【正文】 一 品質(zhì)管理的重點(diǎn)與方法 (一 ) 品質(zhì)管理的價(jià)值理念 1 品質(zhì)是什麼 品質(zhì)（ Quality），也稱品質(zhì)，表示產(chǎn)品所具備的特性或?qū)傩?。品質(zhì)有優(yōu)有劣，或者說有高有低。然而人們往往將品質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為有“品質(zhì)”，將品質(zhì)低劣的產(chǎn)品（或服務(wù)）視為沒有“品質(zhì)”。從這個(gè)意義而言，什麼樣的產(chǎn)品才是有“品質(zhì)”的產(chǎn)品呢？ 商品產(chǎn)生之前自然也同有品質(zhì)的概念。有了商品交換之後，人們對品質(zhì)的理解，是從商品的功能來判斷的，而真正意義上的品質(zhì)管制的觀念是從 20 世紀(jì) 30 年代以後才逐 漸建立起來的。早期對品質(zhì)的理解是產(chǎn)品符合特定的規(guī)格或?qū)傩?，然而，隨著社會的進(jìn)步，人們對品質(zhì)的要求也就變成追求滿足客戶（市場）需求的產(chǎn)品（或服務(wù)）了。因此，品質(zhì)，至少應(yīng)該包括以下要素： 圖 71 品質(zhì)的要素 所以，可以給品質(zhì)上這樣的定義： 品質(zhì)，就是以最經(jīng)濟(jì)的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。 2 品質(zhì)管理的價(jià)值理念 ① 品質(zhì)，就是符合客戶的需求。 追求品質(zhì)，並不是唱高調(diào)，喊口號，或者一味地追求一些起“無益功能”。正確的做法是根據(jù)市場定位，抓住目標(biāo)客戶的真正需求，以符合顧客的要求為衡量準(zhǔn)則。 ② 品質(zhì)是製造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。 知道這名話的人不少，但真正理解的卻不多。常見的幾種誤區(qū)是： 例一， 有些企業(yè)為了提高產(chǎn)品品質(zhì)，設(shè)置了許多檢驗(yàn)人員，每一種物料雖經(jīng)過好多 QC 的檢查，在生產(chǎn)線上仍然要一個(gè)一個(gè)認(rèn)真篩選。這樣的企業(yè)，最終產(chǎn)品或許品質(zhì)不錯(cuò)（但也不一定），但耗費(fèi)的人工、物料成本是十分巨大的。 例二， 有的企業(yè)把所有的品質(zhì)問題都?xì)w咎于品管人員。誠然，品管人員有責(zé)任去做“品質(zhì)的管制”，但如果製造單位沒有正確的心態(tài)，品質(zhì)又如何會好呢？ 例三， 有的企業(yè)把品質(zhì)問題的責(zé)任都推給了製造單位，而品管及其他人員往往“倖免於難”。然而 沒有其他單位的協(xié)助，能製造出好的產(chǎn)品嗎？ 因此，品質(zhì)是製造出來的，應(yīng)該從源頭入手，查找原因，加以預(yù)防及杜絕，而檢驗(yàn)只是一種手段，以便驗(yàn)證產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，並不能改變產(chǎn)品品質(zhì)本身，但可以為品質(zhì)管理提供重要的參考。 ③ 防勝過救火 企業(yè)中的現(xiàn)場幹部，有很大比例的時(shí)間用於應(yīng)付現(xiàn)場隨時(shí)發(fā)生的問題，當(dāng)然包括很多的品質(zhì)問題。許多幹部樂此不滿足購買者現(xiàn)在的需求 保障購買者未來的需求 外在環(huán)境影響小 經(jīng)久耐用，不易發(fā)生故障 安全可靠 使用方便 功能好 外觀良好， 無明顯缺陷 符合特定的規(guī)格 為客戶設(shè)想周到 品質(zhì) 如 何 管 理 品 質(zhì) ?！，F(xiàn)場問題快速解決是幹部的職責(zé)，但是很多人卻本末倒置，把處理“異?！碑?dāng)做是“正?！钡墓ぷ鳎瑓s忽略了源頭管制、預(yù)防錯(cuò)誤的本職工作。如果能夠一次就把工作做好，而不出現(xiàn)“異?！保亲罱?jīng)濟(jì)、最 合算的。 ④ 提高品質(zhì)，就是降低成本。 許多人贊同做好品質(zhì)，但認(rèn)為要提升品質(zhì)，勢必要增加成本。因此，為了保住利潤，只能犧牲品質(zhì)。事實(shí)上，品質(zhì)成本除了一般理解上的預(yù)防成本和鑒定成本之外，尚有不易被理解或意識到的“損失成本”（或稱失敗成本）。如圖 72。 圖 72 品質(zhì)損失成本種類 增加預(yù)防成本，合理控制鑒定成本，既可提升品質(zhì)，又可有效抑制損失成本。因此提升品質(zhì)要投入成本，不提升品質(zhì)，成本更高。 ⑤ 品質(zhì)與效率、交期並不是矛盾 的。 做好品質(zhì)，可以減少工時(shí)、人手等浪費(fèi)，有利於效率的提升和交期的達(dá)成。同時(shí)要提升品質(zhì)，需要制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、愚巧化和其他技巧，這些方法的應(yīng)用，有利於效率的穩(wěn)定或提升。 ⑥ 品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn) ,同時(shí)又與時(shí)俱進(jìn) ,追求卓越 . 品質(zhì)不是空洞的口號 ,要有明確的標(biāo)準(zhǔn) ,不能夠量化或不易描述的特性 (如外觀 )可以用限度樣板來對照 .然而 ,品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間、客戶等的變化而可能改變。同時(shí)，品質(zhì)是追求進(jìn)步的，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持“好”，還要更好的觀念。 （二）做好品質(zhì)的十大工程 1 最高主管的決心與承諾 ① 最高主管對品德的重視與決心是 提升品質(zhì)最重要的關(guān)鍵。 ② 企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品、行銷和形象。而產(chǎn)品，尤其是產(chǎn)品的品質(zhì)，是決定性的關(guān)鍵。 ③ 要提升品質(zhì)需要付出代價(jià)，不提升品質(zhì)代價(jià)更高。 2 調(diào)整品管的組織的功能 ① 建立現(xiàn)代的品管組織架構(gòu)，強(qiáng)化品管組織的陣容。 健全的品管的組織應(yīng)包括品質(zhì)檢驗(yàn)與品質(zhì)管理的部門，一般的架構(gòu)如圖 73 所示。 不良、報(bào)廢 客戶投訴 退貨、索賠 訂單減少、取消 公司聲譽(yù)損失等等 返工、返修 重檢 損失工時(shí)的連鎖反應(yīng) 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 預(yù)防成本 損失成本 鑒定成本 品質(zhì)成本 品管主管 進(jìn)料檢驗(yàn)（ IQC） 制程檢驗(yàn)（ IPQC） 線上檢驗(yàn)（ FQC） 出貨檢驗(yàn)（ OQC） 品質(zhì)工程（ QE） 品質(zhì)保證（稽核）（ QA） 品管檢驗(yàn) 品管管理 統(tǒng)計(jì) 圖 73 品管組織形式 品質(zhì)檢驗(yàn)單位的功能：發(fā)現(xiàn)問題，消除不良流動。 品質(zhì)管理單 位的功能：解決問題，預(yù)防問題。 ② 品管人員的角色定位。 面對客戶，品管代表企業(yè)的形象。在以滿足客戶需求變導(dǎo)向的品質(zhì)管理中，品管部門扮演的角色舉足輕重，對外與客戶應(yīng)對時(shí)，應(yīng)保持正確的心態(tài)。 ● 盡力滿足客戶合理的要求。 ● 表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水準(zhǔn)。 ● 委婉解釋客戶的誤會。 ● 善於向客戶提出建設(shè)性的意見。 在企業(yè)內(nèi)部的品質(zhì)管理工作中，品管代表客戶。同時(shí)，好的品管要扮演不同的角色，以處理不同的品質(zhì)事務(wù)。 ● 處理原則問題時(shí)，品管是法官（裁判） ● 建立品質(zhì)規(guī)範(fàn)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，品管是專家。 ● 推行品質(zhì)體系時(shí)是教練兼比賽監(jiān)督 ● 出現(xiàn)品質(zhì)問題時(shí)，品管是 沖在最前面的消防隊(duì)員 3 品質(zhì)需要全員參與、團(tuán)隊(duì)合作 ① 推行 TQM（ total quality management） ② 改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了。 ③ 將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部，下工序就是上工序的顧客。 ④ 在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)。 ⑤ 推行全員參與品質(zhì)管理的活動，如 5S、 QCC、 TPM 等 4 要有滿意的員工 ① 控制品質(zhì)變異要素（ 4MIE）的核心 —— 人。 ② 精簡組織，定期組織重整。 ③ 建立良好的組織人事系統(tǒng)，做好企業(yè)人力資源管理。 ④ 勞資之間培養(yǎng)相互“感恩的心” 5 重視教育訓(xùn)練 品管界有一名名言：品質(zhì)始於教育，終於教育。 人的工作態(tài)度及方法是決定產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的主要因素。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度與方法，不是與生俱來的，而是來自不斷的訓(xùn)練。 ① 企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一套完整的教育的訓(xùn)練制度，每年編制費(fèi)用。 ② 從最基層的員工到中高階幹部都設(shè)定相應(yīng)訓(xùn)練的項(xiàng)目。 6 品質(zhì)要持續(xù)不斷地改善 ① 遵循 PDCA的