【正文】 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 《銷售經(jīng)理》第六章：銷售人員管理（上 ) 深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司， 20200913， 作者 : 吳洪剛 銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō) ,對(duì)銷售員最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑。銷售經(jīng)理能否卓有成效的開(kāi)展工作，最終取決于銷售人員的素質(zhì)和能力。一個(gè)好的銷售經(jīng)理應(yīng)該是知道如何激發(fā)銷售人員的潛 在能力，而不是簡(jiǎn)單的控制銷售員的行動(dòng)。 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1．合格銷售人員就具備的素質(zhì)； 2．對(duì)銷售人員培訓(xùn)的必要性； 3．如何激勵(lì)銷銷售人員； 4．如何對(duì)銷售人員進(jìn)行行動(dòng)管理； 5．建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)的重要性； 6．如何提升銷售團(tuán)隊(duì)。 銷售人員的招聘 銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊(duì)伍。銷售員是公司和客戶之間的紐帶，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，每一個(gè)銷售員對(duì)外代表的就是公司。反過(guò)來(lái)，銷售員又從客戶那里帶回許多公司需要的有關(guān)客戶的信息。因此，要順利 開(kāi)展銷售部的工作，很大意義上取決于是否有一支素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的銷售隊(duì)伍。美國(guó)未來(lái)學(xué)家托夫勒說(shuō) ,對(duì)銷售員最好的注解便是市場(chǎng)潤(rùn)滑劑 . 現(xiàn)在企業(yè)最難辦的事情有兩類：一是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的選項(xiàng)，一是產(chǎn)成品的推銷。而這些事情無(wú)不與銷售員的工作密切相關(guān)。從一定意義上可以這樣說(shuō)，選擇銷售員、培養(yǎng)銷售員、管好用好銷售員是企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、能否不斷拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作。 1．銷售人員的特點(diǎn) 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 盡管我們不能說(shuō)成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點(diǎn)，但成功的銷售員確實(shí)有某些共同之處。一些研究表明，優(yōu)秀的銷 售員具有一些共同點(diǎn)。這些共同點(diǎn)主要分為品質(zhì)、技能和知識(shí)三類。 品質(zhì) 成功銷售經(jīng)理的品質(zhì)數(shù)量并不多，其中最常提起的就是 empathy。 從他人的角度考慮問(wèn)題的能力。這種能力有助于創(chuàng)造出一種和協(xié)的的氛圍。有助于銷售人員預(yù)測(cè)客戶的行為和與客戶建立良好的關(guān)系。如果顧客感覺(jué)到銷售員不了解他們的問(wèn)題，這種關(guān)系難以建立。 第二個(gè)重要的品質(zhì)就是自我激勵(lì)。成功銷售員的收入相對(duì)較高，但這只是自我激勵(lì)的結(jié)果，而不是激勵(lì)的動(dòng)力。許多人相信銷售員只是為錢而工作，但成功的銷售員卻能在銷售活動(dòng)中享受快樂(lè)。 自制力是銷售人員從失敗中恢復(fù)的能力。對(duì)銷售員，當(dāng)放下一個(gè)電話時(shí)就可能是一次失敗。銷售員聽(tīng)到的“不”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“是”。 在最近的研究表明，好的銷售員的品質(zhì)中誠(chéng)實(shí)排在第一。這種品質(zhì)也許是當(dāng)今市場(chǎng)的關(guān)鍵，因?yàn)樗墙⑿湃蔚幕A(chǔ)。 除了以上四點(diǎn)外，還有一些品質(zhì)也是非常重要的： 自律； 智力； 創(chuàng)造力； 靈活性； 適應(yīng)力； 毅力； 個(gè)性等； 盡管各公司對(duì)這些品質(zhì)的要求有所不同，但是， empathy、自我激勵(lì)、誠(chéng)實(shí)是銷售生涯成功的基礎(chǔ)。 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 技能 僅有某些品質(zhì)是不夠的。成功銷售員有著比一般銷售員更有效的技能。這此技能主要包括： 溝通技能； 一般認(rèn)為，銷售人員有良好的口才叫做溝通技能。但是，溝通是一個(gè)聽(tīng)說(shuō)的雙向過(guò)程。傾聽(tīng)也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經(jīng)理說(shuō)到：“這些年來(lái)，我通過(guò)傾聽(tīng)買的東西比通過(guò)夸夸夸其談多得多?！? 分析技能； 把問(wèn)題分解并解決問(wèn)題的能力在當(dāng)今顧問(wèn)型銷售中來(lái)得特別重要。