒng)導(dǎo)向的體質(zhì) ? 持續(xù)改善的體質(zhì) ? 重視事實(shí)的體質(zhì) ? 重點(diǎn)指向的體質(zhì) 15 顧客導(dǎo)向 KANO MODEL 凱諾模型 滿意 不滿意 充足 不充足 WANTS MUST NEEDS REVERSE 基本需求 性能需求 興奮型需求 16 客戶導(dǎo)向 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 17 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 組織方針 組織目標(biāo) 規(guī)劃職能與授權(quán) 資源配備 關(guān)注目標(biāo)達(dá)成 如何實(shí)現(xiàn) 1＋ 1＞ 2 的管理效應(yīng)呢？？ 18 全員參與 能力 意 愿 ＝ 績 效 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 設(shè)定目標(biāo) 規(guī)范能力 全員認(rèn)知 全員培訓(xùn) 達(dá)成目標(biāo) 激勵機(jī)制 19 過程方法 過程 輸入 輸出 條件 結(jié)果 轉(zhuǎn)換法則 Y＝ f(x) 20 系統(tǒng)管理 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 輸入 過程 1 輸出 輸入 過程 2 輸出 …… …… ？？？？？ 這里輸出的是什么呢？ 21 事實(shí)決策 表單記錄 報表 數(shù)據(jù)分析 有效資訊 改進(jìn)對策 分 析 的 方 法 ？ 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 22 第二講 戴明十四要點(diǎn) 講師：熊鼎偉 23 品管史上里程碑級大師 ? 休華特 (Shewhart) 管制圖 PDSA循環(huán) ? 戴明（ Deming） 傳播、發(fā)展休華特的思想方法 TQC的奠基人 ? 朱蘭 (Joseph M. Juran) 提出質(zhì)量管理三步曲“計劃、控制、改進(jìn)” 提出質(zhì)量的適應(yīng)性 名言：“生活在質(zhì)量大堤之下” 24 建立恒久目標(biāo) ,持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù) ? 創(chuàng)新 ? 研究與培訓(xùn) ? 持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù) ? 維護(hù)既有的設(shè)備工具模具 ,并 25 采用新哲學(xué) ? 質(zhì)量必須成為一種信仰 。 ? 以顧客為中心 。 ? 管理結(jié)構(gòu)大幅轉(zhuǎn)型 . 進(jìn)步就是本公司最重要的產(chǎn)品 !!! 26 停止對大最檢驗(yàn)的依賴 ? 質(zhì)量不是來自檢驗(yàn) ,而是來自于不斷的改善過程； ? 檢驗(yàn)必須由專業(yè)人士進(jìn)行，不可只靠三腳貓功夫； ? 無誤不代表完美； ? 不斷減少變異當(dāng)然會使總成本下降，但兩件同樣符合規(guī)格的產(chǎn)品，其最大的差異卻在于：一件能用，一件不能用。 27 不再僅以價格作為采購的考評標(biāo)準(zhǔn) ? 這種做法幾乎不可避免地導(dǎo)致供應(yīng)商泛濫 ? 這種態(tài)度會讓買主不停地轉(zhuǎn)換賣主 ? 會造成我們對規(guī)格越來越依賴，規(guī)格反成為持續(xù)改善的障礙 價格本身毫無意義 如果我們無法用它來衡量進(jìn)料質(zhì)量 28 持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng) ? 改善不是一件一勞永逸的事情； ? 很多的獎勵都是“滅火”獎，不算是系統(tǒng)改善。 ? 想辦法符合規(guī)格也無法帶來持續(xù)的改善，只能確?，F(xiàn)狀。 ? 發(fā)現(xiàn)某個地方失控，并予以排除，不過是將過程推回到原始狀態(tài)，過程本身并未改善。 29 訓(xùn)練、再訓(xùn)練 ? 母雞帶小雞的方法仍然存在 ? 把不正確的訓(xùn)練方法帶來的影響清除掉非常困難 ? 只要沒有進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)的員工，都不應(yīng)該停止訓(xùn)練。 30 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) ? 管理者的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)別人，幫助員工把工作做得更好 ? 