【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 82 頁 第一部分 人際關系的建立 建立關系 行為指標 有利于建立良好人際關系的技巧如下： 不利于建立良好人際關系的行為如下： ? 表達你對他人的尊重 ,讓他人感到你在為他考慮。 ? 自我封閉。 ? 封鎖消息。 ? 能夠積極推進融洽的氣氛。 ? 不關注他人。 ? 懂得何時該尊重你與他人的界限。 ? 令人無法接近。 ? 能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡。 ? 與上層溝通時過分遷就。 ? 能夠贏得他人忠實的支持。 ? 不遵守承諾。 ? 珍重已建立的良好關系并推進其發(fā)展。 ? 只重結果，應付任務。 ? 表示對他人的理解和關心。 ? 不主動，總與他人保持距離。 如何提高 在工作實踐中提高你的建立關系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 介紹自己和自己的產品，讓對方感到值得花時間聽你的介紹，讓對方感到你的價值 ? 判斷客戶對你和公司的了解程度 ， 有針對性的選擇介紹方法。 ? 盡可能多的收集客戶的資料。 ? 盡量不要假設。 ? 修正你的假設。 ? 提供對你產品的特點合乎邏輯的解釋，改變對方的看法。 ? 了解目標客戶的關鍵問題以使產品符合他們的需要，他們能夠獲益。 樹立客戶對你、你的觀點和你的產品的信任和信心 ? 與客戶頻繁交流。 ? 回訪你的客戶確保他們對 產品和服務的滿意。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 82 頁 ? 努力實現(xiàn)承諾。 ? 通過交流修正自己不現(xiàn)實的想法。 ? 可以提及雙方均認識的人。 ? 問問你還可以為他們做什么。 ? 感謝客戶的購買，希望今后繼續(xù)合作。 ? 讓客戶容易找到你。 ? 及時的回電話或其他客戶所要求的方式。 ? 在客戶有時間時應盡一切努力到達，不要再另選時間。 ? 仔細聽客戶的談話。 ? 觀察對方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。 ? 設身處地的為客戶想想，再回應客戶的問題。 ? 注意到客戶的手勢和身體語言都能給你線索了解他的思想。 ? 當別人在講話時盡量不要打斷他的思路。 ? 認識到優(yōu)秀的銷售人員總是用 80％的時間傾聽， 20％的時間講話。 ? 幫助客戶建立對你的產品的信心。 ? 對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。 ? 了解客戶的需求并積極的應對。 ? 可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。 ? 在尋求解決方案時讓客戶感到你很緊急。 ? 向客戶提供可能的最優(yōu)方案。 ? 履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務。 ? 經濟上或其他方式補償你給客戶帶來的不方便。 維持你與客戶的關系 ? 雙方建立彼此的信賴。 ? 找機會讓客戶說出他們的顧慮和問題。 ? 找機會讓客戶了解你關心的問題。 ? 與客戶共同決定怎樣解決雙方都關心的問題。 ? 密切跟進保證這些問題都有效的解決了。 ? 認識到雙方對對方的重要性。 ? 注意客戶需求的變化以及工作重點的變化以便調整你的計劃給客戶提供最大的價值。 ? 讓客戶了解你的需求以及工作重點的變化以便客戶作出相應的調整。 ? 社會地位和經濟地位的轉變會帶來相應的變化要求。 ? 要意識到地位的變化通常會伴隨著期望和要求的提高，能夠相應的作出反應。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 82 頁 ? 讓客戶了解你因為個人的成功而在期望上的變化。 他人打交道時應盡量做到以下方面： ? 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。 ? 主動參加社會活動和聚會。 ? 多花些時間與同事， 朋友們共處。 ? 為別人的成功提供無私的幫助和支持。 ? 對他人的談話顯出真正的興趣。 ? 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。 ? 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。 ? 可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。 ? 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。 ? 對其他公司的項目應積極爭取過來。 避免有損于相互關系的行為，將自己應改正的習慣列個清單，比如： ? 沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。 ? 打擾別人的談話。 ? 打斷別人的話。 ? 一不順利就會很生氣、對別人不友好。 ? 因不順利而責怪別人。 ? 說話時用手指著別 人。 ? 背地里說人壞話。 與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見 ? 在提出批評的意見之前設身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。 ? 有意識的注意你所說的和說話的方式。 ? 要知道你說話的方式比你說什么更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。 ? 注意了解自己的影響力 ? 了解別人是怎樣評價你的。 ? 注意別人是否經常的找你、尋求你的幫助。 ? 打交道時注意從他人的身體語言中發(fā)現(xiàn)線索。 積極的身體語言 消極的身體語言 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 82 頁 ? 穩(wěn)定的眼神交流 ? 不解的盯著你， 不時與別人交流眼神 ? 別人講話時有語音語調的變化 ? 別人講話時聲音一成不變 ? 你講話時傾身聆聽 ? 你講話時別人要走開 ? 