客服員電話禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-09-11 14:43 本頁(yè)面
【正文】 客服員電話禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 使你系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。 ? 為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問題！ ? 傳授給你極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使你成為電話溝通的高手！ 我是我，我又不是我 鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng) 你 在工作時(shí)， 你 在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （ 1） 我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （ 2） 我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！ 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面 電話 言語(yǔ)性 聲音 聲音 非言語(yǔ) 臉部表情 姿勢(shì) 眼神接觸 聲調(diào) 速度 速度 語(yǔ)氣 聲調(diào) ? 積極的心態(tài) ? 工作的熱情 ? 職業(yè)化工作態(tài)度 ? 客戶服務(wù)意識(shí) ? 學(xué)習(xí)精神 ? 判斷與應(yīng)變 客服員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) 電話溝通 =明確流程 +注重細(xì)節(jié) ? 明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； ? 詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。 接聽電話的流程管理 接聽電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問對(duì)方姓名 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽電話 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？
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