下屬犯了錯，那是上司的責(zé)任 ? 只有不適合的工作，沒有不適合的員工 消除妨礙員工以工作為榮的因素： 強(qiáng)調(diào)數(shù)字、不重質(zhì)量 只求速度，不求正確 花太多的時間去重工 工具不良、來料問題 對員工的建議置若未聞 31 排除恐懼 ? 許多人不敢承認(rèn)自己的錯誤，以致它們無法改正。在大多數(shù)受雇者心中，維持現(xiàn)狀才是唯一安全的作法。 ? 很多無法解決的問題，向領(lǐng)班提出后，非但無法解決，反而會被領(lǐng)班將名字列在黑名單上。 管理者要培養(yǎng)員工對管理層的信心 32 拆除部門藩籬 ? 多頭馬車四處跑 ? 在現(xiàn)行的制度下，到了決定性的一刻，如果非要某人下決定依個人的立場而行或依公司的立場而行，他一定會 以自己為優(yōu)先的 。 ? 每個人都在這套制度下工作，創(chuàng)造這套制度的，正是管理階層自己！ 33 避免對員工喊口號、說教或設(shè)定工作目標(biāo) ? 管理者只會提出目標(biāo)，去不能提供達(dá)成目標(biāo)的方法； ? 標(biāo)語口號的意思是：只要員工夠努力，就可以做得更好！ ? 系統(tǒng)不穩(wěn)定，什么都有可能發(fā)生！ 34 1消除數(shù)字定額 ? 總會有一半人在平均線以下，另一半人在平均線以上。 ? 沒有計劃的目標(biāo)，是毫無意義的目標(biāo)。 ? 一套創(chuàng)造氣氛，能讓員工自已覺得被接納與被肯定的制度，將遠(yuǎn)勝于以產(chǎn)量來衡量員工的東西。 35 1排除妨礙追求工作榮譽(yù)的因素 ? 傾聽員工的聲音； ? 回復(fù) /解決員工提出的問題； ? 賦予員工更多的權(quán)利。 36 1實(shí)施生動的教育與再訓(xùn)練計劃 ? 持續(xù)學(xué)習(xí)以適應(yīng)新材料、新工藝的出現(xiàn) ? 讓員工有能力承擔(dān)新的工作，肩負(fù)新的責(zé)任 ? 任何層次的人員都必須學(xué)習(xí)一些簡單的統(tǒng)計知識 37 1采取行動，完成轉(zhuǎn)型 ? 高層管理人員必須致實(shí)施前面所提到的十三要點(diǎn) ? 高級管理人員必須對過去的表現(xiàn)覺得難過、不滿，還要有變革的勇氣 ? 最高管理層要能過研討會及其他方法，向公司內(nèi)“關(guān)鍵的多數(shù)”員工解釋，讓他們了解為什么變革是必要的，且與每個人息息相關(guān)。 ? 每個活動都是一個改善過程。 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 38 第三講：方針管理 講師：熊鼎偉 39 經(jīng)營者的態(tài)度決定一切 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)要宣示決不退縮的決心； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)必須為全公司注入靈魂； ? 高層領(lǐng)導(dǎo)親自參到現(xiàn)場來提高經(jīng)營的質(zhì)量。 40 方針的產(chǎn)生 公 司 方 針 使 命 與 目 標(biāo) 經(jīng) 營 理 念 處 世 作 風(fēng) 個 人 信 仰 41 方針與方針管理 方 針 方 針 管理 ?表明從現(xiàn)在起應(yīng)朝哪里前進(jìn)，指明路線和方向 。 ?方 針 也是 戰(zhàn) 略。 ?自 發(fā)地、有效地達(dá)到 方 針 目標(biāo)的 活 動 ?表明 方 針 、為完成方針制定 目 標(biāo)和對策 、并有效地完成 的活動 ? 42 競爭優(yōu)勢分析 企業(yè)經(jīng)營策略定位分析 外在威脅 (threats) 外在機(jī)會 （ opportunities） 內(nèi) 在 劣 勢 內(nèi) 在 優(yōu) 勢 weakness strengths 43 競爭分析指標(biāo) ? 質(zhì)量 合格率、穩(wěn)定性 ? 成本 經(jīng)營成本 ? 交期 準(zhǔn)時率 ? 服務(wù) 客戶抱怨 ? 士氣 提案、創(chuàng)新 ? 組織 運(yùn)作效率 ? 資金 周轉(zhuǎn)能力 ? 產(chǎn)品 獲利率 ? 市場 定位、占有率 ? 產(chǎn)銷 成長率 ? 環(huán)境 行業(yè)市場容量 44 經(jīng)營理念與方針體系圖 公司基本方針 年度經(jīng)營方針的展開 經(jīng) 營 理 念 公 司 信 條 經(jīng)營 基 本 方 針 長 期 構(gòu) 想 董 事 長 公司中長期計劃 總 經(jīng)理年度方針