【正文】 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 82 頁 ? 事先提醒客戶。 ? 考慮他人的目的。 ? 權(quán)衡他人的期望。 ? 尋找合適的辦法補(bǔ)償或避免問題發(fā)生。 在信任的基礎(chǔ)上建立關(guān)系 ? 要認(rèn)識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你們的關(guān)系是非常重要的。 ? 通過以下方法與客戶保持融洽： ? 銷售你有信心的產(chǎn)品。 ? 全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。 ? 對自己的產(chǎn)品的缺點要誠 實。 ? 對客戶所關(guān)心的要理解并答復(fù)。 ? 向客戶保證你的服務(wù)始終如一。 ? 在任何時候都應(yīng)表示自己的真誠，不要用機(jī)械的聲音表情對客戶。 ? 對待不同客戶的需求和問題應(yīng)有不同的方法，讓客戶感到你的真心。 ? 不要做你無法實現(xiàn)的承諾。 做到有效的溝通 ? 你情緒不好或準(zhǔn)備不足時暫緩與客戶的交流。 ? 事先演練，以便到時能夠流利的與客戶交流。 ? 考慮到客戶的特長和期望。 ? 調(diào)整你的面部表情和身體語言。 建立并維持你的關(guān)系網(wǎng) ? 每次開會時積極的與不認(rèn)識的人溝通。 ? 找時間參加社會活動或聚會。 ? 用平和的態(tài)度對待別人。 ? 用平和可靠的態(tài)度對待客戶。 ? 讓每一位客戶感到受重視。 ? 幫助別人想辦法成功。 ? 提供無私的意見。 ? 找機(jī)會與別人討論他們的看法。 ? 與其他銷售人員定期聚會相互交流銷售信息。 重視團(tuán)隊成員的合作 ? 可能的情況下隨時強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的重要。 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 82 頁 ? 在確定目標(biāo)時強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊成員都應(yīng)參與意見。 ? 公開表揚(yáng)團(tuán)隊的努力和進(jìn)步。 ? 觀察新成員是怎樣融入團(tuán)隊之中的。 培養(yǎng)以團(tuán)隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度 ? 慶祝團(tuán)隊的勝利或成績。 ? 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。 ? 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個人或團(tuán)隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。 ? 不把自我需要放在第一位。 ? 當(dāng)感到出現(xiàn)問題時應(yīng)提醒團(tuán) 隊注意，注意方式和技巧。 ? 一旦在討論中有團(tuán)隊成員固守自己的觀點，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的目標(biāo)和需求。 用別人容易接受的方式提出反面意見 ? 批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次 …… ”。 ? 同批評團(tuán)隊成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機(jī)會尋求建設(shè)性的解決方案。 ? 將錯誤作為團(tuán)隊學(xué)習(xí)的機(jī)會。 ? 可以通過 “我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。 找機(jī)會與團(tuán)隊成員共同工作 ? 請求別人的幫助。 ? 無私的向別人提供建議和幫助。 ? 經(jīng)常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。 ? 讓關(guān)鍵人物了解自己的進(jìn)步。 盡自己最大的努力與別 人合作 ? 參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。 ? 主動從他人處了解信息。 ? 主動承擔(dān)未分配給自己的工作。 ? 在任務(wù)的最后期限前密切跟進(jìn)。 ? 關(guān)注有困難的團(tuán)隊成員并提供幫助。 以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題 ? 同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠的談話。 ? 看看是否依然有矛盾待解決。 ? 表示你愿意為了團(tuán)隊的利益先把問題放一放。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 82 頁 ? 為了團(tuán)隊的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣健? 有技巧的說服他人接受自己的觀點，不將自己的觀點強(qiáng)加于人 ? 能夠引導(dǎo)團(tuán)隊討論相關(guān)問題，而非強(qiáng)加自己的觀點于他人。 ? 如果觀點的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家 休息一會。 ? 盡量理解他人的觀點并稱贊有價值的觀點。 尋求共同點，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法 ? 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價值觀。 ? 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。 ? 就算你明知不會同意某些觀點也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點。 ? 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團(tuán)隊的成功，團(tuán)隊的成功是雙方共同的愿望。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 建立關(guān)系 ? 解決矛盾 ? 敏感性 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和 實踐，你的團(tuán)隊合作能力是否提高了。 ? 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 82 頁 第一部分 人際交往能力 敏感性 行為指標(biāo) 以下行為表 明有較好的敏感性： 以下行為表明缺乏敏感性： ? 尊重各層級的人。 ? 對他人的感覺沒有興趣。 ? 感觸與事件相一致。 ? 意識不到掌握時機(jī)的重要。 ? 重視個人間的差別及他人的觀點。 ? 顯得缺乏策略和外交能力。 ? 對他人的感覺反應(yīng)敏銳。 ? 對他人漠不關(guān)心。 ? 在困難中顯示耐心和尊重。 ? 背地里說人壞話。 ? 不理會或不能正確處理充滿火藥味局面。 