【正文】 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 1 頁 共 83 頁 可信賴的管家 目 錄 第一章 中信介紹…………………………………………………………… 02 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想………………………………………………… 05 第三章 管理模式和工作計劃……………………………………………… 14 第四章 人員配備、培訓(xùn)與管理…………………………………………… 19 第五章 制度和檔案的建立與管理………………………………………… 31 第六章 管理指標(biāo)及措施…………………………………………………… 43 第七章 房屋及公用設(shè)施維修保養(yǎng)………………………………………… 50 第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理………………………………………………… 56 第九章 智能化系統(tǒng)管理…………………………………………………… 66 第十章 安全管理…………………………………………………………… 74 第十一章 清潔綠化管理…………………………………………………… 84 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 2 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 中信品牌源遠(yuǎn)流長，“ CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實力的象征。 ? 深圳市中信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱中信物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全（ ISO9001 ： 2021/ISO14001 ：2021/OHSAS18001： 1999）三個標(biāo)準(zhǔn) 管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。 中國中信集團(tuán)公司是國務(wù)院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近 7000 億 元 。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險、基金、信息、重型機(jī)械、航運(yùn)、礦產(chǎn)、 生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等行業(yè)， 目前擁有 44 家子公司， 下轄有9 家上市公司，分公司遍布全國各大中城市 ,其中包括設(shè)在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的分 公司 ,公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。 中信深圳（集團(tuán)）公司是中國中信集團(tuán)公司于 1987 年月 11 月在中國深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，注冊資本人民幣 億元，現(xiàn)總資產(chǎn)逾 80 億元。主要下屬公司有：深圳市中信城市廣第一章 中信介紹 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 3 頁 共 83 頁 可信賴的管家 場投資有限公司、中信惠州路橋開發(fā)有限公司、深圳中信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、深圳市中信物業(yè)管理有限公司、中信深圳（集團(tuán)）公司北京公司、珠海中國西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、 中信明思克投資有限公司、 長沙中信湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)委、深圳市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評為 “ 深圳市出口創(chuàng)匯大戶 ” 、 “ 深圳市AAA 企業(yè) ” 、 “ 深圳市先進(jìn)基層黨組織 ” 、 “ 深圳市文明單位 ” 等， 是中信公司在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。 中信物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對面標(biāo)志性建筑物 ——中信大廈 城市廣場。 目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)、珠海市和湖南省長沙市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓 、學(xué)校 以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近 三 百萬平方米。中信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。 二○○一年，中信物業(yè)成為全國首家一次性通過 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個標(biāo)準(zhǔn) 管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時通過了荷蘭 RVA 的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國家一級。 中信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。包括經(jīng)營、推廣、運(yùn)營、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項目提供各方面的技術(shù)支援。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 4 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 中信物業(yè)是 榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì) 的公司，在接管 重慶中信大廈 后將全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 三個國際質(zhì)量管理體系， 把 服務(wù)工作擺在第一 ， 融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化 ，使 物業(yè) 保值、 增值 ，讓 客戶滿意 ； ? 結(jié)合 重慶中信大廈 物業(yè)特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對 智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、 清潔、綠化、房屋本體等實行重點(diǎn)管理， 細(xì)心 聆聽客戶的需 求 ，提供創(chuàng)新及符合 客 戶需要的 服務(wù) 是 中信物業(yè) 的使命 ； ? 實施“五星級酒店”式物業(yè)管理，充分體現(xiàn) “細(xì)微化”、“人性化”服務(wù)理念，為重慶中信大廈提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)； ? 通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的 CIS，提升 重慶中信大廈 整體服務(wù)形象，將 重慶中信大廈 打造成為： 在片區(qū)范圍內(nèi) 最有知名度 、 最有升值潛力 、 最適合舉行商務(wù)活動 、 最有投資價值 的 品牌 寫字樓； ? 最終目的：保證為 重慶中信大廈 提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。 一、管理定位 根據(jù) 前期 調(diào)研， 重慶中信大廈 位于重慶市江北區(qū)觀音橋商業(yè)圈，建新南路 1 號，地處觀音橋轉(zhuǎn)盤，緊臨江北商業(yè)步行街 ， 具有無可比擬的地理優(yōu)勢，與 周 邊商業(yè)配套設(shè)施融為一體 ，休閑、娛樂、餐飲、購物、觀光一應(yīng)俱全，在片區(qū)范圍內(nèi)是最具有使用價值、配套設(shè)施最齊全的寫字樓 。 因此，它需要有高標(biāo)準(zhǔn)的管理定位。 中信物業(yè)對 重慶中信大廈 的管理定位為： “四個體現(xiàn)” 和“一個標(biāo)準(zhǔn) ” 。 四個體現(xiàn)： 現(xiàn)代 高效 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示 重慶中信大廈 現(xiàn)代化、 人性 化的 服務(wù) 形象。 高效；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的 重慶中信大廈 公眾形象 。 