【正文】 再發(fā)生錯(cuò)誤。 87 SHINGO 系統(tǒng)〆防呆設(shè)計(jì) 認(rèn)為 SQC 不能預(yù)防不合格品，資訊是事後統(tǒng)計(jì) 只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 發(fā)生錯(cuò)誤不是由於員工不勝任，而是因?yàn)樗麄冏? 意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所 製造出來的。 。 。 ? 為了達(dá)到與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)所支付的各項(xiàng)成本及無法達(dá)到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生之成本 69 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本之分類 必要成本 盈 餘 預(yù)防成本 評(píng)估成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 品質(zhì)成本 營(yíng)業(yè)收入總計(jì) 70 品質(zhì)規(guī)劃工程管 產(chǎn)品與製程設(shè)計(jì)理 製程管制所 品質(zhì)量測(cè)技術(shù)的設(shè)計(jì)發(fā)展需 品質(zhì)訓(xùn)練之 進(jìn)料檢驗(yàn)與測(cè)試成 產(chǎn)品檢驗(yàn)與測(cè)試本 物料和產(chǎn)品的消耗檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)與校正管 報(bào)廢理 重做或修正不 再檢查良 降價(jià)求售所 停工損失發(fā) 失敗分析生 顧客抱怨處理成 退貨損失本 品質(zhì)責(zé)任、賠償銷售商機(jī)流失成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本預(yù)防成本評(píng)估成本品質(zhì) 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 71 品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 品質(zhì)成本之功能 ?評(píng)估管理績(jī)效之指標(biāo) 適用於評(píng)估部門內(nèi)品質(zhì)績(jī)效的轉(zhuǎn)變及企業(yè)與企業(yè)間品質(zhì)績(jī)效的評(píng)估々 不適合企業(yè)內(nèi)各部門品質(zhì)績(jī)效之評(píng)比 ?判斷解決品質(zhì)問題的先後順序 ? 指示企業(yè)資源的分配方向 72 品質(zhì)利潤(rùn)生產(chǎn)力消費(fèi)者滿意市 場(chǎng)佔(zhàn)有率售價(jià)成本? 品質(zhì)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)內(nèi)部外部品質(zhì)經(jīng)營(yíng) /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 73 SIX SIGMA關(guān)鍵成功要素 : ?高階承諾 (強(qiáng)烈企圖心 /使命感 ) ?績(jī)效產(chǎn)出 (財(cái)務(wù)效益 ) ?流程導(dǎo)向 (顧客需求 ) ?改善團(tuán)隊(duì) (專職 /兼職 ) ?誘因?qū)?(升遷 /紅利 ) 74 ? 持 續(xù) 改 善 ? Shingo系統(tǒng)〆防呆設(shè)計(jì) ? ISO 9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量〆 SERVQUAL 75 何謂持續(xù)改善 ? ? Continuous Improvement, CI ? 是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲學(xué) ? 尋求對(duì)設(shè)備、物料及人力運(yùn)用等做改善，並經(jīng)由團(tuán)隊(duì)成員的意見及參與達(dá)到持續(xù)改善的目標(biāo) ? 日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記 ? 內(nèi)部自醒手法 76 持續(xù)改善的工具與流程 ? SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖 ? PDCA循環(huán)： 又稱為戴明循環(huán) Deming wheel 利用 PDCA來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 的且按順序的運(yùn)轉(zhuǎn) 5W2H方法 QC Story 77 常用的 SPC工具 流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟, 分枝及流程最終的結(jié)果這些工具是不能替代判斷及流程知識(shí). 它是協(xié)助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%1 0 0%拍拉圖利用座標(biāo)軸來定義, 排序,以徹底消除失敗因素,而以8 0 / 2 0 法則將核心放在重要少數(shù)以時(shí)間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性值高低T IM E S檢查圖 A B C D E F G用來登記資料的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . .. . .. . .. . . . . .. . .. . .. . .此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)2 個(gè)特性之間的關(guān)係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時(shí)間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計(jì)量, 包括中心線及一個(gè)或多個(gè)管制界限折線圖利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異78 PDCA 圖表 PDCA 循環(huán) (戴明循環(huán) ) Check Do Act Plan 79 5W2H 型 態(tài) 5 W 2 H 說 明 對(duì) 策 主 要 問 題 目 標(biāo) 地 點(diǎn) 時(shí) 間 人 方 法 成 本 W h a t ? W h y ? W h e r e ? W h e n ? W h o ? H o w ? H o w m u c h ? 已 完 成 步 驟 ? 這 個(gè) 步 驟 可 以 消 除 嗎 ? 為 何 這 個(gè) 步 驟 是 必 須 的 ? 明 確 的 目 標(biāo) ? 什 麼 地 方 已 經(jīng) 完 成 ? 是 否 應(yīng) 該 做 ? 什 麼 時(shí) 間 是 最 佳 時(shí) 間 ? 是 否 有 必 要 完 成 ? 誰 做 ? 是 否 應(yīng) 由 其 他 人 去 做 ? 如 何 完 成 ? 這 是 最 好 的 方 法 嗎 ? 是 否 有 其 它 方 法 ? 成 本 多 少 ? 改 善 之 後 的 成 本 如 何 ? 