【正文】 小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)范操作手冊用友軟件股份有限公司小型管理軟件事業(yè)本部2008年9月1日前 言質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)永恒的主題。為規(guī)范用友公司小型管理軟件服務(wù)伙伴軟件服務(wù)序列工作，完善服務(wù)質(zhì)量，強化質(zhì)量管理，向用戶提供具有可靠質(zhì)量保證的服務(wù)，確保軟件產(chǎn)品、軟件工程項目達到國際先進水平，持續(xù)不斷的提高軟件服務(wù)質(zhì)量，特制定本《服務(wù)行為規(guī)范操作手冊》。 本《操作手冊》是用友公司服務(wù)伙伴服務(wù)管理的重要文件，具有嚴肅性和權(quán)威性。對內(nèi)規(guī)范服務(wù)伙伴服務(wù)質(zhì)量活動，對外向用戶證實用友公司服務(wù)質(zhì)量保證能力,增強用戶滿意。目的：規(guī)范用友公司小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)序列工作，完善服務(wù)質(zhì)量，強化質(zhì)量管理，確保服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，保證用戶投訴率低于5%，用戶服務(wù)滿意度不低于85%(含響應(yīng)及時性、服務(wù)人員服務(wù)技能、服務(wù)人員對待用戶態(tài)度等方面)。適用范圍：用友公司小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)序列所有工作環(huán)節(jié)，包括：首訪、咨詢實施、熱線、現(xiàn)場支持、用戶培訓(xùn)、客戶管理等。本操作手冊共分為四部分：一、 服務(wù)工作程序：制定服務(wù)工作環(huán)節(jié)的所有工作規(guī)范制度，包括崗位職責(zé)、工作流程說明、工作流程圖、工作要點及注意事項、行為規(guī)范要素、服務(wù)工具應(yīng)用示例。二、 投訴處理程序：制定服務(wù)監(jiān)督與投訴工作環(huán)節(jié)的工作規(guī)范制度，包括工作定義、工作流程圖、工作要點、投訴處理技巧、投訴標(biāo)準應(yīng)答、投訴處理范例。三、 崗位話術(shù)集錦：介紹服務(wù)工作各個工作環(huán)節(jié)的標(biāo)準話術(shù)。四、 如何拉近與客戶的距離：介紹服務(wù)工作中如何處理服務(wù)人員與客戶的關(guān)系，如何讓服務(wù)人員掌握與客戶溝通交流的方式與技巧。目 錄服務(wù)工作程序 6一、首訪：（本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶） 6（一）崗位職責(zé)： 6（二）工作流程說明： 6（三）工作流程圖： 7（四）工作要點及注意事項： 7（五）行為規(guī)范要素： 7（六）首訪工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 8二、咨詢實施： 8（一）崗位職責(zé)： 8（二）工作流程說明： 9（三）工作流程圖 10（四）工作要點及注意事項 10（五）行為規(guī)范要素 10（六）咨詢實施工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 11三、熱線： 12（一）崗位職責(zé)： 12（二）工作流程說明： 13（三）工作流程圖 13（四）流程要點及注意事項： 13（五）行為規(guī)范要素 14（六）熱線工作在服務(wù)管理工具的應(yīng)用操作 15四、現(xiàn)場支持： 15（一）崗位職責(zé)： 15（二）工作流程說明： 16（三）、工作流程圖： 16（四）流程要點及注意事項： 16（五）行為規(guī)范要素： 17（六）現(xiàn)場支持工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作 18五、用戶培訓(xùn)： 19（一）崗位職責(zé)： 19（二）工作流程說明： 19（三）工作流程圖：學(xué)員注冊與培訓(xùn)成績錄入中間加個培訓(xùn)進行環(huán)節(jié) 20（四）工作要點及注意事項 20（五）行為規(guī)范要素 20（六）培訓(xùn)工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 21六、客戶管理 21（一）崗位職責(zé)： 21（二）工作流程說明： 21（三）工作流程圖 22（四）工作要點及注意事項 23（五）行為規(guī)范要素： 23（六）客戶管理工作在服務(wù)管理工具中的操作應(yīng)用 23投訴處理程序 24一、定義 24（一）用戶投訴 ： 24（二）投訴分類 ： 25二、目的 25三、工作職責(zé) 25（一）服務(wù)監(jiān)督員職責(zé) 25（二）部門經(jīng)理職責(zé) 25四、投訴處理程序 26（一）投訴處理流程圖： 26（二）投訴處理工作要點： 27（三）歸檔文件填寫范例與填寫要點 28五、處理投訴技巧 33（一）從傾聽開始 33（二）認同客戶的感受 33（三）表示愿意提供幫助 34（四）解決問題 34（五）超越客戶期望 35（六）下面介紹幾種難于應(yīng)對的客戶處理原則： 35六、客戶服務(wù)抱怨與投訴標(biāo)準應(yīng)答 36（一）服務(wù)延時 36（二）服務(wù)質(zhì)量 37（三）服務(wù)態(tài)度 38（四）服務(wù)規(guī)范 39（五）服務(wù)收費： 39（六）產(chǎn)品問題引發(fā)的客戶抱怨與投訴 40（七）軟件售前功能承諾過高造成的客戶投訴 41崗位話術(shù)集錦 41電話接近客戶的技巧： 41準備的技巧 41電話接通后的技巧 42結(jié)束電話的技巧 42打電話的禮儀： 42一、熱線： 43（一）標(biāo)準話術(shù)： 43（二） 特殊情況話術(shù)處理 