便捷：為 重慶中信大廈 提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 5 頁 共 83 頁 可信賴的管家 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 重慶中信大廈 文化內(nèi)涵和社會形象。 以此樹立 重慶中信大廈 的高端寫字樓品牌形象。 一個標(biāo)準(zhǔn)： 全面實行“五星級酒店”式物業(yè)管理 “五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度、管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的主要內(nèi)容。通過設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。 中信物業(yè)認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在 管理 服務(wù)內(nèi)容、 滿足客戶需求、 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。因此將“五星級酒店”科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量； 通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)重慶中信大廈服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量和質(zhì)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實行，從而使 客戶 得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受。 在接管 重慶中信大廈 后， 中信物業(yè) 將實行真正的 “ 以 客戶 為中心 ” ，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個性化的 客戶 服務(wù)。 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 6 頁 共 83 頁 可信賴的管家 （ 1） 微笑 ： 真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始 。 （ 2） 溝通 ： 誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 （ 3） 快捷 ：針對客戶 的服務(wù)要求和 所 投訴 的 問題，及時采取行動，時刻關(guān)注 客戶 。 （ 4） 職業(yè)禮貌 ： 保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 （ 5） 職業(yè)儀表 ： 整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；員工就是公司形象的體現(xiàn)者。 （ 6） 團(tuán)體合作 ： 互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 （ 7） 工作技能 ： 熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 客戶 服務(wù)感受描述： （ 1） 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “ 紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ” 的安全防范行為。 （ 2） 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供標(biāo)準(zhǔn) 、 細(xì)致的清潔服務(wù)。 （ 3） 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò) 或通信設(shè)施 的傳遞， 物業(yè)工作人員會及時為客戶提供服務(wù)， 且常備 “ 紅十字 ” 應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 （ 4） 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保身心健康。 二、管理特色 管理特色是物業(yè)公司的管理亮點(diǎn)，它能夠顯示物業(yè)公司的管理服務(wù)水平，同時又能夠在物業(yè)公司與客戶之間構(gòu)建一個和諧溝通的環(huán)境。針對 重慶中信大廈 ，中信物業(yè)擬推出以下特色服務(wù)。 （一） 隱性 化服務(wù) 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 7 頁 共 83 頁 可信賴的管家 “ 隱性 化服務(wù) ” 是 中信 物業(yè)在長 期的物業(yè)管理實踐中 總結(jié) 出的一種 人性化的 管理方法，其主旨是充分尊重 客戶 的私密空間 ，就是在為客戶服務(wù)時，將對客戶的干擾降到最低，上門服務(wù)時全過程使用禮貌用語，自帶鞋套，自備飲水。 （二） 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， 中信 物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上 大 做文章，即從過去的著眼于滿足 于客戶 的群體需求 和 一般需求，提高到在滿足 客戶 上述需求的基礎(chǔ)上，最大 限度 地滿足 客戶的 個性需求 和 特殊需求。因此， 中信 物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類 客戶 的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。如 ：為大廈內(nèi)客戶提供代 訂鮮花、車船票等 服務(wù) 。 （ 三）公布健康指數(shù) 利用大廈大堂內(nèi)的電子屏幕公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度、區(qū)內(nèi)噪音； SARS、流感等疾病傳播情況和防范措施；已消毒的措施；當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入 重慶中信大廈的人員都可享受到最具親和力的人性化關(guān)懷。 （四）舉行升旗儀式 根據(jù) 重慶中信大廈 的地理位置和基礎(chǔ)設(shè)施情況，舉行升旗儀式，作為重慶中信大廈 社區(qū)文化活動的突出亮點(diǎn)。中信物業(yè)認(rèn)為在 重慶中信大廈 舉行升旗儀式其意義非常重要，一方面可以體現(xiàn)一種繁榮昌盛、欣欣向榮的良好氛圍；另一方面可以激發(fā) 重慶中信大廈 工作人員的愛國 愛黨情結(jié)。 中信物業(yè)將專門制定升旗管理規(guī)定，結(jié)合多年來的經(jīng)驗總結(jié)，在這方面具備了一套有效的管理模式，也擬將這一有特色的管理模式在 重慶中信大廈 加以運(yùn)用。 （五） 全面實施 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999三個 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 三個質(zhì)量管中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 8 頁 共 83 頁 可信賴的管家 理 體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的 重要 保證， 中信 物業(yè)作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將在 重慶中信大廈 的 物業(yè) 管理中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 管理體系，保證 大廈 的管理規(guī)范化、 專業(yè)化、 制度化。 （ 六 ） 提供資產(chǎn)管理服務(wù) 代租 指為投資型業(yè)主代為出租 其寫字樓 。 中信物業(yè)將 積極聯(lián)系并 與 重慶 市各知名中介代理公司保持長期合作關(guān)系，為業(yè)主尋找 優(yōu)質(zhì) 租戶，使業(yè)主不用牽扯太多精力，直接委托物業(yè)公司即可。 代收租金 指 代 業(yè)主向租戶收 取 租金。當(dāng)業(yè)主將 寫字樓 出租后，有可能長期離 開重慶 或無空閑時間收取租金，管理處可為業(yè)主向租戶按月或按季度（根據(jù)租賃合同）代收租金，業(yè)主可在任何時間來管理處領(lǐng)取或由管理處 將租金直接匯到業(yè)主私人帳戶（手續(xù)費(fèi)由業(yè)主支付）。 財產(chǎn)保護(hù) 指業(yè)主出租 寫字樓 后對其室內(nèi)大件物品的財產(chǎn)保護(hù)。業(yè)主在出租 寫字樓 時，管理處將 派人 對 其寫字樓 內(nèi) 的 大件物品進(jìn)行詳細(xì)登記 ， 并 列出物品清單請業(yè)主確認(rèn)簽字， 在此