【正文】 1《 物業(yè)管理實務 》 案例分析 參考資料 案例分析將在《物業(yè)管理實務》的考試中占重要地位。為此我們對《物業(yè)管理實務》教材中提供的案例進行匯總；同時收集近幾年法院的判決案例 50 個供大家閱讀參考。希望對大家在《物業(yè)管理實務》案例分析的考試中有所幫助。 【案例 一 、 99 】 某日，某高層樓宇 32 樓 B 室的業(yè)主向管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理單位裝修管理人員在接到申報后擬予以同意。上級主管在審核相關資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。 問 ： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務中應如何改進？ 【分析】此案例中反映的問題主要是： 一是業(yè)主填寫《裝修申報登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業(yè)主安裝設備的具體位置； 二是裝修管理人員又未到現(xiàn)場核實而盲目同意。 因此，物業(yè)裝修管理中，應從以下方面改進： 首先是業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應輔導業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況。 其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報。 第三，應對物 業(yè)管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。 【案例 二、 102】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識（工牌）施工人員在小區(qū)進行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關手續(xù)。 問：你認為物業(yè)公司應如何處理此類案例？ 【 分析】未辦理相關手續(xù)進入物業(yè)區(qū)域施工屬明顯的違規(guī)行為，要立即檢查裝修申報、出入口和裝修管理等環(huán)節(jié)。同時，要求未辦理裝修人員入場手續(xù)的立即補辦，否則拒絕相關人員入場。 【案例 三、 103 】巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放 ，經(jīng)了解得知業(yè)主準備利用坡頂加設鋼結(jié)構(gòu)閣樓。巡視人員當即告訴業(yè)主此項裝修工程應委托設計單位出設計圖，并應事先申報，得到許可后方可施工。 問： ？ 2. 物業(yè)公司在管理服務中應如何改進？ 【 分析】這個案例中的情形是目前大多數(shù)裝修管理中容易出現(xiàn)的，往往導致不安全因素產(chǎn)生。增設鋼結(jié)構(gòu)樓面板，需經(jīng)專業(yè)設計單位或有同等資歷的設計單位進行具體設計，而裝修單位一般無鋼結(jié)構(gòu)設計能力，物業(yè)管理單位也沒有設計權限。因此，需經(jīng)專業(yè)設計單位進行設計。從管理角度看，有較大量鋼材料在樓頂堆放 ，說明在建筑裝修材料進出管理上存在問題，物業(yè)管理方應檢查相關管理環(huán)節(jié)，尤其是加強材料出入控制和巡視檢查工作，防患于未然。 2 【案例 四、 103】某高層寫字樓物業(yè)國慶長假期間實施裝修，物業(yè)管理員以裝修時間不合適為由，要求其停止裝修活動。 問：物業(yè)管理員的要求是否錯誤，為什么？ 【 分析】裝修作業(yè)的時間控制要根據(jù)不同樓盤類型和特點實施管理，本例系寫字樓項目，不像一般的住宅項目節(jié)假日不宜施工，其合理的裝修時間應是節(jié)假日。因此，物業(yè)管理員的管理要求是錯誤的。 【案例 五、 103】某日，某高層樓宇巡樓員在巡檢過程中，發(fā) 現(xiàn)某戶業(yè)主未經(jīng)申報擅自違章更換了四扇鋁合金窗。于是巡樓員開出違章整改單，要求其進行整改。 問：對此事件你有何看法？并將采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中發(fā)現(xiàn)了問題，但仔細分析就不難看出，更換四扇窗是需要一定時間的，此案例中有如下問題需引起注意，第一，在發(fā)現(xiàn)問題之前巡樓員的巡查工作做的是否到位？為什么事前沒有發(fā)現(xiàn)違章？這就需要檢查巡樓員的巡檢工作落實情況；第二，大堂負責值班的崗位是如何控制材料進出的？這需要檢查大堂值班的環(huán)節(jié)；第三，開出違章整改單，必須說明違章的依據(jù)、要求整改的時限、以及拒不整 改時將采取的措施，而不能簡單要求其整改就行了。這是巡樓員如何出具整改通知單須掌握的基本要點。 【案例 六、 104】 裝修管理人員在某物業(yè)樓層巡視時發(fā)現(xiàn)某裝修單位現(xiàn)場材料堆放混亂，工人在用電爐做飯，且無滅火設備，于是立即對該裝修戶提出整改要求。 問：對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【案例分析】 裝修現(xiàn)場材料應堆放有序，施工人員不得在現(xiàn)場采用簡易方式點火做飯，易燃易爆材料應專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置。否則，應當勒令停工整改。 【案例 七、 139】某小區(qū)入夏以來蚊子突然增多，物業(yè)管理項目機構(gòu)對小區(qū)的公共區(qū)域 及小區(qū)周邊進行了滅蚊消殺處理，但蚊害依然嚴重。通過進一步檢查，物業(yè)管理項目機構(gòu)發(fā)現(xiàn)該小區(qū)某棟 15 樓一空置房的陽臺有大量積水，懷疑此區(qū)域為蚊子孳生源。物業(yè)管理項目機構(gòu)立刻與該戶業(yè)主取得聯(lián)系，在業(yè)主的配合下清除堵塞陽臺雨水口的塑料袋，排干陽臺積水，加藥殺滅水中蚊子幼蟲，并再次對小區(qū)進行一次成蚊撲殺，幾天后整個小區(qū)蚊子明顯減少。 