44二、首訪： 45三、客戶回訪： 46四、客戶關(guān)懷： 47五、服務(wù)監(jiān)督： 48（一）熱線服務(wù)監(jiān)督話術(shù)： 48（二）現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督話術(shù) 49（三）培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督話術(shù) 51如何拉近客戶距離 52一、向客戶展示公司形象及標(biāo)準服務(wù)流程 52二、結(jié)合客戶需求，開展客戶關(guān)懷 53三、通過回訪與客戶拉近距離 54注重客戶細分工作 54明確客戶需求 54確定合適的客戶回訪方式 55抓住客戶回訪的機會，收集需求或問題 56利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售 56正確對待客戶抱怨 56案例： 57四、一些技巧 57結(jié)束 58服務(wù)工作程序（注解：流程圖用紅圈標(biāo)注的為工作流程中經(jīng)常存在用戶投訴需要在日常工作中加以注意的工作環(huán)節(jié)。）一、首訪：（本環(huán)節(jié)適用于用友通產(chǎn)品用戶）（一）崗位職責(zé)：確認新用戶信息，告知用戶獲取服務(wù)的程序，了解、記錄、傳遞新用戶服務(wù)需求，記錄補充用戶信息。（二）工作流程說明：銷售人員提交銷售的用戶信息；接到銷售人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實，核實銷售人員提交的信息是否正確；如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時間再聯(lián)系；如用戶信息經(jīng)過核實后不正確，則將錯誤的用戶信息進行更正；如用戶信息經(jīng)過核實后是正確的，則電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得用戶確認碼、是否已申請UU號或加入在線值班號、是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時間等等；了解用戶的服務(wù)需求，確認用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負責(zé)人。（三）工作流程圖：（四）工作要點及注意事項：用戶信息需要核實詳細，包括用戶單位全稱、用戶聯(lián)系人、單位電話、手機、郵箱、公司網(wǎng)址、軟件版本號、軟件模塊信息、加密鎖號等等；記錄用戶需求時要注明需求對應(yīng)的服務(wù)部門，并最遲于次日上班前將該需求提交給相關(guān)部門。（五）行為規(guī)范要素：電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；電話接聽時要保持姿勢確保聲音的清晰；避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩和無動于衷；對用戶的詢問要保持足夠的耐心。話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。（六）首訪工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作系統(tǒng)自動提示首訪員對用戶進行首訪工作，首訪員在首訪過程中可記錄用戶的所有首訪信息，首訪結(jié)束后，所有用戶首訪信息均可查詢。二、咨詢實施：（一）崗位職責(zé)：A 項目經(jīng)理：制定項目實施計劃掌握實施進度確保項目成功交付；協(xié)調(diào)項目小組人員，控制項目目標(biāo)及范圍，控制項目風(fēng)險，控制客戶期望值，保證項目質(zhì)量和實施進度；跟蹤實施過程，負責(zé)項目階段成果驗收，監(jiān)督實施質(zhì)量及實施文檔完整，做好項目總結(jié)與評估，推動項目最終驗收。B 實施顧問：根據(jù)實施合同完成售前與實施的項目交接，明確客戶需求及售前已承諾內(nèi)容；在制定的項目實施計劃下負責(zé)自己所承擔(dān)工作內(nèi)容的所有工作計劃及工作行動；利用相關(guān)的工具及模板交付各階段的工作成果；進行產(chǎn)品培訓(xùn)并指導(dǎo)用戶方關(guān)鍵用戶使用和后續(xù)應(yīng)用；階段性完成項目實施總結(jié)或項目成果整理。（二）工作流程說明：實施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來的用戶實施服務(wù)需求后進行項目申請；實施部經(jīng)理在項目申請之后對項目進行任務(wù)分配；項目經(jīng)理在接到分配的實施項目之后，協(xié)調(diào)項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標(biāo)及范圍，控制項目風(fēng)險，控制客戶期望值，監(jiān)督實施過程，保證項目質(zhì)量和實施進度；實施顧問接到項目之后，執(zhí)行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目暫停；暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復(fù)正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經(jīng)理及實施部經(jīng)理申請該項目終止；進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經(jīng)理與實施部經(jīng)理進行項目驗收評估；項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經(jīng)理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經(jīng)理審核歸檔；項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產(chǎn)品需求問題，則該項目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項目終止；1如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。