【正文】 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部國(guó)家人力資源管理師技能考試（上海卷） 上海五加一證書培訓(xùn)中心 1 試卷 1 一、項(xiàng)目策劃（三題選做二題，每題 20 分） 1．背景綜述： 位于 浦東新區(qū) 區(qū)的 麥可實(shí)業(yè) 企 公司 ，是一家小型 百貨公司 ，員工只有 68 名。三年前有一位營(yíng)業(yè)人員離職，遂開始應(yīng)征補(bǔ)進(jìn)該名營(yíng)業(yè)人員。經(jīng)過了兩個(gè)月終于補(bǔ)進(jìn)一名營(yíng)業(yè)人員。 該名營(yíng)業(yè)人員姓周，在經(jīng)過產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、推銷技巧、市場(chǎng)分析、認(rèn)識(shí)客戶 …… 等訓(xùn)練后，終于能夠出師作戰(zhàn)了。 黃 姓營(yíng)業(yè)員進(jìn)入公司不到一年，業(yè)績(jī)一直停滯在那兒，不能往上突破。該公司李總經(jīng)理設(shè)法從中激勵(lì)，并派他接受企業(yè)外的營(yíng)業(yè)人員訓(xùn)練。不料，訓(xùn)練回來不到兩周， 黃 姓營(yíng)業(yè)員遂向 公司 提出辭職，原因是不堪困 頓、不堪負(fù)荷、力不從心。在百般挽留無效后，公司 只得重新招募營(yíng)業(yè)人員。 二 個(gè)月后，招募到 周 姓營(yíng)業(yè)員，也同樣經(jīng)歷產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、推銷技巧、市場(chǎng)分析、認(rèn)識(shí)客戶 …… 等訓(xùn)練后，擊鼓三道，出師作戰(zhàn)。 周 姓營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)業(yè)之工作有所排斥，僅負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)人員全部工作的一半；于是在情非得已之下， 麥可公司 只好再招募馬姓營(yíng)業(yè)員。再經(jīng)過必要的訓(xùn)練后，馬姓營(yíng)業(yè)員也到市場(chǎng)去推銷。此時(shí)，以前一位營(yíng)業(yè)員能完成的事，現(xiàn)在卻要兩位營(yíng)業(yè)員來完成，成本倍增，李總經(jīng)理莫可奈何。 其后又過了 五 個(gè)月，春節(jié)即屆。新春上班，兩位營(yíng)業(yè)人員不約而同，都沒來上班，原來是嫌年終獎(jiǎng) 金太少。事前沒征兆，也沒通知，也不辦理移交。 其后每年招募一至兩次營(yíng)業(yè)人員，大多數(shù)新進(jìn)人員服務(wù)滿三個(gè)月試用期滿，就請(qǐng)求離職他去，最多只服務(wù)五個(gè)月。 今年五月間， 麥可公司 又招募一位新進(jìn)營(yíng)業(yè)人員，試用了三個(gè)月，又提出辭職。公司栽培營(yíng)業(yè)人員三個(gè)月剛可以派上用場(chǎng)，卻又受到營(yíng)業(yè)人員提出辭職的打擊。 今年后半， 麥可公司 發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)直線下降，不景氣來臨。為了緊縮費(fèi)用，只好將一年?duì)I業(yè)人員招募、錄用、安置等費(fèi)用約5 萬元的成本節(jié)省下來。待景氣的春天來臨，再來重新招募營(yíng)業(yè)人員。 策劃要求： 1. 麥可公司 請(qǐng)人力資源管理咨詢公司的 你為其進(jìn)行了解營(yíng)業(yè)人員為何會(huì)尋求離職的原因？并請(qǐng)你提出解決的方法。 2. 麥可公司 請(qǐng)你依該公司員工服務(wù)期間不同 (分成引入、成長(zhǎng)、飽和和衰落四個(gè)階段 )，策劃留才的措施。 試卷 1 2．背景綜述： 友邦 公司是一家創(chuàng)立于 1990 年在 上海 的保險(xiǎn)公司，旗下員工以業(yè)務(wù)人員比率最高。由于公司強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向、業(yè)績(jī)掛帥，組織內(nèi)許多決策都以業(yè)績(jī)做為最主要的考慮因素。