【正文】 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 寫 字 樓 物業(yè)管理工作手冊 版本： 2020 版 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 2 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 目 錄 第一章 行政事務(wù) 第一節(jié) 崗位設(shè)置 一、行政事務(wù)崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖 ????????????????? 16 第二節(jié) 管理制度 一、 物業(yè)接管驗(yàn)收 和移交程序管理規(guī)定 ????????????? 17 二、數(shù)據(jù)庫建立管理規(guī)定????????????? ?????? 32 三、水、電收費(fèi)及公攤管理辦法 ???????????????? 35 四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定 ?????? ??????????? 36 五、外部單位施工維修管理規(guī)定 ???????????????? 38 六、用戶違章管理規(guī)定 ???????????????????? 40 七、特約服務(wù)管理規(guī)定 ???????????????????? 40 八、租賃房屋管理規(guī)定 ????????????????????4 1 九、檔案管理規(guī)定 ?????????????????????? 42 十、日常管理規(guī)定 ?????????????????????? 43 十一、來訪投訴處理規(guī)定 ??????????????????? 43 十二、回訪管理制度 ????????????????????? 44 十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定 ???????????????? 44 十四、防火安全檢查制度 ???????????????????45 十五、消防安全管理規(guī)定 ???????????????????46 十六、防火安全責(zé)任書 ????????????????????47 十七、防風(fēng)抗洪工作流程 ???????????????????49 十八、突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程 ???????????????57 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 3 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 十九、火災(zāi)應(yīng)急措施工作流程 ??????????? ??????58 二十、員工宿舍管理規(guī)定 ???????????????????62 第三節(jié) 崗位及職責(zé) 一、經(jīng)理 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????65 （二）工作程序 ???????????????????????66 巡檢工作程序 ?????????????????????6 7 處理投訴工作程序 ???????????????????67 公文審批程序 ?????????????????????68 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????68 （ 四）使用表格 ???????????????????????68 二、行政助理 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????77 （二）工作程序 ???????????????????????77 巡檢工作程序 ?????????????????????77 處理投訴工作程序 ???????????????????78 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????78 （四）使用表格 ???????????????????????78 三、文員 （一）崗位制度 ???? ???????????????????78 （二）崗位職責(zé) ???????????????????????79 （三）工作程序 ???????????????????????79 （四）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????82 （五）使用表格 ???????????????????????82 四、樓宇管理員 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????84 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 4 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 （二）工作程序 ???????????????????????84 交房工作程序 ???????????????????? ?84 裝修檢查程序 ?????????????????????84 處理違章工作程序 ???????????????????85 鑰匙管理程序 ?????????????????????86 退房程序 ???????????????????????86 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????86 （四）使用表格 ???????????????????????87 五、收費(fèi)員 （一）崗位制度 ???????????????????????93 （二）崗位職責(zé) ???????????? ???????????93 （三）工作程序 ???????????????????????94 （四）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????94 （五）使用表格 ???????????????????????94 第二章 保安消防 第一節(jié) 崗位設(shè)置 一、保安消防崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖 ?????????????????9 9 第二節(jié) 管理制度 一、 秩序維護(hù)員 管理制度 ????????????????? 100 二、 秩序維護(hù)員 行為規(guī)范 ????????????????? 100 三、班前會議制度 ??? ???????????????????10 1 四、交接班制度 ???????????????????????10 1 五、消防管理制度 ??????????????????????10 2 六、警隊(duì)請示匯報(bào)制度 ????????????????????10 3 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 5 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 七、警隊(duì)突發(fā)事件處理規(guī)定 ??????????????????10 3 處理的基本原則 ????????????????????10 3 突發(fā)事件處理 ?????????????????????10 3 突發(fā)事件處理流程圖 ??????????????????10 6 消防應(yīng)急處理流程 ???????????????????10 7 治安管理處理流程 ???????????????????10 7 八、機(jī)動車輛出入管理規(guī)定 ??????????????????10 8 九、非機(jī)動車輛管理規(guī)定 ???????????????????10 8 十、 秩序維護(hù)員 處理問題原則與方法規(guī)定 ???????????? 