精選版服務(wù)行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生(已修改)
2025-01-18 07:06 本頁面
【正文】 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)行為規(guī)范 ?精神面貌 ?形體語言 ?規(guī)則 ?行為規(guī)范 精神面貌 ? 按照酒店規(guī)定穿著工作服 .保持干凈整潔的個人形象； ? 儀容儀表大方漂亮，情緒愉悅、精力充沛； 精神面貌 ?嚴禁將個人情緒帶到工作中； ?在工作場合，見到客人、上級領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動站立和打招呼，做到 禮貌熱情； ?時刻謹記 “ 以客為先 ” 的服務(wù)原則。出入房間、上下樓梯時，應(yīng)讓客人先行； ?與客人交談時要關(guān)注對方、點頭微笑、保持目光接觸，談吐得體、有禮有節(jié)、語調(diào)溫和、不卑不亢，不能左顧右盼，心不在焉。謹記 “ 十大常用語 ” ； 精神面貌 精神面貌 十大常用語： ?您好，我是 ，請問貴姓？（初次見面）。 ?“ 您好 ” （打招呼）。 ?“ 對不起 ” 。 ?“ 沒關(guān)系 ” 。 ?“ 謝謝您 ” 。 ?“ 不用客氣 ” 。 ?“ 歡迎光臨 ” 。 ?“ 再見 ” 。 ?“ 能否幫我 …… ？ ” （商量的語氣） ?“ 請 ”。 精神面貌 ?養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客人的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，重要的事情要記錄，珍惜顧客的寶貴意見； ?對客人應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談，以免給客人造成輕浮、不可信的印象； 精神面貌 ?與客人有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管，切勿與客人爭執(zhí)； 精神面貌 形體語言 ?坐姿 ?走姿 ?站姿 ?手勢 ?微笑服務(wù)的基本要求 坐姿 ?入座前，調(diào)整椅子，不可坐下后再反復(fù) 調(diào)整。入座前輕移座椅，擺好位臵；入 座后，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊， 右腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并 齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，不可 插入兩腿間，女員工入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座，只坐椅子的 2/3。 坐姿 ? 如坐姿方向與客人不同，側(cè)身面對客人。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感受。 起步時身體微向前傾，身體重量落于前腳掌。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼平視，肩要平，腰直，兩臂自然下垂擺動約 35o，后擺約 15o，腿要直，服務(wù)員的步速男每分鐘 120步到125步為宜，女服務(wù)員每分鐘 125步到130步為宜，以碎步為美。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1