【正文】 1 作業(yè)管理 ? 指導(dǎo)教授 : 盧淵源 教授 ? 報告組別 : 第五組 ? 報告人〆 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 2 第七章 :品質(zhì)經(jīng)營 ? 全面品質(zhì)經(jīng)營 陳榮貴 ? 美國國家品質(zhì)獎 ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 王順恩 ? 持續(xù)改善 ? Shingo系統(tǒng) 李文彬 ? ISO9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州 ? 結(jié)論 /個案 3 何謂品質(zhì) ? – 早期對品質(zhì)的管制由製造業(yè) 自主檢驗開始 . – 中期轉(zhuǎn)變以 科學(xué)與技術(shù) 來檢驗品質(zhì) . – 至今則以 顧客滿意度 的觀點來決定品質(zhì)良否 . 4 製造業(yè)的不良率 1970s 1980s 1990s 20xxs 不良率 10% 1% ppm ppb CS 前置時間(基本工業(yè) ) 10年 年 月 週 天 /即時 存貨週轉(zhuǎn)率 25 510 1025 2570 ？ 5 品質(zhì)不良成本 110100定律 1 10 100 發(fā)現(xiàn)錯誤馬上改正，成本最低。 由他人改正，成本較高 被客戶抱怨品質(zhì)，成本最高 6 何謂品質(zhì) ? ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用 ﹝Juran 1974﹞ ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 ﹝Crosby 1979﹞ ? 品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力 ﹝ISO 9000﹞ 綜合闡述 ? 品質(zhì)是符合需求 ,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果 . ? 品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足 ,以及持續(xù)的改進(jìn) . 7 圖表 7 . 1 全面品質(zhì)經(jīng)營的元素T QM透過管理整個組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性皆可達(dá)到卓越的表現(xiàn)哲學(xué)成份顧客導(dǎo)向品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應(yīng)設(shè)計品質(zhì)及預(yù)防事實的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會與公民責(zé)任一般工具SP C 工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. R un C ha rt 6. 散佈圖 7. 控制表品質(zhì)機能展開QC 部門之工具 SQC 方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法8 全面品質(zhì)管理的意涵 ? Total Quality Leadership Steering Committee: 1. 全面品質(zhì)是一種以 人為焦點的管理系統(tǒng) ,其目的在 持 續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度 . 2. 全面品質(zhì)管理是一種 全面的系統(tǒng)方法與完整的高階 策略 。它的運作是跨功能與跨部門的 ,包括所有員工 , 由上而下 ,及擴充至過去與未來的供給層面與消費層 面 . 3. 全面品質(zhì)是具 科學(xué)方法 ,包含系統(tǒng) ,方法及工具 . 9 ? 美國國防部 DoD TQM Guide: 全面品質(zhì)管理是 企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué) ,也是一組 指導(dǎo)原則 ,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) .它運用 計量方法與人力資源發(fā)展的方法 ,以改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,及組織內(nèi)所有作業(yè)過程 ,以 符合顧客現(xiàn)在與未來的需求 . 全面品質(zhì)管理的意涵 10 ? 美國聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會 (Federal Quality Institute,1992) 全面品質(zhì)管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具 ,包含組織文化和環(huán)境的 管理方式 ,因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,而採用完全以 顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng) .它同時是一種從 高層管理到第一線人員 所有階段的管理方式 .經(jīng)由不斷改造工作程序 ,而達(dá)到顧客滿足的目的 . 全面品質(zhì)管理的意涵 11 全面品質(zhì)經(jīng)營 Total Quality Management ? 是一種哲學(xué) ? 是使品質(zhì)的價值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計、規(guī)畫、與改善等活動的驅(qū)動力 ? 不只是很多獎項及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 是全面再思考如何經(jīng)營我們的業(yè)務(wù) ? 是公司長期財務(wù)成功的基石 12 品質(zhì)與改善企業(yè)績效 Kano等人 (1983)檢視 19611980年間 26家 贏得戴明獎 (Deming Application Prize) 的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無論是獲利率、 生產(chǎn)力、成長率、償債率及淨(jìng)值都高於同業(yè)的平均水準(zhǔn)。 