客服員電話禮儀培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。 1對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)是否與對(duì)方保持一致。 答話盡可能簡(jiǎn)短而切題。 （ 2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。 ? 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。 早上好！ 您好！ 下午好！ 讓電話響得太久： 忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑? 常用的問(wèn)候語(yǔ)： 案例 詢問(wèn)對(duì)方姓名 ? 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提?？头T電話禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 使你系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。 ? 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。 流程使用的注意事項(xiàng) ? 既然流程是一種規(guī)范機(jī)制和控制機(jī)制，就必須嚴(yán)格遵循； ? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機(jī)制； 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) “電話流程”是為您指引方向， “注意細(xì)節(jié)”是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。 表達(dá)的技巧 （ 3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 積極傾聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么；把全部注意力部分放在對(duì)方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。 電話溝通的其它細(xì)節(jié) 1不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)，用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確。避免對(duì)方的電話等待。 ? 態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷。 ? 工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)。 1講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。 電話必須在響 3聲之內(nèi)接起。 ” 6） “ 不客氣，再見(jiàn)！ ” 電話溝通的其它細(xì)節(jié) 盡可能廢話少說(shuō)。 表達(dá)的技巧 一個(gè)信 息的表 達(dá) 15% 言語(yǔ) 30% 聲音 55% 態(tài)勢(shì)語(yǔ) （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 ? 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。 接聽(tīng)電話的流程管理 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方姓名 詳細(xì)記錄通
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