【正文】 管理體系 ? 第九講： 質(zhì)量改進(jìn) ? 第十講：質(zhì)量成本 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 3 第一講：落實 TQM，植厚競爭力 講師：熊鼎偉 4 戴明連鎖反應(yīng)圖 改進(jìn) 質(zhì)量 較少 重工 、較少 犯錯 減少 延遲 與 阻礙 減少 材料浪費 進(jìn)而成本降低 生產(chǎn)力提高 更好的質(zhì)量與 更好的價格 搶占市場 在世界上 屹立不動 提供更多的 工作機(jī)會 5 微利時代的困境 ? 通過管理，降低成本的好處 同樣的品牌下，可獲得更高的利潤 同樣的利潤下，更具有競爭優(yōu)勢 原人 材工 料成 價本 格 市售 場價 利 潤 6 勝出之道 ? 競爭力決定勝負(fù) ? 經(jīng)營質(zhì)量 ,是競爭力提升的關(guān)鍵 ? 通過 TQM來達(dá)到 創(chuàng)造性、高質(zhì)量、高效率 的體質(zhì)，是這個時代的趨勢 美國經(jīng)濟(jì)實力的恢復(fù)，是致力于 TQM的勝利！ 日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)騰飛的奇跡， TQM成功運用的結(jié)果！ 7 TQM對今天中國企業(yè)的作用 ? 從企業(yè)長期生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度，制訂以質(zhì)量為中心的經(jīng)營方針。 ? 建立以顧客為重要組成部分的生產(chǎn)管理體系。 ? 培訓(xùn)人員以先進(jìn)的理念與正確的方法管理這個系統(tǒng)。是美國慈善機(jī)構(gòu)、宗教團(tuán)體、學(xué)校等所有團(tuán)體應(yīng)該學(xué)習(xí)和研究的方法，當(dāng)然，政府也應(yīng)當(dāng)身體力行” ? 1997年，美國 MB獎評判標(biāo)準(zhǔn)的封頁上寫道：“美國是世界上最具競爭力的國家，而 質(zhì)量 是維系這一狀態(tài)的關(guān)鍵 。 10 誰在實施 TQM ? 日本經(jīng)營質(zhì)量獎； 1951年，設(shè)立戴明獎 1995年，設(shè)立日本國家質(zhì)量獎 ? 中國國家質(zhì)量獎 2022年設(shè)立，隨后出版了 《 GB/T19580》《 GB/T19579》 11 質(zhì)量管理簡史 1800年代 質(zhì)量是 檢驗 出來的 1930年代 質(zhì)量是 制造 出來的 1950年代 質(zhì)量是 設(shè)計 出來的 1980年代 質(zhì)量是 管理 出來的 二十一世紀(jì) TQM QI 檢驗工具 與方法 產(chǎn)品合格 QC 統(tǒng)計工具 與技術(shù) 減少檢驗 QA 建立質(zhì)量 保證系統(tǒng) 預(yù)防質(zhì)量 失敗 ISO9000 TQC 策略化 人性化 顧客滿意 企業(yè)競爭力 TQM的核心 顧客滿意 12 TQM概念 ? 全面質(zhì)量管理 TQM（ TOTAL QUALITY MANAGEMENT） ? 為達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合公司內(nèi)所有部門全體人員協(xié)力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實施的 系統(tǒng) ，并使工作 標(biāo)準(zhǔn)化 ，且使所訂的各種事項切實執(zhí)行，使從市場到交貨的每一個階段的質(zhì)量才能有效的 管理 。 企業(yè)的根本 14 健全體質(zhì)的 TQM ? 顧客導(dǎo)向的體質(zhì) ? 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的體質(zhì) ? 全員參與的體質(zhì) ? 重視過程的體質(zhì) ? 系統(tǒng)導(dǎo)向的體質(zhì) ? 持續(xù)改善的體質(zhì) ? 重視事實的體質(zhì) ? 重點指向的體質(zhì) 15 顧客導(dǎo)向 KANO MODEL 凱諾模型 滿意 不滿意 充足 不充足 WANTS MUST NEEDS REVERSE 基本需求 性能需求 興奮型需求 16 客戶導(dǎo)向 設(shè)計要求 零部件要求 生產(chǎn)要求 工序 要求 工序要求 零部件要求 設(shè)計 要求 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 重要的 風(fēng)險大 技術(shù)新 顧客要求 顧 客 要 求 顧 客 滿意 意 17 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御 組織方針 組織目標(biāo) 規(guī)劃職能與授權(quán) 資源配備 關(guān)注目標(biāo)達(dá)成 如何實現(xiàn) 1＋ 1＞ 2 的管理效應(yīng)呢？？ 