【正文】 ? 直接營銷? 呼叫中心的運營與管理? 客戶服務? 電話銷售及渠道管理? 呼叫中心外包? 員工績效管理與培訓? 電信企業(yè)運行機制業(yè)務專長 :直接營銷呼叫中心的運營與管理客戶服務電話銷售及渠道管理呼叫中心外包員工績效管理與培訓電信企業(yè)運行機制業(yè)務專長? 作為呼叫中心運營顧問，參與某電信公司呼叫中心整合項目。提供呼叫中心運營管理和業(yè)務創(chuàng)新建議，包括：呼叫中心環(huán)境設計、組織架構設計、人員崗位職責、骨干培養(yǎng)、流程優(yōu)化和電話營銷方案設計等。? 作為某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，領導確定該部門業(yè)務和職能定位、制定直接營銷方案，培養(yǎng)團隊執(zhí)行能力。該團隊直接管理公司 80% 的合作伙伴，通過直接營銷為企業(yè)創(chuàng)造每月過億的銷售額。? 作為某大型外企呼叫中心 800 主管，領導團隊為全國客戶提供售前支持和電話銷售；領導確定該部門業(yè)務模式、制定相關流程、培養(yǎng)團隊執(zhí)行能力。通過流程優(yōu)化、人員管理和技術優(yōu)化等手段為企業(yè)節(jié)約 50% 的人力資源。? 作為某大型電信公司市場主管，負責市場開拓、營銷策略、廣告策劃和渠道管理等工作。領導團隊打造了公司品牌，創(chuàng)造了試運營 16 天完成季度銷售任務的業(yè)績。? 作為某大型電信公司客戶服務中心主管，負責客戶咨詢、業(yè)務受理和投訴受理工作。任職期間，客戶服務滿意度持續(xù)排名第一。? 作為呼叫中心資深顧問，在專業(yè)媒體上發(fā)表文章，并在知名網(wǎng)站開設個人專欄，在呼叫中心直接營銷、運營管理及座席代表技巧等方面發(fā)表了數(shù)十篇文章。田女士主要致力于企業(yè)直接營銷、呼叫中心運營管理、電話營銷和外包方面的咨詢工作。包括為客戶提供直接營銷活動策劃、直接營銷執(zhí)行策略建議；為呼叫中心提供戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務創(chuàng)新、電話營銷、人員管理、流程優(yōu)化和技術優(yōu)化方面的咨詢服務；為呼叫中心進行外包市場研究、市場進入策略、外包管理等方面的咨詢。曾任中國惠普客戶互動中心渠道支持部主管，利用呼叫中心管理惠普 8 0 %的合作伙伴 , 創(chuàng)造每月超過一億人民幣的直接營銷收入。此前任 800 主管，為惠普客戶提供售前咨詢及電話銷售服務。曾在中國電信、中國聯(lián)通的市場和客服部門有數(shù)年的任職經(jīng)歷。在呼叫中心售前支持、電話營銷、渠道管理和銷售、人員培養(yǎng)及客戶咨詢等方面積累了豐富的經(jīng)驗。熟悉呼叫中心變革管理、戰(zhàn)略定位、執(zhí)行策略、主要管理程序及指標，曾在專業(yè)媒體上撰文介紹呼叫中心的管理方式與技巧。在呼叫中心直接營銷、運營管理、業(yè)務創(chuàng)新和變革管理方面有豐富的經(jīng)驗，對電信企業(yè)管理和運作有深入的理解。善于學習和運用大量數(shù)據(jù)進行管理，邏輯思維能力強，具有良好的團隊協(xié)作精神和溝通能力。背景 : : 相關經(jīng)驗 : :? 電信? 電子高科技? 電信運營? 政府行業(yè)專長：電子高科技行業(yè)專長：講師介紹 認識你 是。？ 我今天 最開心的事！ ? 課程結束以后 你希望 達到的目標是 …… 課程目標 ? 金融行業(yè) :產(chǎn)品的一個銷售渠道 _理財產(chǎn)品 信用卡產(chǎn)品 ? 保險行業(yè) :電話營銷渠道 _特有產(chǎn)品 ? 制造業(yè) :客戶互動中心 _呼入 呼出 渠道管理 大客戶管理 全線產(chǎn)品 ? 通信行業(yè) ? 行業(yè)應用 ? 項目管理 ? 流程管理 ? 腳本開發(fā) ? 績效管理 ? 人員管理 電話營銷管理全貌 電話營銷項目管理 理解客戶需求 評估客戶價值 理解客戶 期望體驗 識別目標 客戶 匹配目標 客戶與offer 設計目標 客戶體驗 優(yōu)化戰(zhàn)術性的營銷組合 檢驗與客戶的 溝通 電話營銷流程 設計 業(yè)務開通 和受理 建立營銷項目效益評估模型 設計電話營銷渠道的管理結構和組織職責 改 進營銷支撐系統(tǒng) 客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察 電話營銷流程審視 準備 實施 (客戶接觸流程 ) 流程 績效管理規(guī)范 知識管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程規(guī)范 電話營銷腳本開發(fā) 實 施 與 客 戶 的 溝 通預設模型測試與學習完善常見問題問與答設計常見問題問與答優(yōu)化話務腳本（呼入、呼出）設計話務腳本（呼入、呼出）通過 F o c u sGr o u p 等途徑了解到的客戶關注及溝通成功要素，設計電話溝通腳本及常見問題問與答。測試經(jīng)過與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)并總結問題，定期推敲腳本并完善常見問題問與答，從而指導后面的客戶溝通，形成 “ 測試與學習 ” 的循環(huán)。電話營銷績效管理 (上 ) 衡量客戶主動呼入時，能成功獲取客戶的比例衡量客戶被動接到促銷電話時，能成功獲取的客戶比例衡量呼叫中心成功率的變化趨勢 ,用于計算未來可能獲取客戶的趨勢記錄 TSR 所創(chuàng)造的最高的成功率 ,用于推算未來聯(lián)通團隊有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績呼入成功率呼出成功率成功率增長趨勢成功率峰值方程式目的指標衡量客戶主動呼入時，能成功獲取客戶的比例衡量客戶被動接到促銷電話時，能成功獲取的客戶比例衡量呼叫中心成功率的變化趨勢用于計算未來可能獲取客戶的趨勢記錄 所創(chuàng)造的最高的成功率用于推算未來聯(lián)通團隊有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績呼入成功率呼出成功率成功率增長趨勢成功率峰值方程式目的指標呼出客戶獲取總計呼出接通客戶總計呼入客戶獲取總計呼入客戶總計呼入客戶獲取總計呼入客戶總計電話營銷績效管理 (下 ) 通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 , 衡量業(yè)務的運行是否健康退單率通過呼出電話所能接通的客戶的比例 , 衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量呼出接通率是 TSR 與客戶溝通的平均時間 , 用于計算 TSR 利用率平均通話時長（秒）是 TSR 與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 , 用于計算 TSR 利用率平均通話后處理時長（秒）方程式目的指標通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 衡量業(yè)務的運行是否健康退單率通過呼出電話所能接通的客戶的比例 衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量呼出接通率是 與客戶溝通的平均時間 用于計算 利用率平均通話時長（秒）是 與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 用于計算 利用率平均通話后處理時長（秒）方程式目的指標退單總計T S R 成功客戶總計退單總計成功客戶總計呼出接通的客戶人數(shù)總計呼出客戶人數(shù)總計呼出接通的客戶人數(shù)總計呼出客戶人數(shù)總計電話營銷核心團隊培養(yǎng) 質(zhì)量保證