有這么一句話：“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是解決了一半的問(wèn)題?！眱?yōu)秀的銷售人員有通過(guò)表象看本子質(zhì)的的能力。這種能力部分一源于傾聽(tīng)，同時(shí)也來(lái)源于提問(wèn)題的能力 。 組織技能； 組織與時(shí)間管理技能是相關(guān)的，因?yàn)楹笳咂鋵?shí)就是對(duì)時(shí)間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因?yàn)殇N售員掌握著大量的顧客信息、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息和經(jīng)濟(jì)信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來(lái)。 時(shí)間管理技能。 正確估計(jì)時(shí)間需求和安排日常行動(dòng)是非常重要的。因?yàn)?，一個(gè)銷售員通常用 1/3 的時(shí)間來(lái)與顧客面對(duì)面交流。增加與顧客會(huì)面的時(shí)間就有助于增加銷售額。優(yōu)秀的銷售員通常花大量的時(shí)間在 20%的顧客身上，因?yàn)樗麄儙?lái) 80%的銷售額。同時(shí)，他不會(huì)忽視小顧客因?yàn)樗麄兙哂?未來(lái)購(gòu)買的潛力。 技能可以培養(yǎng)。技能可以看作是銷售員品質(zhì)的行動(dòng)化。許多人害怕人員銷售的挑戰(zhàn)，而另一些人不愿選擇銷售職業(yè)。因?yàn)樗麄儾幌嘈潘麄兡軐W(xué)會(huì)成功的技能。這種錯(cuò)誤的觀念在于把銷售看作一個(gè)整體，而不是對(duì)技能和行為的組合。通過(guò)把銷售工作拆分，人們就能從每個(gè)導(dǎo)致成功的工作做起。 知識(shí) 第三項(xiàng)使銷售人員脫穎而出的品質(zhì)就是知識(shí)。通常銷售員應(yīng)該掌握的知識(shí)包括： 產(chǎn)品知識(shí)； 客戶知識(shí)； 產(chǎn)業(yè)知識(shí)； 競(jìng)爭(zhēng)的知識(shí)； 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 自己公司的知識(shí)。 通常，頭兩項(xiàng)被視為最重要的。培訓(xùn)是 正式的提供給銷售員一些知識(shí)。但是，如果只是這樣的話，銷售員會(huì)很快落伍的。既然所有人不可能獲得所有的情況的信息，對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，在需要信息時(shí)知道如何去尋找和收集就特別重要。 總之，在聘銷售人員時(shí)，銷售經(jīng)理必須記住那些導(dǎo)致成功的個(gè)人特點(diǎn)。但是，他必須認(rèn)識(shí)到選擇不是僅僅建立在一兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之上。當(dāng)然，有此品質(zhì)是非常重要的。好的銷售人員會(huì)和他的顧客和行業(yè)一同成長(zhǎng)。 2．選擇與招聘程序 工作分析與描述 成功銷售人員的特點(diǎn)只是一些普遍共同點(diǎn)。每個(gè)公司和銷售職位都是不同的，銷售經(jīng)理在聘用前， 要通過(guò)對(duì)每個(gè)特定職位需求相關(guān)的特點(diǎn)進(jìn)行分析。工作與銷售員的匹配是招聘優(yōu)秀銷售員的關(guān)鍵。對(duì)某項(xiàng)工作的理解是招聘過(guò)程的起點(diǎn)。 工作描述是正式的對(duì)工作要求。銷售經(jīng)理往往不是唯一的招聘決策人，如人力資源部也會(huì)參與招聘過(guò)程。人力資源部的人員可能性認(rèn)識(shí)不到職務(wù)描述的過(guò)時(shí)，他們挑選的人員可能不一定都適合需要的位置。 工作分析需要考慮以下因素： 市場(chǎng)。誰(shuí)是銷售員的拜訪對(duì)象？市場(chǎng)是由批發(fā)商還是最終用戶組成？其他人對(duì)購(gòu)買決策是否有影響（比如工程師）？ 產(chǎn)品線。產(chǎn)品是否標(biāo)準(zhǔn)化？產(chǎn)品的技術(shù)水平如何？產(chǎn)品是否 需要適合不同消費(fèi)者的個(gè)別需求？ 任務(wù)與責(zé)任。工作是否需要特殊的技能？交通工具的種類？ 自主權(quán)。銷售員在銷售決策上有多大的自主權(quán)？他與上級(jí)聯(lián)系的頻率。 當(dāng)在大學(xué)招聘時(shí)，銷售經(jīng)理需要考慮的不僅是求職者的學(xué)歷，還要考慮其課外活動(dòng)，如是否勤工儉學(xué)。當(dāng)招聘成熟銷售員時(shí)，需要考慮其以產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組織方式等。 招聘過(guò)程 銷售員招聘過(guò)程，如圖表 51 所示。 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 圖表 51 銷售員招聘過(guò)程 步驟 活動(dòng) 成果 工作分析 工作描述 人力資源需求計(jì)劃 人力資源需求說(shuō)明 招募 計(jì) 劃、實(shí)施、控制 合格的工作申請(qǐng)人員 初選 推薦、背景調(diào)查、申請(qǐng)表、面談 工作申請(qǐng)人縮小的挑選范圍 錄用 智力測(cè)驗(yàn)、工作事例考察或情景測(cè)試、個(gè)人資料分析、面試 新銷售員 職前安排 熟悉公司的政策、程序和福利 工作安排 員工與公司需要的最佳匹配 培訓(xùn) 勝任目前或?qū)?lái)的工作 工作績(jī)效評(píng)價(jià) 有關(guān)過(guò)去和現(xiàn)在的工作情況的反饋，對(duì)將來(lái)工作的計(jì)劃 招聘過(guò)程的起點(diǎn)是人力資源的需求，這是工作分析和人力資源計(jì)劃活動(dòng)的一般結(jié)果。