18 全員參與 能力 意 愿 ＝ 績 效 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 設(shè)定目標(biāo) 規(guī)范能力 全員認(rèn)知 全員培訓(xùn) 達(dá)成目標(biāo) 激勵機(jī)制 19 過程方法 過程 輸入 輸出 條件 結(jié)果 轉(zhuǎn)換法則 Y＝ f(x) 20 系統(tǒng)管理 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)工程 系統(tǒng)管理 輸入 過程 1 輸出 輸入 過程 2 輸出 …… …… ？？？？？ 這里輸出的是什么呢？ 21 事實決策 表單記錄 報表 數(shù)據(jù)分析 有效資訊 改進(jìn)對策 分 析 的 方 法 ？ 質(zhì)量管理系列課程 Total Quality Management 22 第二講 戴明十四要點 講師：熊鼎偉 23 品管史上里程碑級大師 ? 休華特 (Shewhart) 管制圖 PDSA循環(huán) ? 戴明（ Deming） 傳播、發(fā)展休華特的思想方法 TQC的奠基人 ? 朱蘭 (Joseph M. Juran) 提出質(zhì)量管理三步曲“計劃、控制、改進(jìn)” 提出質(zhì)量的適應(yīng)性 名言：“生活在質(zhì)量大堤之下” 24 建立恒久目標(biāo) ,持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù) ? 創(chuàng)新 ? 研究與培訓(xùn) ? 持續(xù)不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù) ? 維護(hù)既有的設(shè)備工具模具 ,并 25 采用新哲學(xué) ? 質(zhì)量必須成為一種信仰 。 ? 管理結(jié)構(gòu)大幅轉(zhuǎn)型 . 進(jìn)步就是本公司最重要的產(chǎn)品 !!! 26 停止對大最檢驗的依賴 ? 質(zhì)量不是來自檢驗 ,而是來自于不斷的改善過程； ? 檢驗必須由專業(yè)人士進(jìn)行，不可只靠三腳貓功夫； ? 無誤不代表完美； ? 不斷減少變異當(dāng)然會使總成本下降，但兩件同樣符合規(guī)格的產(chǎn)品，其最大的差異卻在于：一件能用，一件不能用。 ? 想辦法符合規(guī)格也無法帶來持續(xù)的改善，只能確?，F(xiàn)狀。 29 訓(xùn)練、再訓(xùn)練 ? 母雞帶小雞的方法仍然存在 ? 把不正確的訓(xùn)練方法帶來的影響清除掉非常困難 ? 只要沒有進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)的員工，都不應(yīng)該停止訓(xùn)練。在大多數(shù)受雇者心中，維持現(xiàn)狀才是唯一安全的作法。 管理者要培養(yǎng)員工對管理層的信心 32 拆除部門藩籬 ? 多頭馬車四處跑 ? 在現(xiàn)行的制度下，到了決定性的一刻，如果非要某人下決定依個人的立場而行或依公司的立場而行，他一定會 以自己為優(yōu)先的 。 ? 沒有計劃的目標(biāo)，是毫無意義的目標(biāo)。 35 1排除妨礙追求工作榮譽(yù)的因素 ? 傾聽員工的聲音； ? 回復(fù) /解決員工提出的問題； ? 賦予員工更多的權(quán)利。 ? 每個活動都是一個改善過程。 40 方針的產(chǎn)生 公 司 方 針 使 命 與 目 標(biāo) 經(jīng) 營 理 念 處 世 作 風(fēng) 個 人 信 仰 41 方針與方針管理 方 針 方 針 管理 ?表明從現(xiàn)在起應(yīng)朝哪里前進(jìn)，指明路線和方向 。 ?自 發(fā)地、有效地達(dá)到 方 針 目標(biāo)的 活 動 ?表明 方 針 、為完成方針制定 目 標(biāo)和對策 、并有效地完成 的活動 ? 42 競爭優(yōu)勢分析 企業(yè)經(jīng)營策略定位分析 外在威脅 (threats) 外在機(jī)會 （ opportunities） 內(nèi) 在 劣 勢 內(nèi) 在 優(yōu) 勢 weakness strengths 43 競爭分析指標(biāo) ? 質(zhì)量 合格率、穩(wěn)定性 ? 成本 經(jīng)營成本 ? 交期 準(zhǔn)時率 ? 服務(wù) 客戶抱怨 ? 士氣 提案、創(chuàng)新 ? 組織 運作效率 ? 資金 周轉(zhuǎn)能力 ? 產(chǎn)品 獲利率 ? 