108 十一、人員物品出入管理制度 ?????????????????109 物品出入管理制度 ???????????????????10 9 人員出入管理制度 ??????? ????????????10 9 十二、警隊(duì)工作獎懲規(guī)定 ???????????????????110 秩序維護(hù)員 違規(guī)懲罰辦法 ????????????????110 分隊(duì)長違規(guī)懲罰辦法 ??????????????????112 隊(duì)長違規(guī)懲罰辦法 ???????????????????112 十三、恒禾 秩序維護(hù)員 八項(xiàng)紀(jì)律 ????????????????113 第三節(jié) 崗位及職責(zé) 一、警隊(duì)隊(duì)長 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????114 （二）工作程序 ??????????? ????????????114 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????115 （四）使用表格 ???????????????????????115 二、警隊(duì)分隊(duì)長 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????124 （二）工作程序 ???????????????????????124 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 6 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????125 （四）使用表格 ???????????????????????125 三、大廳崗 （一）崗位職責(zé) ??????????????? ????????133 （二）工作程序 ??????????????????????? 133 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????? 134 （ 四 ） 使用表格 ??????????????????????? 134 四、機(jī)動車車場崗 （一）崗位職責(zé) ??????????????????????? 140 （二）工作程序 ??????????????????????? 140 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????? 141 （四）使用表格 ??????????????????????? 141 五、非機(jī)動車車場崗 （一）崗位職責(zé) ??????????????????????? 145 （二）工作程序 ??????????????????????? 145 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????? 145 （四）用表格 ???????????????????????? 146 六、消防監(jiān)控崗 （一）崗位職責(zé) ??????????????????????? 149 （二）工作程序 ??????????????????????? 149 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????1 50 （四）使用表格 ???????????????????????150 七、安全監(jiān)控崗 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????153 （二）工作程序 ???????????????????????153 （三 ） 工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????153 （四）使用表格 ???????????????????????154 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 7 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 八、特服警衛(wèi)崗 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????156 （二）工作程序 ???????????????????????156 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????156 （四）使用表格 ???????????????????????156 九、 巡邏 崗 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????157 （二）工作程序 ???????????????????????157 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????158 （四）使用表格 ???????????????????????158 第三章 運(yùn)行維修 第一節(jié) 崗位設(shè)置 一、運(yùn)行維修崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)圖 ?????????? ???????1 61 第二節(jié) 管理制度 一、班前會議制度 ??????????????????????16 2 二、安全供電、供水管理規(guī)定 ?????????????????16 2 三、設(shè)備管理制度 ??????????????????????16 3 四、中央空調(diào)運(yùn)行管理制度 ??????????????????16 4 五、水泵房管理制度 ?????????????????????16 4 六、變配電室管理規(guī)定 ????????????????????16 5 七、中央空調(diào)機(jī)房管理制度 ?????????????????? 166 八、電梯運(yùn)行管理規(guī)定 ????????????????????16 7 第三節(jié) 崗位及職責(zé) 寫字樓物業(yè)管理工作手冊 8 恒蟻 物業(yè)管理有限公司 一、運(yùn)行維修主管 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????16 8 （二）工作程序 ???????????????????????16 8 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????16 8 （四）使用表格 ???????????????????????16 9 二、維修領(lǐng)班 （一）崗位職責(zé) ???????????????????????1 81 （二）工作程序 ????????????? ??????????1 81 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????????1 81 （ 四 ） 使用表格 ???????????????????????1 82 三、運(yùn)行領(lǐng)班 （一）崗位職責(zé) ??????????????????????? 186 （二）工作程序 ??????????????????????? 186 （三）工作標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????? 187 （ 四 ） 使用表格 ??????????????????????? 187 四、維修工 （一）崗位制度 ?????????????????? ????? 190 維修工管理制度 ???????????????????? 190 維修人員巡檢制度 ??????????????????? 190 （二）崗位職責(zé) ?