問： 對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【 分析】積水是蚊子得以繁殖的基本條件，如果某區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量蚊子，那么一般其周圍 100米內(nèi)必有積水。大面積的積水無法投藥時可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將 蚊子幼蟲吞食。小面積的積水一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。對于工地上不流動的死水可通過加入少量機油等方法來減少蚊子的孳生。小區(qū)內(nèi)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、天面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等。為了達到群防群治，物業(yè)管理項目機構(gòu)除應定期清理積水，保證衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所。 【案例 八、 143 】某花園入住不到三年，原園林設計曾得過景觀設計大獎。但入住一年多后，業(yè)主、物業(yè)使用人為抄近路，在綠化帶走 出幾條小道，物業(yè)管理項目機構(gòu)多次補種，并在小道入口處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。后物業(yè)管理項目機構(gòu)經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)管理項目機構(gòu)采取了“疏” 3 的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè)主物業(yè)使用人，又保護園林景觀。 問： 對此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【 分析】小區(qū)園林設計與公園園林設計不同之處在于其十分強調(diào)“實用”，小區(qū)園林的用戶是相對固定的，其活動方向也是基本固定的，在設計時必須首先考慮“方便”、“實用”，然后才是 美觀。物業(yè)公司在前期介入時必須注意園林的園路分布及園林功能的合理性，提前請建設單位做好安排，避免給日后的使用帶來不便。 【案例 九、 155 】某花園 A 棟 1604 房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣 108605 元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安 全保衛(wèi)活動，其進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了 24 小時安防人員，案件發(fā)生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣 3000 元。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾 24 小時安全防范服務， 但治安管理是一項社會責任，物業(yè)公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并 不能要求完全根除治安案件。 被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設置了門崗及安全防范人員，并實施了 24 小時安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補償人民幣 3000 元，于法無悖，可予準許。故做如下判決： （ 1）原告要求被告賠償人民幣 108605 元的訴訟請求不予支持。 （ 2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣 3000 元。 一審判決后，李某不服提出上訴，堅持原審訴稱理由， 要求二審法院撤銷一審法院的第一項判決。二審法院經(jīng)審理認為，本案雙方在物業(yè)服務合同中沒有關于人身、財產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。一審法院在事實認定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。 【案例分析】本案的焦點是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務合同約定的保安防范服務義務，這是物業(yè)管理公司是否承擔法律責任的依據(jù)。《物業(yè)管理條例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”物業(yè)管理安全服務的 性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務，關鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應當承擔責任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯，則應當承擔未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責任。物業(yè)管理保安的義務不能等同于保鏢的義務，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務重在履行過程，只要履行了安全防范義務，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務的一方應當不再承擔民事責任。 本案中的李某雖然在其 居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務上存在過錯。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失， 如果沒有 4 證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就不承擔民事責任。 【 案例十、 175 】 例如：某項目可收費總建筑面積 10 萬平方米，經(jīng)測算該項目全年