市場 定位、占有率 ? 產(chǎn)銷 成長率 ? 環(huán)境 行業(yè)市場容量 44 經(jīng)營理念與方針體系圖 公司基本方針 年度經(jīng)營方針的展開 經(jīng) 營 理 念 公 司 信 條 經(jīng)營 基 本 方 針 長 期 構(gòu) 想 董 事 長 公司中長期計劃 總 經(jīng)理年度方針 年 度 經(jīng) 營 計 劃 各部 基 本 方 針 各 部 長 期 計 劃 年 度 經(jīng) 理 方 針 課 長 方 針 組、班 長 重 點 管 理 改 善 事 項 日常管理 PDCA 總 經(jīng) 理 方 針 經(jīng) 理 方 針 課 長 方 針 ( 目 的 ) ( 手 段 ) ( 目 的 ) ( 手 段 ) 展開 展開 45 案例分析 忙是應(yīng)該的嗎？ 問題在哪里？ ? 黃副總在工廠里二十幾年的時間了，是生產(chǎn)技術(shù)的權(quán)威。工作下面是某天的工作情景： ? 黃副總從車間巡視完，剛坐下來，制造二課的劉課長就過來請示問題：“ XX產(chǎn)品的外觀有些白點，可不可以生產(chǎn)？”黃副總?cè)绱诉@般地指示一番之后，劉課長領(lǐng)命而去； ? 過了不到十五分鐘，鐘主任又來請示“客戶要的樣品，某個尺寸達(dá)不到要求，怎么辦？”黃副總又如此如此一番，解決了鐘主任提出的問題； ? 不一會，負(fù)責(zé)客訴處理的趙小姐又來報告客戶退貨的情況，黃副總略作沉思，將決策方案告訴了趙小姐； ? …… ? 跟往常一樣，黃副從早上八點一直忙到晚上十二點鐘。 下班后 30分鐘內(nèi)，統(tǒng)計好包裝出現(xiàn)的不良產(chǎn)品及物料，填寫 《 不良統(tǒng)計表 》 。 2 3 4 5 部門：品保 職務(wù)： QE 姓名：王新源 55 授權(quán) ? 執(zhí)行職務(wù)，以達(dá)成任務(wù)所必要的權(quán)力范圍。 就部屬立場，接受主管交付的部份權(quán)限，則稱受權(quán)。 賦予部屬完成工作的權(quán)力。 給予部屬達(dá)成目標(biāo)所需的行動的自由。 ? 主管可以專心于重要事項。 ? 使能做出更好的工作成果。 ? 提高部屬工作情緒。 ? (2) 授權(quán)不授責(zé) ― 上司立場，敢于授權(quán)培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)能力。 60 主管授權(quán)時的心理障礙 自認(rèn)為自己最能干。 固執(zhí)自己那套方法。 不懂得怎么授權(quán)。 沒有自信。 62 授權(quán)的順序與方法 決定授權(quán)的工作 ― 原則上，以經(jīng)常性工作及不會影響整個部門的次要工作為對象。 使適合的人有準(zhǔn)備。 63 權(quán)限一覽表的訂定 ? 業(yè)務(wù)項目欄，記入本單位為有效執(zhí)行職務(wù)，期待更改或明確權(quán)限的項目。 ? 相關(guān)部門欄記入須照會的部門名稱。 ? 呈上級認(rèn)可后實施，若發(fā)現(xiàn)不妥，則檢討修訂。 休華特循環(huán)中的任一步驟，都有必用統(tǒng)計方法指導(dǎo)。 73 如何決定管理項目 分別從 ， 就職務(wù)逐項思考「以什么項目來衡量職務(wù)結(jié)果的好壞」，并列記之。 盡量使單位的管理項目能含有 Q、 C、 D、 S等功能之項目。 整理后呈上級審核。 公司方針：以快速的交貨、穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)顧客 公司目標(biāo)： 95%的訂單，三天內(nèi)交貨，交貨產(chǎn)品零缺陷。 以 3 段或 5 段評價來衡量。 呈上級審核。 81 如何決定管理基準(zhǔn) ? 依過去數(shù)據(jù)， 80%以上可達(dá)成的水準(zhǔn)為管理基準(zhǔn)， 但須去除異常值。 ? 依季節(jié)性，分別設(shè)定管理基準(zhǔn)。 ? 管理基準(zhǔn)為一實力水準(zhǔn)值，在單位的管理項目中，通常不須如「管制圖」般考慮上、下限。 ? 基準(zhǔn)值的多少，經(jīng) PDCA 運行后，自能明確實力。目標(biāo)須是將來可能達(dá)成者。 84 小組演練 ? 每個小組選一個部門 ,制訂本部門的日常管理要項 (46項 ). ? 寫在海報紙上，上來發(fā)表。所有人都得8:00鐘準(zhǔn)時上班。 ? 左邊是參考的時間。 為 持 續(xù) 改 進(jìn) 可能需要 進(jìn) 一步 減 小變 差 2類 (不符合要求，受控 ) ? 存在 過 大的普通原因 變 差 ? 短期 內(nèi) ， 進(jìn) 行 100%檢測 以保 護(hù) 客 戶 不受影 響 ? 必 須進(jìn) 行持 續(xù) 改 進(jìn) 找出 并 消除普通原因的影 響