如何提高 在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 對待他人的問題時應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致 積極關(guān)注對他人的意見和觀點 ? 考慮他人對事情的評價。 ? 用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。 ? 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。 ? 在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。 ? 讓他人知道你很關(guān)注他們的順利發(fā)展。 考慮以下因素 ? 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點，制訂提高交往能力的行動計劃。 ? 不對他人作倉促的判斷。 ? 強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 82 頁 ? 與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。 ? 參加他人的重要慶祝活動（如生日，節(jié)日等）。 ? 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往 局面的辦法。 ? 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。 確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍 ? 批評別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時講，而不要當(dāng)眾批評別人。 ? 認(rèn)識到他人的投入和成績，經(jīng)常贊揚(yáng)他人的工作。 ? 開始工作之前先讓員工放松下來。 養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的 ? 講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。 ? 讓員工認(rèn)識到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息有很大局限性。 要能夠真情流露 在同事間建立信任和信心，營造開放的氛圍 ? 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。 ? 花時間了解他人的需要和期望。 ? 以誠實和真摯的態(tài)度與他人打交道。 ? 對他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。 通過以下方式對他人表示尊重和禮貌 ? 與到場的人打招呼。 ? 必要時保守秘密。 ? 約會應(yīng)準(zhǔn)時。 ? 學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。 ? 多考慮別人的意見和想法。 ? 審慎處理敏感問題。 遵照以下基本原則去理解他人的行為 ? 多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。 ? 培養(yǎng)對不同的思想和觀點的理解接受能力。 ? 承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。 ? 在給他人解釋的機(jī)會之后再下判斷。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 82 頁 ? 將團(tuán)隊成員的需要融入到團(tuán)隊目標(biāo)中。 討論敏感問題的時機(jī)應(yīng)安排在你能夠有 最大幫助時候 ? 如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。 ? 養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。 ? 接受他人的情緒波動。 ? 請其他經(jīng)理或銷售人員談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。 ? 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。 多注意社交和人際交往的方式 ? 當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議。 ? 多用那些意義清晰的詞。 ? 認(rèn)識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。 ? 對他人的文化背景有所認(rèn)識和理解。 ? 盡量去理解他人的風(fēng)格和個性，要認(rèn)識到他人的世界觀可能會與你 不同。 ? 嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。 ? 就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的看法。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 傾聽 ? 推斷和評估能力 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你的敏感性是否提高了。 ? 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在 提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。 第二部分 影響力 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 82 頁 說服力 行為指標(biāo) 以下有好的說服力的行為： 以下是不具有說服力的行為： ? 表達(dá)重要觀點時要令人信服。 ? 太容易受他人影響。 ? 必要時敢于挑戰(zhàn)他人。 ? 認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。 ? 直面困難。 ? 逃避問題。 ? 對重要問題讓他人明白自己的立場。 ? 不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動。 ? 表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不同意見時要自信。 ? 難于開口說“不”。 ? 主動解決矛盾沖突。 ? 總擔(dān)心別人是否喜歡自 己。 ? 用適當(dāng)方式對付困難問題。 ? 重要問題上立場不強(qiáng)硬。 ? 攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。 ? 硬要將自己的觀點強(qiáng)加給他人。 如何提高 在工作實踐中提高你的說服能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 找到你可以效仿的典范 ? 當(dāng)眾或單獨(dú)相處時近距離的學(xué)習(xí)他的做法。 ? 集中模仿他人最有效的話語或做法。 ? 討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。 ? 向你的榜樣請教你目前的做法如