美國主計處 (US General Accounting Office)研究， 曾於 19881989年獲得 MBNQA獎 (Malcolm Baldringe National Quality Award)的前 20家公司 ，發(fā)現(xiàn)其四項指數(shù) 員 工指數(shù)、作業(yè)指數(shù)、顧客滿意指數(shù)、 公司經(jīng)營指數(shù) 均明顯的改進(jìn)，如市場佔有率、 平均員工銷售額、資產(chǎn)報酬率、銷售獲利率均提昇。 13 美國國家品質(zhì)獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 1987年 8月 20日美國總統(tǒng)雷根簽署公共法律Public Law 100107， 即馬康包立治國家品質(zhì)改進(jìn)法案 。 根據(jù)這項法律設(shè)立了馬康包立治國家品質(zhì)獎 ， 即採用前商業(yè)部長已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名 。 該獎的設(shè)計在於表揚成功施行 TQM體系的公司 。 14 評審架構(gòu) 15 臮 のカ初 いみ鄲菠の︽笆よ皐1燴舊2鄲菠砏礶3盡猔 臮のカ初5戈方秨祇籔恨瞶6籹祘竒犁7穨叭 Θ 狦戈癟籔だ猂16 評審項目 17 . 領(lǐng)導(dǎo) Leadership 125 領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) Organization Leadership 85 公司的責(zé)任及社會公民 Public Responsibility and Citizenship 40 2. 策略規(guī)畫 Strategic Planning 85 策略發(fā)展過程 Strategic Development 40 策略的展開 Strategy Deployment 45 3. 專注於顧客及市場 Customer and Market Focus 85 Customer and Market Knowledge 40 顧客滿意與關(guān)係之加強 Customer relationship and satisfacation 45 4. 資訊與分析 information and analysis 85 公 司 之 績 效 評 估 measurement and analysis of anization performance 40 公司之績效分析 information management 45 18 5. 人力資源開發(fā)與管理 human resource focus 85 工作系統(tǒng) work system 35 員工教育 、 訓(xùn)練與發(fā)展 employee education, training,and development 25 employee wellbeing and satisfaction 25 6. 製程經(jīng)營 process management 85 6. 流程的管理 60 產(chǎn)品及服務(wù)流程 product and service process 55 支援製程的管理 support process 15 供應(yīng)商與合作夥伴之製程管理 15 7. 業(yè)務(wù)成果 business result 450 顧客滿意之成果 customerfocus results 115 財務(wù)及市場之成果 financial and market results 115 人力資源之成果 human resources result 80 供應(yīng)商與合作夥伴之成果 25 anization effectiveness result 115 總分 1000 19 Which anizations have received the award? ?20xx— ?Medrad, Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital, Inc., and Saint Luke’s Hospital of Kansas City ?20xx— ?Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care ?20xx— ?Clarke American Checks, Incorporated, Pal’s Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of WisconsinStout ?20xx— ?Dana Driveshaft Division, KARLEE Company, Inc., Operations Management International, Inc., and Los Alamos National Bank ?1999— ?STMicroelectronics, Americas, BI, The RitzCarlton Hotel Co., ., and Sunny Fresh Foods 20 歐洲品質(zhì)獎 European Foundation for Quality Management 21 22 領(lǐng)導(dǎo)能力10%人事管理10%政策與策略10%資源1 0 %作業(yè)流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業(yè)務(wù)成果15%執(zhí)行5 0 % 成果5 0 %23 The fundamental concepts of excellence Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the anisation39。s stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership amp。 Constancy of Purpose Excellence is visionary and inspirational leadership, coupled with constancy of purpose Management by Processes amp。 Facts Excellence is managing the anisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development amp。 Involvement Excellence is maximising the contribution of employees through their development and involvement. Continuous Learning, Innovation amp。 Improvement Excellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities. Partnership Development Excellence is developing