在招聘之前，銷售經(jīng)理要明確以下幾點(diǎn)： 所需銷售員的個(gè)人特點(diǎn)要求。 什么時(shí)候需要？以便提前向人力資源部門提出計(jì)劃。 銷售員的來(lái)源，是向公司內(nèi)招聘，還是向外招聘。是向社會(huì)招聘還是向?qū)W校招聘。 外部招聘的方法。如招聘廣告、測(cè)試內(nèi)容等等。 招聘過(guò)程的管理、評(píng)價(jià)和控制 招聘工作是最容易發(fā)生失誤的工作之一。在招聘過(guò)程中，為了避免失誤，應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 申請(qǐng)表和個(gè)人簡(jiǎn)歷必須按時(shí)送達(dá)招聘部門； 凡需要申請(qǐng)者與銷售經(jīng)理雙方見(jiàn)面的活動(dòng)，都必須以同一規(guī)定時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)； 公司應(yīng)及時(shí)對(duì)申請(qǐng)者的工作申請(qǐng)作出書面答復(fù)； 申請(qǐng)者與公司間的討價(jià)還價(jià) ，以及雙方達(dá)成的聘用條件，都必須根據(jù)公布的招聘規(guī)定進(jìn)行評(píng)價(jià)，并予以記錄。 未接受公司所提供的聘用條件的申請(qǐng)者的有關(guān)資料應(yīng)保存一段時(shí)間； 如需通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)招聘，就仔細(xì)考慮招聘機(jī)構(gòu)的工作能力。 著名咨詢報(bào)告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告行業(yè)年度報(bào)告行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報(bào)告調(diào)查問(wèn)卷分析咨詢顧問(wèn) 管理模式下的管理方案公司營(yíng)銷管理咨詢項(xiàng)目 值班管理制度員工培訓(xùn)項(xiàng)目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購(gòu)管理辦法企業(yè)統(tǒng)計(jì)管理制度 公司績(jī)效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營(yíng)銷咨詢案例投資管理制度職位說(shuō)明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報(bào)表填報(bào)說(shuō)明員工調(diào)查問(wèn)卷崗位手冊(cè)表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說(shuō)明訪談?dòng)?jì)劃時(shí)間表 為了提高招聘工作的效率，要對(duì)過(guò)去和現(xiàn)在的招聘過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)： 招聘工作的成本，包括總成本和每聘用一人的成本； 從每個(gè)招聘來(lái)源中得到的個(gè)人簡(jiǎn)歷的數(shù)量和質(zhì)量； 實(shí)際錄用數(shù)量與計(jì)劃招聘數(shù)量的比率； 對(duì)面談后拒絕接受所提供工作的申請(qǐng)者進(jìn)行調(diào)查分析； 應(yīng)聘 者接受與拒絕所提供工薪的情況等等。 3．招聘的方法 求職申請(qǐng)表 對(duì)申請(qǐng)者的挑選過(guò)程，是在人力資源部門收到申請(qǐng)表以后開(kāi)始的。求職申請(qǐng)表沒(méi)有統(tǒng)一的格式，但它只能要求申請(qǐng)人填寫與工作內(nèi)容有關(guān)的情況。有人曾對(duì)美國(guó) 200 個(gè)組織使用的申請(qǐng)表進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn) 96%以上的申請(qǐng)表存在一個(gè)或一個(gè)以上法律上站不住腳的問(wèn)題。根據(jù)就業(yè)機(jī)會(huì)均等原則和美國(guó)判例法，任何可能導(dǎo)致對(duì)婦女、少數(shù)民族、殘疾人，或 40—70 歲中老年人就業(yè)產(chǎn)生歧視影響的問(wèn)題，任何與工作的職業(yè)要求無(wú)關(guān)的問(wèn)題，任何可能侵犯?jìng)€(gè)人隱私的問(wèn)題，都應(yīng) 從求職申請(qǐng)表中刪除。這一點(diǎn)以我國(guó)企業(yè)有一定的借鑒意義。 面談 面談是聘用過(guò)程中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。面談應(yīng)該努力做到： 確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，面談并不是那么可靠，其原因在于，聘用的面談要受多種因素的影響，例如，第一印象、對(duì)比效應(yīng)以及其它非客觀因素的影響。但是，一些研究表明，在滿足下列條件時(shí)，面談是比較有效的： 面談僅限于與工作有關(guān)的內(nèi)容，且這些內(nèi)容經(jīng)工作分析證明是對(duì)工作成敗至關(guān)重要的； 面談按 一套具體規(guī)則進(jìn)行，使