你講話時別人較放松 ? 你講話時別人以手支頭昏昏欲睡 表明你對別人的福利的關注和努力 ? 與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。 ? 從他人的感覺和潛臺詞中了解是否自己真正得到了他人的支持。 ? 多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。 ? 讓別人感到你的誠實和真摯。 ? 對他人的才能和目標表示信心和樂觀。 ? 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。 ? 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。 ? 向會建立良好的人 際關系的人學習。 ? 找一個這方面的能手作老師，向他學習你認為好的方面。 學習一些營造和睦氣氛的方法，比如： ? 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。 ? 在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。 ? 運用幽默來緩和緊張氣氛。 ? 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。 ? 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關系。 ? 可以提及自己的經歷表示自己與對方的共同點。 建立互利的業(yè)務伙伴關系 ? 向對方證明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。 ? 為了推進關系可以作出讓步和妥協(xié)。 ? 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成 功。 ? 在討論業(yè)務問題時強調雙方的依賴和互利關系。 ? 在相互信任、保證質量和服務的基礎上建立合作伙伴關系。 促進你與買方的關系，不要忽略任何一筆交易 ? 如果你沒有足夠的權利和預算批準一筆交易，可以選擇另一種策略。 ? 向對方提出會見更高層的管理人員，沿銷售計劃一步步向上走。 ? 不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡人安排 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 82 頁 約會。 ? 不要讓別人向決策者介紹你的產品和服務，只有你能夠回答有關問題完成交易。 ? 如果你越過了你的聯(lián)絡人獨自行事 , 必須預見到可能產生的負面效果。 與你的客戶保持關 系 ? 研究哪些定單被取消了，這往往是因為服務不到位，而不是因為產品問題。 ? 考慮以下售后服務的建議： ? 售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡，確保他們滿意，你的產品沒有問題。 ? 注意客戶的以下方面： ? 滿意程度。 ? 是否對你可以提供的后續(xù)產品或新產品有興趣。 ? 是否在意你提供后續(xù)產品和服務的能力。 ? 與長期未聯(lián)絡的客戶聯(lián)系，他們可能是你很好的消息來源。 ? 確?？蛻羰菨M意的；發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。 努力爭取失去的客戶 ? 聯(lián)絡你已經失去的客戶；他們可能會向你提供以下信息： ? 服務水平。 ? 競爭力。 ? 產品情況。 ? 認識到許多 失去的合約是因為銷售人員未能密切跟進。 ? 你是否正確的培訓了客戶。 ? 你是否告訴客戶因為設備變化帶來的產品的變化。 ? 你是否協(xié)助客戶適應新產品。 ? 你是否賣出產品后就消失了。 ? 記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機會。 參考本手冊中的相關部分： ? 團隊合作 ? 敏感性 ? 口頭溝通 你進步了嗎？ 對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的建立關系能力是否提高了。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 82 頁 ? 針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。 ? 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。 ? 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。 ? 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 82 頁 第一部分 人際交往能力 團隊合作 行為指標 以下是好的團隊合作的行為： 以下是不好團隊合作的行為： ? 讓團隊成員隨時了解工作情況。 ? 把他人排除在外。 ? 充分發(fā)揮團隊成員能力，提高團隊效率。 ? 過分的控制或主導。 ? 能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方 式和努力方向。 ? 把自己的需求放在他人需求之前。 ? 與團隊成員共同制訂工作計劃，并明確工作的輕重緩急。 ? 未能令團隊成員跟上發(fā)展。 ? 不完成自己的工作。 ? 令團隊成員對自己的努力和表現(xiàn)負責。 ? 拉幫結派。 ? 令團隊成員思想共享并為團隊作出貢獻。 ? 不幫助他人。 ? 封鎖信息，保密主義。 如何提高 在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 成功的團隊合作基于以下方面 ? 保證團隊交流的質量： ? 團隊的交流是平等的。 ? 團隊的交流是適時的。 ? 團隊的交流是持續(xù)一貫 的。 ? 通過以下方式證明你的承諾是可靠的： ? 愿意承擔責任。 ? 努力至最后一分鐘。 ? 在需要的時候出現(xiàn)。 ? 如果你不確定你的產品能否滿足客戶的要求應直言不諱。 ? 如果產品有時間限制、季節(jié)性或者暫時無法供貨，應做到：