公司也為業(yè)務(wù)人員設(shè)計(jì)一套完全包底的制度，也就是有業(yè)績(jī)有獎(jiǎng)金，沒業(yè)績(jī)沒獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金計(jì)算方式以當(dāng)期業(yè)績(jī)的 30%至 40%為計(jì)算方式，會(huì)進(jìn)行這樣的設(shè)計(jì)一來是可以節(jié)省 公司大筆的固定人事費(fèi)用，二來為的是要鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員能沖高業(yè)績(jī)。除了薪資制度的設(shè)計(jì)外，公司每季還舉辦季競(jìng)賽來獎(jiǎng)勵(lì)那些銷售成績(jī)優(yōu)異的人員。 雖然激勵(lì)制度實(shí)施的一開始，的確改變了原來銷售不佳的窘境，為組織帶來許多的業(yè)績(jī)，但是在實(shí)施一段時(shí)間后，公司的主管開始發(fā)現(xiàn)許多問題。首先由于公司獎(jiǎng)金計(jì)算方式是以當(dāng)期新保單金額累加基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)人員想盡辦法讓客戶買完保險(xiǎn)之后，對(duì)于后續(xù)客戶的問題處理與售后服務(wù)就變得不是那么積極，許多客戶常打電話過來抱怨，長(zhǎng)期下來恐有損公司品牌形象。再者，業(yè)務(wù)人員之間的競(jìng)爭(zhēng)開始激化，甚至聽到業(yè)務(wù)人員為了搶 客戶而產(chǎn)生彼此不合的傳聞，另外公司業(yè)績(jī)不佳的員工，也會(huì)施予許多壓力，造成員工的不安全感，影響辦公室緊張氣氛。最后，這些凡事以業(yè)務(wù)掛帥的人員只對(duì)如何提升業(yè)績(jī)感興趣，對(duì)于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司許多政策不易貫徹。 細(xì)究這些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的來源動(dòng)機(jī)，大部分是臨時(shí)找份工作過活，再來就是通過關(guān)系進(jìn)到公司，想賺點(diǎn)獎(jiǎng)金過日子，誰也沒想到要在公司里面一直呆下去。 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部國(guó)家人力資源管理師技能考試（上海卷） 上海五加一證書培訓(xùn)中心 2 策劃要求： 對(duì)于該公司問題，希望通過您的協(xié)助提供完整的項(xiàng)目來達(dá)成公司新的目標(biāo)。請(qǐng)你分析此套激勵(lì)制度對(duì)業(yè)務(wù)人員產(chǎn)生的問題，并設(shè)計(jì)一個(gè)新的獎(jiǎng)金發(fā)放原則 來解決這些問題。 試卷 1 3．背景描述 同舟汽車配件實(shí)業(yè)有限 公司實(shí)行的是結(jié)構(gòu)工資，下面是 同舟 公司的崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在原來剛制定出來時(shí)，大家基本上都能夠接受。 層數(shù) 管理職位 技術(shù)職位 2022 年崗位工資 A1 總經(jīng)理 / 9750 A2 副總經(jīng)理 總工程師 7600 A3 副總經(jīng)理 總工程師 6500 B1 經(jīng)理 / 5200 B2 經(jīng)理 / 4550 B3 經(jīng)理 / 4226 B4 經(jīng)理 高級(jí)工程師 3900 B5 經(jīng)理 高級(jí)工程師 3575 B6 經(jīng)理 高級(jí)工程師 3250 C1 主任 / 2405 C2 主任 / 2340 C3 主任 / 2275 C4 主任 工程師 2210 C5 主任 工程師 2080 C6 主任 工程師 1950 D1 組長(zhǎng) 助理工程師 1765 D2 組長(zhǎng) 助理工程師 1600 D3 組長(zhǎng) 助理工程師 1550 D4 組長(zhǎng) 技術(shù)員 1495 D5 組長(zhǎng) 技術(shù)員 1305 D6 組長(zhǎng) 技術(shù)員 1300 E1 員工 技術(shù)員 1040 E2 員工 技術(shù)員 975 E3 員工 技術(shù)員 910 E4 員工 / 845 E5 員工 / 780 E6 員工 / 585 問題： 現(xiàn)在公司希望對(duì)這套崗位工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)。