消 除 不 必 要 的 步 驟 改 善 順 序 或 合 併 將 工 作 簡(jiǎn) 化 選 擇 改 善 方 法 80 步 驟 功 能 工 具 規(guī) 劃 1 . 選 擇 主 題 2 . 目 前 狀 況 的 了 解 3 . 行 為 的 分 析 4 . 準(zhǔn) 備 對(duì) 策． 決 定 改 良 的 主 題． 解 釋 為 何 選 擇 此 主 題． 收 集 資 料． 找 出 主 題 的 主 要 特 性． 縮 小 問 題 的 範(fàn) 圍． 建 立 優(yōu) 先 次 序 ， 嚴(yán) 重 問 題 優(yōu) 先． 列 出 所 有 造 成 嚴(yán) 重 問 題 的 可 能 原 因． 對(duì) 可 能 因 素 及 問 題 關(guān) 係 的 研 究． 選 擇 原 因 及 建 立 有 關(guān) 可 能 性 相 關(guān) 的 假 設(shè)． 收 集 資 料 及 研 究 因 果 關(guān) 係． 準(zhǔn) 備 對(duì) 策 來 消 除 原 因下 一 個(gè) 流 程 是 我 們 的 顧 客． 標(biāo) 準(zhǔn) 化． 教 育． 立 即 處 理 或 防 止 再 發(fā) 生． 檢 查 表． 直 方 圖． 柏 拉 圖． 魚 骨 圖． 檢 查 表． 散 佈 圖． 分 層 圖． 本 身 的 技 術(shù)． 經(jīng) 驗(yàn)執(zhí) 行 執(zhí) 行 對(duì) 策檢 驗(yàn) 5 . 檢 定 對(duì) 策 的 效 果． 收 集 所 有 影 響 對(duì) 策 的 資 料． 計(jì) 劃 執(zhí) 行 前 、 後 的 比 較． 七 大 工 具修 正 6 . 將 對(duì) 策 標(biāo) 準(zhǔn) 化7 . 定 義 其 它 問 題 及 評(píng) 估 整 個(gè) 流 程． 對(duì) 於 已 確 定 的 影 響 到 對(duì) 策 的 因 素 作 修 正QC Story 81 何謂問題解決 ? ?問題就是脫軌，即在正常情形下應(yīng)有的水準(zhǔn)／狀態(tài)（基準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）與實(shí)際的水準(zhǔn)／狀態(tài)之間的差異（距） 。 59 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個(gè)人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ) 。 Peters出版了下列名著 ( 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992) 57 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視漫步的管理 (Management by Wandering About ， MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ) ， 因?yàn)榇朔N管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個(gè)主要領(lǐng)域－－顧客 、 創(chuàng)新以及人們 。 他的改善品質(zhì)的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質(zhì)管制等量而齊觀 。 1975~1979年間教導(dǎo)美國(guó)公司 Federal Mogul 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) (NonStock Production )方式 。 52 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 51 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協(xié)助改進(jìn)製造產(chǎn)品的方法 ， 他的改善原理大大的降低製造成本 ， 使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品 。 他曾在美國(guó) ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV， 以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作 ． 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )， 協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作 ． 48 Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富 ， 其中最主要的有下列數(shù)種： ? Leading (1990) ? Let’ s Talk Quality (1989) ? The Eternally Successful Organization and Leading (1988) ? Running Things : The Art of making Things Happen (1988) ? Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management (1984) ? Quality is Free (1979) ? The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 49 六、 Kaoru Ishikawa (19151989) Ishikawa最大的成就是發(fā)展與倡導(dǎo)品質(zhì)的七工具 ， 以促進(jìn)品質(zhì)的管制與改善 。 換言之 ， 品質(zhì)是沒有捷徑的 。 1980年美國(guó) NBC播出 〞 If Japan Can, Why Can’t we?〞的影片之後 ， Deming才廣為世人所 認(rèn)識(shí)與 推崇 。 40 二 、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum對(duì)品質(zhì)思想的主要貢獻(xiàn)在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作。 Improvement Excellence is challenging the status quo and effecting change by using learning to create innovation and improvement opportunities. Partnership Development Excellence is developing and maintaining valueadding partnerships. Corporate Social Responsibility Excellence is exceeding the minimum regulatory framework in which the anisation operates and to strive to understand and respond to the expectations of their stakeholders in society 24 戴明獎(jiǎng) Deming Prize 25 (1) How was the Deming Prize Established? The late Dr. W. E. Deming (1900 1993), one of the for