【正文】 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層管理干部技能訓練 企業(yè)管理知識之 天 馬 行 空 官 方 博 客 ： ；:； ： ： ； :； ： NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 G. 執(zhí)行力 I. 目標管理 J. 績效評估 課程結構 我能 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 處事 中層管理干部（管理者）的技能需求 ： ； :； ： NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處事 目標 計劃 執(zhí)行 目標管理 時間管理 執(zhí)行力 修正 問題解決 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 處人 溝通 組織 領導 培訓 定位 教練技術 溝通技能 構建團隊 激勵下屬 角色認知 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 中層管理干部（管理者）的管理輔證 P Q C D M S 生產(chǎn)力 品質(zhì)力 交期力 成本力 安全力 士氣力 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 你的對手在學習和進步！ 你在做什么？ 激勵告示： 普通職員 主管 經(jīng)理 GM 20 30 40 50 35 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第一章 管理者的角色認知 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 角色認知 上司 同事 下屬 結果 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為下屬（ 經(jīng)營者的代理人 ）的四項職業(yè)準則 站在經(jīng)營者的角度來考慮問題 完成公司目標同時 實現(xiàn)自身利益最大化 言行代表公司、職位 職權來自上司的任命 體現(xiàn)高層意志 四項職業(yè)準則 下屬 同事 上司 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為同事的主管 下屬 同事 上司 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶原則 服務的四個特性 ?（無形性、不可分性、可變性、易消失性） NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 小組討論 在公司內(nèi)部以部門為單位討論內(nèi)部顧客的概念？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管 主管角色的七大變化 作為上司的主管五大角色 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 作為上司的主管五大角色 5大角色 管理者 領導者 教練 績效伙伴 變革者 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 —— 常見的角色錯位 向上錯位 自然人 領主 民意代表 下屬 同事 上司 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主管角色的七大變化 ?從做業(yè)務到做管理 內(nèi)容 ?從野牛型到雁群型 實現(xiàn)方式 ?從個性化到組織化 工作方式 ?從守成到變革 工作力度 ?從個人目標到團隊目標 目標 ?從感情關系到事業(yè)關系 人際關系 ?從指揮到授權 方式 下屬 上司 同事 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 第二章 溝通能力 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通的目的 建立與維持人與人之間、組織與組織之間的各種關系； 促使組織各種活動的開展及進行，以達到預期的目的； 讓對方了解自己的意圖、感覺或意念； 讓對方同意并接受自己的意見； 讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當?shù)幕貞? 維持與對方良好的關系。 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 溝通之要素 信息、發(fā)送者 接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境 傳送者 接受者 雙向性 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效發(fā)送信息 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 WHEN何時發(fā)送信息 WHAT確定信息內(nèi)容 WHO誰是信息接受者 WHERE何處發(fā)送信息 WHY為什么要發(fā)信息 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 請考慮以下因素 接收方傾向于什么方式？ 溝通的本質(zhì)是什么？ 哪種方式會收到最迅捷的回應？ 是否保密？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 HOW選擇有效的發(fā)送信息方式 幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較 方 式 優(yōu) 勢 不足 電話 速度快、及時回饋有助決策 信息量少可能會不準確 Email 信息量大且準確 不能很好作思想和情感的交流 開會 發(fā)揮團隊作用有利于決策 成本高 面談 信息全面及時反饋 耽誤時間、不方便 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHEN何時發(fā)送信息 時機： 約見客戶；發(fā)致謝函；發(fā)催款函各在什么什么時間合適？ 時間分配 考慮各種信息所占時間長短 建議 — 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，充分考慮對方的情緒； NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHAT確定信息內(nèi)容 語言 +肢體語言信息內(nèi)容會更準確； 信息主題是什么？ 涉及哪些要點？ 采用什么風格和語氣？ 建議 簡潔，強調(diào)并圍繞重點、用熟悉的語言 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHO誰是信息接受者 ? 確定信息接收對象 ? 如何引起接收者的注意 ? 接收者的觀念、文化程度、風俗 ? 接收者的需要 ? 接收者的情緒 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHERE何處發(fā)送信息 ? 不同場合發(fā)送信息的效果不同 – 地點是否合適？ – 環(huán)境是否不被干擾？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 WHY為什么要發(fā)信息 ? 目的是什么？ ? 希望達到的效果？ ? 商務電子郵件是否可以不發(fā)？ NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效接收信息之關鍵技巧 練習 A聽力測試 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 聆聽原則 ? 適應講話者風格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 有效聆聽的四個步驟 ? 準備聆聽 ? 發(fā)出準備聆聽的信息 ? 在溝通過程中采取積極的行動 ? 準確理解對方全部的信息 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 主動傾聽的四種方式 ? 獲取信息式傾聽 ? 識別中心思想、尋找支持性材料、預言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗、尋找相似點和區(qū)別、質(zhì)疑 ? 批判式傾聽 ? 確定說話者動機、對觀點進行質(zhì)疑和提問、將事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息 ? 感情移入式傾聽 ? 識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法 ? 享樂式傾聽 音樂 新聞 動畫 MTV NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 Module und Variations_E 32 聆聽的五個層面 大師級 ?設身處地地聽 標準級 ?專注的聽 領導級 ?聽而不聞 ?假裝的聽 聾子級 ?有選擇性聽 學生級 NEW SYSTEM CONSULTING GROUP 天冷，冷在風里；人窮，窮在志上；企業(yè)苦，苦在觀念上。 積極聆聽技巧 ? 傾聽回應 ? 提示問題 ? 重復內(nèi)容 ? 歸納總結 ? 表達