請(qǐng)你寫出具體的改進(jìn)操作步驟及主要內(nèi)容。（ 20 分） 國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部國(guó)家人力資源管理師技能考試（上海卷） 上海五加一證書培訓(xùn)中心 3 試卷 1 二、案例題（二題選做一題，每題 20 分） 1．背景綜述： 某市對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱外經(jīng)貿(mào)委）是一個(gè)處級(jí)的政府機(jī)關(guān)，行政上隸屬市人民政 府，業(yè)務(wù)上隸屬該省對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)，負(fù)責(zé)該市進(jìn)出口企業(yè)的審批與管理工作。 外經(jīng)貿(mào)部委機(jī)關(guān)共 120 人，其中在崗工作人員約 80 人，離退休人員約 40 人。設(shè)主任（處級(jí)） 1 人，副主任 3 人，正科長(zhǎng) 16人，副科長(zhǎng) 21 人。按職能分，設(shè) 16 個(gè)科（室），有主任室、辦公室、政工科、工青婦科、保衛(wèi)科、財(cái)會(huì)科、老干部科、審計(jì)科、外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)及貿(mào)易管理科等 6 個(gè)業(yè)務(wù)科。 下屬有 20 家國(guó)營(yíng)進(jìn)出口公司及幾家提供配套服務(wù)的公司，行政上受外經(jīng)貿(mào)委直接領(lǐng)導(dǎo)，這些公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、核算，總經(jīng)理及副總經(jīng)理由機(jī)關(guān)任命。機(jī)關(guān)及這些公司構(gòu)成了該市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)。 整個(gè)系統(tǒng)的核心領(lǐng)導(dǎo)層是外經(jīng)貿(mào)黨委（ 7 人），設(shè)書記 1 人（由外經(jīng)貿(mào)委主任擔(dān)任），副書記 1 人（主管政工副主任擔(dān)任），其余分別由另外 3 位副主任、工會(huì)主席和政工科長(zhǎng)擔(dān)任。系統(tǒng)重大事項(xiàng)的決策大多由 黨委討論決定。 外經(jīng)貿(mào)委的管理方式是典型的國(guó)家機(jī)關(guān)管理模式，其管理活動(dòng)的發(fā)生，按來源分為外部和內(nèi)部。外部的管理在行政上受市政府領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受省外經(jīng)貿(mào)委領(lǐng)導(dǎo)；內(nèi)部的管理來自黨委和主任室。機(jī)關(guān)的管理行為是一種外部和內(nèi)部相結(jié)合的管理，是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)管理意志的體現(xiàn)；其工作目標(biāo)是依法行政，管理好機(jī)關(guān)員工及下屬公司。 機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu)按職能劃分為 16 個(gè)科室，各科室根據(jù)不同的分工完成不同的工作；不同科室內(nèi)部的工作人員根據(jù) “崗位責(zé)任制 ”，有不同的崗位、任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限；不同的人員又賦予不同的職級(jí)，分 為主任、副主任、科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)、正股級(jí)科員、副股級(jí)科員和一般科員的；不同的職級(jí)享受不同的待遇、行使不同的權(quán)力和承擔(dān)不同的責(zé)任。 各個(gè)科室在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)不同的分工完成各自的工作任務(wù)，并互相協(xié)調(diào)、合作，共同完成總體工作任務(wù)。 為了做好政府部門的機(jī)構(gòu)改革和精簡(jiǎn)人員的準(zhǔn)備工作，提升管理水平，委領(lǐng)導(dǎo)決定由人事部門對(duì)所有職位進(jìn)行一次調(diào)查分析，對(duì)職務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。