【正文】 0 物業(yè)管理實習指導 （見《物業(yè)管理實務Ⅱ》 P149 – 163 第六章 物業(yè)管理實習概述） 實習部分習題及參考答案 第七章 物業(yè)接管驗收與收樓實務 1． 小區(qū)規(guī)劃設計階段的 介入 工作重點是什么？ 答：小區(qū)規(guī)劃階段的早期介入， 物業(yè)公司主要充當顧問角色， 介入工作 體 現 在以下幾點 ： （ 1）評價規(guī)劃設計和建筑設計布局是否合理、配套是否齊全、使用功能是否完善等。 （ 2）評價小區(qū)日后的管理、保安、消防和維修服務等能否經濟、有效、便于操作等。 （ 3）評價設備配置的容量選擇和相關服務的有效性，評價安全控制系統，確保設備、服務和安 全之間的銜接，使整個小區(qū)運作暢通。 （ 4）指出設計中遺漏的工程項目。如泵房排水地漏、水錘消除裝置等。 （ 5）從美觀和效益上評價小區(qū)環(huán)境綠化設計與布置。 2．如何編制 物業(yè)管理方案 ？ 答：物業(yè)管理方案作為新接物業(yè)日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發(fā)商后期銷售的針對性；對物業(yè)管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。 物業(yè)管理方案編制前，需做好以下的的準備工作： （ 1）收集樓盤資料： 地理位置、樓盤規(guī)模、設施設備、開發(fā)商公司情況、開發(fā)計劃、樓 盤市場定位、規(guī)劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環(huán)境狀況、治安狀況、周邊環(huán)境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發(fā)商售樓承諾、樓盤銷售情況、業(yè)主構成 （ 2）掌握開發(fā)商對管理服務質量標準的要求； （ 3）掌握業(yè)主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準； （ 4）掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務水平及收費水平； （ 5）掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料； （ 6）準備現有的管理方案作為參考。 方案編制要點 1 不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區(qū)，其物業(yè)管理方案都會有很大的異同，但 基本上都必須遵循以下的要點： 根據樓盤市場定位、開發(fā)商的要求、業(yè)主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業(yè)管理定位。 （ 1）根據樓盤性質、特點等因素確定物業(yè)管理方法。 （ 2）制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。 （ 3）根據開發(fā)計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。 （ 4）根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業(yè)的崗位責任制、運作方法等。 （ 5）針對樓盤規(guī)劃設計、周邊情況、規(guī)劃配套、環(huán)境及業(yè)主構成等，制定有針對性的日常管理措施。 （ 6）根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。 （ 7）按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。 （ 8）對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。 （ 9）對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。 （ 10）提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。 3． 組織開展接管驗收工作 時應注意哪些事項？ 答：物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時應注意以下幾個方面的問題： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術人員參加驗收工作。 （ 2） 物業(yè)管理企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。 （ 3） 接管驗收中若發(fā)現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修，直到完全合格。 （ 4） 落實物業(yè)的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 （ 5） 開發(fā)商應向物業(yè)管理企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產權資料和技術資料。 （ 6） 物業(yè)管理企業(yè) 接受的只是對物業(yè)的經營管理權以及政府賦予的有關權利。 （ 7） 接管驗收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 2 當物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 4．物業(yè)管理企業(yè)迎接業(yè)主、使用權人入住要要做好哪些工作 ？ 答： (1）物業(yè)公司自身應先期進駐，熟悉物業(yè)，了解情況 具備條件的物業(yè)公司可通過物業(yè)的前期介入，來熟悉物業(yè)的各方面情況；而沒能在前期開發(fā)階段介入的物業(yè)管理公司則必須在業(yè)主、使用權人入住之前的一段時間進駐物業(yè)內，唯此才能熟悉 本物業(yè)、了解相關的情況，為工作的銜接和協調做好準備。在這方面切忌物業(yè)公司與業(yè)主同時進駐物業(yè)，業(yè)主不清楚的物業(yè)公司也不清楚，業(yè)主不熟悉的物業(yè)公司也不熟悉。必須有個“提前量”，才能在熟悉情況的基礎上做好服務，使業(yè)主及使用權人滿意。 （ 2）準備、推敲和制定相應的入住手續(xù) 入住的手續(xù)既關系到業(yè)主、使用權人的入住是否便捷、順利，又關系到物業(yè)公司、發(fā)展商及業(yè)主或使用權人的權利、責任與義務。因此，物業(yè)公司要仔細地推敲，做出明確的規(guī)定。對某些問題不準時可向有關法律及財務方面的專家進行咨詢，盡量避免各種手續(xù)、文件的含混和歧義。 （ 3）做好相應的組織協調工作，體現效率、規(guī)范和周到熱情 一般地說，接納業(yè)主、使用權人入住的整個過程，最能體現物業(yè)管理公司的組織水平、管理效率和服務質量。因這一過程要面對多戶。有通知、接待、辦理手續(xù)、現場實地考察、簽署有關文件、繳納相關款項甚至聯系搬家公司等諸多環(huán)節(jié)的工作，哪個環(huán)節(jié)工作不力或缺乏協調都會給業(yè)主或使用權人帶來不便，哪個環(huán)節(jié)上出現態(tài)度生硬、冷漠、不負責任等都會給業(yè)主或使用權人帶來不快。因此，物業(yè)公司應在此之前進行充分的動員，在過程中不斷進行協調減少差錯和脫節(jié)，并有專門的人員巡查 各個環(huán)節(jié)的服務。把所有的麻煩和不便留給物業(yè)公司自己，把更多的方便留給業(yè)主和使用權人。 第八章 服務管理 1． 運用顧客完全滿意戰(zhàn)略 ， 實施全方位質量管理時，應把握 哪些要點？ 答：運用顧客完全滿意戰(zhàn)略 ， 實施全方位質量管理時，應把握 以下八大要點： （ 1）樹立“住戶需求”為中心的經營思想和理念。 （ 2）培訓物業(yè)管理服務質量的意識 。關鍵是 實現 觀念轉變。 要使每位員工牢固地樹立“服務第一、質量第一”的意識， 把顧客放在第一位，真誠以待。 （ 3） 提高內在服務質量從而提高外部服務水平 。 3 （ 4）采用服務質量承諾制度 。包括：服務質 量的保證、服務時限的保證、服務附加值的保證、服務滿意度的保證。 （ 5）重視運用專業(yè)技能和專業(yè)知識， 倡導 以人為本的管理。 （ 6）分級授權。授權對服務人員的工作態(tài)度和服務態(tài)度產生許多積極的影響，受權的員工對自己的工作更加滿意，會更熱情地為顧客服務，更迅速地做好服務工作。同時，員工有權決定最好的服務方法，提高了工作的自信心，更好地適應服務環(huán)境變化，更靈活地滿足顧客的需要。 （ 7）建立與顧客為中心相應的專項服務組織，重視顧客意見，收集服務反饋信息，不斷創(chuàng)新。 （ 8） 智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量。 2．意見征詢 工作中需要注意哪些問題？ 答：意見征詢工作中需要注意的問題： （ 1) 不定期單項意見征詢是根據實際情況和需要，確定符合需要的目標住戶，要盡量確保目標住戶是意見征詢問題最高需求者和受惠者。 （ 2）意見征詢表以上門形式發(fā)放時，工作人員要衣著整齊，佩帶工作證，態(tài)度和藹。 （ 3）意見征詢表的回收應盡可能地方便顧客，設立多處回收地點，或使用電子郵件等。 （ 4）統計過程中，正確、冷靜地看待顧客的過激言論。 （ 5）反饋的時間要及時，否則會令顧客對管理處產生不信任感，給工作帶來困難。 3．如何開展服務項目的監(jiān)控？ 答：質量 控制程序如下： （ 1）編制服務質量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務提要轉化為規(guī)范。 （ 2）合理地記錄質量的項目和內容。質量記錄是為了滿足質量要求程度提供了客觀證據，也為質量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據。它是信息管理的重要內容，是記載過程狀態(tài)和過程結果的文件。它的目的是為了實現服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是服務質量控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等 （ 3）建立首問責任制。無論 是工程質量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員（首問責任人）必須受理投訴，再根據內部責任分工轉到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉回責任人，由其 4 反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。 （ 4）完善內部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉有效，形成信息反饋系統，確保信息流通迅速，分析處理準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系統每月都必須向特定部門提 交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況匯總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。 業(yè)管理采用的幾種常用控制方法：監(jiān)督檢查法、匯報控制法、統計分析法、競爭激勵法、信息監(jiān)控法、總結提高法等。 物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法： （ 1）監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)管理公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。 （ 2）匯報控制法。匯報控制與監(jiān)督檢查是同一性質的兩種不同的方法。監(jiān)督檢查是由 上而下信息反饋與控制，而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。 （ 3）統計分析法。統計分析法就是利用數學統計的方法，分析管理質量變動情況，尋找存在問題，提出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。例如：《客戶入住情況統計表》、《客戶意見征詢統計表》等。 （ 4）競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現對管理質量的控制。在物業(yè)管理中，實行比較與競爭，讓好的服務展現在大家面前， 也讓差的服務展現面前，競爭產生了壓力，這種壓力就是一種控制，在壓力下形成互相促進，不甘落后的局面。 （ 5）信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。 （ 6）總結提高法。也許把總結提高作為質量控制的手段會讓人不太理解，但是如果我們從司空見慣的月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、以及應該達到的結果，我們可以認為 ，運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。 4． 有效處理投訴的 工作要點 和 原則是什么？。 5 答：工作性質決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，一定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： （ 1） 真心誠意地幫助 顧客 解決問題 。 顧客 投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用 戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （ 2） 細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。對于顧客前來投訴，我們不應認為他們是找麻煩的，應該始終表現出我們在認真聆聽，保持在坦誠和諧的氣氛中接受他們的意見與投訴，對于他們在氣頭上的話保持冷靜并予以諒解，不與顧客爭辯。 （ 3） 清楚記錄。服務接待人員應仔細詢問事件情況和顧客的要求，清楚地記錄顧客的姓名、地址、聯系電話和事由。凡顧客對服務質量方面的投訴，不論以何種方式，均應填寫必要 的記錄。 （ 4）監(jiān)督相關部門立即處理。接到投訴的工作人員一方面根據事情的輕重、性質、急緩來判斷，是否有必要派人親臨現場了解情況，進行處理。另一方面， 根據投訴內容通知相關部門限期解決 ，要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生 。 如屬 特殊 、嚴重情況應及時向領導匯報 ，以便迅速制定出解決方案。 （ 5）滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。大多顧客投訴其實是希望管理公司能重視其投訴，并能解決投訴。管理公司可以解決的問題及時解決，滿足顧客部分的合理要求，處理方法及時回復和反饋給顧客，并征求顧客意見。對不能立刻回應 的要向顧客婉轉表達，做好解釋工作， 有技巧地答復顧客， 告訴顧客解決問題的大致期限。 （ 6）做好回訪，并將投訴整理分析。 回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會?；卦L時，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄 ，詢問 顧客對該事件處理是否滿意。定期做好投訴工作的統計與分析，將典型的投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材。 （ 7）在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。不因為顧客的“態(tài)度”而改變立場，若顧客的要求違背了公司的原則，則應尋求法律援助。防止對 顧客過度的承