客服部崗位電話禮儀培訓(xùn)教材(已修改)
2025-06-10 10:18 本頁面
【正文】 1 客服部崗位培訓(xùn) —— 電話禮儀 2 一、崗位職責(zé)要素 負(fù)責(zé)話務(wù)接聽，客戶回訪及處理客訴 負(fù)責(zé)客戶資料建檔及完善工作 3 二、客服部管理制度摘抄 第五條：做好專業(yè)服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，以非常專業(yè)的職業(yè)語給予客戶滿意的服務(wù)，特別是在過程中必須口語專業(yè)，語氣柔和，用詞得當(dāng)，對客戶投訴處理必須認(rèn)真受理，做好各類記錄，不得疏忽或遺忘，保持最高的 EQ，回答客戶的任何咨詢電話。 4 三、客服部電話禮儀 保持良好的姿態(tài) 保持微笑 聲音適中 掌握電話語言 不可轉(zhuǎn)換成客戶方言 不可直接掛機(jī) 5 保持良好的姿態(tài) 顧客可以憑借客戶代表的聲音判斷其狀態(tài)。在打電話的過程中，絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠聽出來。客戶代表在打電話中趴著或躺在椅子上，對方都能感受到你的懶散的，無精打采的精神狀態(tài)。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于客戶代表提高客服質(zhì)量。 6 保持微笑 當(dāng)一個(gè)人微笑的時(shí)候，他說話的語調(diào)和語言都會(huì)比平常的要好。打電話的時(shí)候，客戶代表應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)
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