人事部門決定采用訪談法并輔之以關(guān)鍵事件技術(shù)。 關(guān)鍵事件技術(shù)是一種半結(jié)構(gòu)性的工作分析方法。該方法的操作基本步驟如下： 首先收集 職務(wù)行為的各種軼事即事件，這些事件一般來說都表明一項(xiàng)特定職務(wù)或一級(jí)職務(wù)上個(gè)人的工作績(jī)效特別好或特別差的特征。這些事件可以采用個(gè)別或群體訪談、問卷、工作日志以及其它手段，從任職者、同事、以前的任職者、上級(jí)或者他人那里收集。 第二步，由專家評(píng)定這些事件是否真的就是好、或壞的行為，因?yàn)橛行┤温氄哒J(rèn)為是好的事件其實(shí)是壞事件，反過來也一樣。 第三步，由 3 個(gè)任職者將已寫出的事件歸到一定的類別（或維度）中去。不同的維度之間的重要性是不同的。 第四步，由另外 3 個(gè)任職者再次將寫出的事件進(jìn)行歸類，并將歸 類的結(jié)果與第三步中的結(jié)果進(jìn)行比較。對(duì)于那些不能一致歸類的事件則把它排除掉或另列一類。最后對(duì)分析提煉、劃分類別的結(jié)果進(jìn)行列表，從而得出一幅職務(wù)基本特性的總體畫面。 需要注意的是：在運(yùn)用關(guān)鍵事件技術(shù)要注意類別的確定，或者說是維度的確定。要根據(jù)不同的維度來確定事件。 該方法是工作分析的一種極好的補(bǔ)充方法，因?yàn)閷?shí)際發(fā)生的關(guān)鍵事件可以用于以后的工作，例如進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)。該方法的最大缺點(diǎn)在于其重視最好和最壞的行為而忽視日常行為，因而，不能僅僅采用此種方法進(jìn)行工作分析。 分析要求： 工作分析中，如何應(yīng)用關(guān)鍵事件 技術(shù)法？ 關(guān)鍵事件技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 試卷 1 2．背景描述： 最近生產(chǎn)管理部經(jīng)理 A 先生越來越感到本部門的創(chuàng)新氛圍大不如前，現(xiàn)在部門成員對(duì)本職工作都非常熟悉，工作完成國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部國(guó)家人力資源管理師技能考試（上海卷） 上海五加一證書培訓(xùn)中心 4 情況較好，但就是感到他們都有一種不思進(jìn)取的態(tài)度。另外，部門成員對(duì)待其他部門的態(tài)度看法也與以前不同，平時(shí)言談中總是流露出不滿的情緒，諸如某某部門的人員如何如何沒有理念啊，沒有思路啊，自滿的態(tài)度在部門成員間平時(shí)的交談中表露無疑。 A 經(jīng)理感到現(xiàn)在是到了應(yīng)該好好想想本部門問題的時(shí)候了。 A 先生所在的企業(yè)是一家合資的生產(chǎn)日用消費(fèi)品的制造業(yè) 企業(yè)，這幾年公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，平均每年都有 10％以上的增長(zhǎng)，雖然近兩年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，但是由于公司在前幾年培養(yǎng)了良好的企業(yè)文化及打下了扎實(shí)的管理基礎(chǔ)，公司仍能繼續(xù)保持平穩(wěn)發(fā)展。公司這幾年一直采用目標(biāo)管理（ MBO）這一管理工具，強(qiáng)調(diào)參與式的目標(biāo)設(shè)置，并且強(qiáng)調(diào)所有目標(biāo)都必須是明確的、可檢驗(yàn)的和可衡量的。同時(shí)，公司在四年前成功運(yùn)行了一套企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ERP），這套計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)不僅使公司的物流、財(cái)流、信息流達(dá)到最優(yōu)化， 而且使公司組織結(jié)構(gòu)扁平化，目標(biāo)設(shè)定具體化，并對(duì)目標(biāo)的績(jī)效反饋有很大幫助。目標(biāo)管 理與 ERP 系統(tǒng)相輔相成，使公司具備了良好的管理基礎(chǔ)，并形成了目前的企業(yè)文化。 