（三）工作流程圖（四）工作要點及注意事項項目啟動之前必須召開項目啟動會，且實施計劃與實施方案及范圍已得到客戶方的簽字認可；項目實施過程中所有實施文檔都需要經(jīng)過客戶簽字確認，尤其是項目計劃有變更時需要客戶簽字確認項目計劃變更方可執(zhí)行；實施階段成果需報經(jīng)項目經(jīng)理審閱，經(jīng)過客戶簽字確認后方生效；項目終止時必須有足夠的終止理由方可終止實施項目；項目經(jīng)理對項目需要全程監(jiān)控，確保實施范圍及風(fēng)險的可控性。（五）行為規(guī)范要素項目進行時，遇見需要與客戶確認的環(huán)節(jié)需向客戶描述該環(huán)節(jié)；項目經(jīng)理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與；項目進行中，對項目有爭執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可；項目經(jīng)理與實施顧問在項目進展中，著裝要職業(yè)、大方得體、談吐文雅、不留長發(fā)，在客戶面前不吸煙，女士不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。（六）咨詢實施工作在服務(wù)管理工具中的應(yīng)用操作可對實施項目制訂實施主計劃，并可對實施階段的實施進展進行跟蹤及查詢。實施顧問在實施過程中，需要填制實施日志，實施日志需要經(jīng)過客戶簽字確認方可生效。實施項目完成之后，可對實施項目進行驗收評估，確定實施項目驗收事項。三、熱線：（一）崗位職責(zé)：負責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進行分派。（二）工作流程說明：服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進行熱線值班安排；熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)；值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時，直接將該服務(wù)記錄進行現(xiàn)場派發(fā)請求提交；值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標(biāo)準化問題庫處理存檔。（三）工作流程圖（四）流程要點及注意事項：熱線接通率達到90%；需要直接進行現(xiàn)場派發(fā)的熱線，需在半小時之內(nèi)將該服務(wù)需求提交服務(wù)部經(jīng)理處；對熱線無法解決的問題暫時擱置，但必須在三小時之內(nèi)給予回復(fù)；熱線記錄需完整，包括用戶信息、用戶提交的問題、解決辦法、解決步驟等等。引導(dǎo)用戶闡述問題發(fā)生的現(xiàn)象，對于能解決的問題要告知用戶預(yù)防措施與問題發(fā)生的原因?qū)τ诓荒芙鉀Q的問題詳細做好問題記錄單于次日上班前提交服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理跟蹤所有的問題解決情況，確保用戶問題得已解決并及時反饋給用戶形成閉環(huán)。（五）行為規(guī)范要素?zé)峋€工程師準時到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準備；當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項；熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標(biāo)準話術(shù)；熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結(jié)束通話，在掛斷電話1小時內(nèi)給客戶回撥，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài)；通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；認真傾聽用戶熱線敘述，詳細做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對該問題進行內(nèi)部技術(shù)會診，在三小時內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場安排時間；實行“首問責(zé)任制”，即用戶詢問事項時，首先負責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何解方法；1在工作時間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；1工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；1工作期間，將手機、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。（六）熱線工作在服務(wù)管理工具的應(yīng)用操作服務(wù)部經(jīng)理在“服務(wù)管理”中填寫“值班人員安排”熱線值班人員在“服務(wù)管理”中的“服務(wù)記錄”對熱線進行記錄與安排四、現(xiàn)場支持：（一）崗位職責(zé)：接受服務(wù)部經(jīng)理指派的現(xiàn)場服務(wù)工作，確認用戶咨詢問題，到現(xiàn)場解決用戶產(chǎn)品問題，記錄問題現(xiàn)象、解決辦法，并告知用戶預(yù)防措施。了解用戶對用友產(chǎn)品的需求、建議，及時發(fā)現(xiàn)商機，并向有關(guān)人員反映。（二）