A 先生于五年前進(jìn)入此公司并在生產(chǎn)管理部門擔(dān)任部門負(fù)責(zé)人，生產(chǎn)管理部共有四位員工，他們是進(jìn)入公司一年的 B 先生，C 小姐，進(jìn)入公司 3 年的 D 先生與 E 小姐。在進(jìn)入此部門兩星期后， A 先生了解到 B 先生做事有條理，交給他做的事總能有計(jì)劃的完成，但是 B 先生在工作中主動(dòng)性不夠。 C 小姐活潑開朗，經(jīng)常在工作中會(huì)提出一些新鮮點(diǎn)子，但是做事條理性欠缺。 D 先生從公司剛成立就已在此部門工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，而且工作積極主動(dòng)。 E 小姐與 D 先生同為公司資深員工，工作經(jīng)驗(yàn)豐富 ，且公司人緣很好，在公司各個(gè)部門都有好朋友。 在四年前公司 ERP 系統(tǒng)成功上線后，經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組， A 先生負(fù)責(zé)的生產(chǎn)管理部門主要包括以下這些工作職責(zé)： （ 1）制作生產(chǎn)計(jì)劃，主要是根據(jù)公司市場(chǎng)部門提供的銷售預(yù)測(cè)及公司財(cái)務(wù)部門的庫存目標(biāo)，結(jié)合工廠產(chǎn)能計(jì)劃，制作年度、季度、月度的生產(chǎn)計(jì)劃。 （ 2）制作產(chǎn)能計(jì)劃，主要是與工程部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門一起核定生產(chǎn)產(chǎn)能計(jì)劃，通常每年定期核查，平時(shí)如有變化就需及時(shí)更改。 （ 3）安排日常生產(chǎn)排程，主要將客戶訂單及生產(chǎn)計(jì)劃變成生產(chǎn)指令下達(dá)給生產(chǎn)部門組織生產(chǎn)。 （ 4）制作采購計(jì)劃 ，系統(tǒng)依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃及動(dòng)態(tài)客戶訂單數(shù)量產(chǎn)生基礎(chǔ) MRP 計(jì)劃，經(jīng)過人為整合下達(dá)采購指令下達(dá)給采購部門采購原料。 （ 5）制作分銷資源計(jì)劃，由于公司在全國(guó)各地有五個(gè)倉庫向各地發(fā)貨，所以需要向各倉庫分配產(chǎn)品，安排運(yùn)輸，同時(shí)還要與各地經(jīng)營(yíng)部聯(lián)絡(luò)滿足各地的訂單需求與控制各地庫存水平等。 A 先生利用業(yè)務(wù)流程重組的機(jī)會(huì)，將手下四位員工的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，經(jīng)驗(yàn)豐富的 D 先生被安排負(fù)責(zé)制作生產(chǎn)計(jì)劃與產(chǎn)能計(jì)劃，同樣經(jīng)驗(yàn)豐富的 E 小姐負(fù)責(zé)制作分銷資源計(jì)劃。 B 先生負(fù)責(zé)安排日常生產(chǎn)排程， C 小姐負(fù)責(zé)制作采購計(jì)劃。由于部門內(nèi)所有人在公司上 ERP 項(xiàng)目的時(shí)候都經(jīng)過了系統(tǒng)的完整的培訓(xùn)，同時(shí)又都有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，所以大家很快熟悉并勝任了各自的工作。 由于本部門工作完成情況要與其他部門的配合，所有的工作都需要與人溝通才能完成，如要完成生產(chǎn)計(jì)劃，不僅要與本部門生產(chǎn)排程、采購計(jì)劃、分銷計(jì)劃充分溝通，還需要與市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、研發(fā)部、技術(shù)部、工程部等部門進(jìn)行有效的溝通，同樣制作分銷計(jì)劃，不僅要與本部門的生產(chǎn)排程進(jìn)行溝通，還要與工廠倉庫、運(yùn)輸公司、各經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)人員、市場(chǎng)部人員、各地倉庫等進(jìn)行溝通。所以 A 先生在部門內(nèi)一直強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，并積極提倡協(xié)同配合，使 大家都