【導讀】1．小區(qū)規(guī)劃設計階段的介入工作重點是什么？評價規(guī)劃設計和建筑設計布局是否合理、配套是否齊全、使用功能是否完善等。評價小區(qū)日后的管理、保安、消防和維修服務等能否經(jīng)濟、有效、便于操作等。務和安全之間的銜接，使整個小區(qū)運作暢通。指出設計中遺漏的工程項目。如泵房排水地漏、水錘消除裝置等。從美觀和效益上評價小區(qū)環(huán)境綠化設計與布置。實施的可操作性和物業(yè)管理公司利用的有效性等要求。掌握該地區(qū)同等檔次樓盤物業(yè)管理服務水平及收費水平；掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；根據(jù)樓盤性質(zhì)、特點等因素確定物業(yè)管理方法。根據(jù)開發(fā)計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。根據(jù)樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。

　　

【正文】 （ 7）新入住裝修期應急處理措施 各責任區(qū)清潔員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協(xié)助住戶或管理處將裝修垃圾及時上車清運。 （ 8）注意事項：①清理火災場地時，應在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進行清理。②臺風時，不要冒險 作業(yè)，以防發(fā)生意外。③梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。④暴風、暴雨天氣要注意高空墜物。⑤處理水管爆裂事故要注意防止觸電。 24 第十五章 物業(yè)管理處收費管理實務 1． 成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)管理企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： （ 1）標準。成本費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成本費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算（包括責任預算）和消耗定額等。 （ 2）執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制 度控制等，對成本費用的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的實現(xiàn)。 （ 3）分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異（節(jié)約）和不利差異（超支）兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結導致有利差異的經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 （ 4）糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關 部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落實。 （ 5）考核獎罰。考核一定時期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結果， 給予相應的獎勵或處罰，以充分調(diào)動有關部門和人員積極性。 2． 成本費用的日常管理有哪些內(nèi)容？ 答：成本費用的日常管理的內(nèi)容有： （ 1） 嚴格執(zhí)行預算控制。采用費用手冊形式，對成本費用實行總額控制。這一憑證控制方法能使責任部門隨時了解各項費用支出的數(shù)額及指標余額，如發(fā)現(xiàn)支出過多，可及時查明原因，采取措施節(jié)約開支。 （ 2） 建立健全費用開支審批制度。成本費用開支需經(jīng)過一定的審批手續(xù)，這也有助于控制成本費用水平。物業(yè)管理公司應結合國家有關的法律法規(guī)及各項費用開支特點，制訂自身的開支審批制度，明確各項費用的審批部門 和各部門的審批權限。 （ 3）建立健全費用報銷審批制度。對每一筆費用的報銷，都應通過審核原始憑證進行控制。一般而言，審核的重點為憑證的真實性、合理性、完整性。經(jīng)審核確認無誤后，方能予以報銷；手續(xù)不全的要求補辦手續(xù)；違反制度規(guī)定的不予報銷。 3． 物業(yè)管理費收取標準的確定要遵從哪些原則？ 25 答：物業(yè)管理費收取標準的確定要遵從的原則有： （ 1）不違反國家和地方政府的有關規(guī)定。 （ 2）與用戶的收入水平相適應。要根據(jù)用戶的收入水平高低來確定，收費標準過高，用戶承受不了，也不容易取得用戶的支持，反之，收費標準過低，則物業(yè) 管理公司賠本服務，這又違背市場規(guī)則。 （ 3）優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，兼顧各方利益。所提供的服務檔次越高，則收費標準越高，特約服務一般比公共服務的收費標準要高，對商業(yè)部門的收費比對機關、事業(yè)單位的收費一般要高。 （ 4）微利原則。物業(yè)管理服務部分的收入扣除支出略有剩余，否則服務項目越多，工作量越大，賠本就越多。 （ 5）公平原則。 比如，對商業(yè)大廈內(nèi)的不同用戶收取的公用設施 (如電梯 )攤分費用應該有所區(qū)別，如在大廈底層，所用電梯的機會幾乎沒有，因此，大廈底層用戶所交納的電梯攤分費用（維修、電費分攤）應該較少。 4．業(yè)主拒交管理費 主要原因是什么？如何應對？ 答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下： （ 1）人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務方式不理解，產(chǎn)生抵觸情緒； （ 2）物業(yè)管理公司服務質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量不滿意； （ 3）物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關物業(yè)管理收費標準、有關收費細節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議； （ 4）部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的 建設，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細則，減少物業(yè)管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警覺性。 5．如何進行管理費的催收工作？ 答：管理費的催收工作要點如下： （ 1）及時遞送催繳款通知單。在住戶入住協(xié)議中約定通過小區(qū)信箱投遞各項收費通知單，住戶在指定的收費日期須按時繳交，逾期按市物業(yè)管理條例的規(guī)定每日收取 1‰ 的滯納金。指定的收費期結束后，管理處應及時向欠款戶發(fā)出 催款通知單，顧及到部分住戶不查看信箱， 26 管理處可將催款通知書送達住戶，并提醒住戶注意查看信箱；對于部分居住在其它地方的業(yè)主，管理處應通過電話、傳真、電子郵件或寄信等方式向業(yè)主催收管理費。 （ 2）采用多種方式收費，為住戶繳費提供方便。從提高工作效率，方便住戶繳費的角度考慮物業(yè)公司應大力推進通過銀行劃賬的方式收取費用， 如“一折通繳費”，方便業(yè)主在管理處便可辦理煤氣、電話、有線電視等劃帳手續(xù)。 （ 3）加強法制意識，追討托欠費用。一般來說，收樓時與業(yè)主簽訂入住協(xié)議中應約定業(yè)主須及時足額繳納物業(yè)管理費。如果業(yè)主未能在 規(guī)定時間內(nèi)繳費，物業(yè)管理企業(yè)有權收取末付款項的利息，并征收一定的滯納金，以彌補由于拖欠引起的額外工作成本。當上期費用被拖欠時，物業(yè)管理公司應向業(yè)主發(fā)催款通知單，并要求業(yè)主簽收；催款單應注明拖欠款的滯納金，提請住戶及時繳交，以免帶來經(jīng)濟上的損失。對于非惡意的欠費戶，可考慮不收滯納金；對于一些拒不交款的“釘子戶” ，則要嚴格依照法律執(zhí)行起訴并做好催款的記錄及證據(jù)的保存工作，如保存好業(yè)主簽收的欠款通知單或通過寄持號信的方式保存催款證據(jù)。對于一些確有困難的“難點戶”，則可以考慮給予適當?shù)膬?yōu)惠。 第十六章 檔案 資料管理 1．物業(yè)文書與物業(yè)檔案有什么區(qū)別？ 答：物業(yè)文書可以轉(zhuǎn)化為檔案，但文書與檔案以是有區(qū)別的。檔案是直接的、原始的歷史記錄，文件是現(xiàn)行的，喪失現(xiàn)實效用才能轉(zhuǎn)化為檔案；檔案是第一手的原稿，以物業(yè)檔案中物業(yè)修繕工程的審批表、費用結算單為例，它們是修繕過程中形成的表格，由工作人員在實際工作時填寫、審批人員核準，是未經(jīng)任何加工、改動的真跡，這就是檔案原始性的體現(xiàn)。在維修工程進行時，它具備現(xiàn)行效力，屬于一種文件，但是在工程驗收、費用核算清楚后，它便成了對歷史的記錄，轉(zhuǎn)化為檔案，體現(xiàn)出檔案的歷史性。 但是并非所 有的文書資料都轉(zhuǎn)化為檔案，如重份文件、 沒有查考價值的信封和通知卡、與物業(yè)管理各項業(yè)務無關的群眾來信、無保存價值介紹信、便條、錄音帶、錄像帶等都沒有利用價值，因此不轉(zhuǎn)化為檔案。 2． 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā)建設成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記 27 錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡電話或地址、租金、管理費繳交情況等。物業(yè)檔案的作用主要 體現(xiàn)在這兩部分檔案上 （ 1）物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。 （ 2）物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務的前提和基礎。通過這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務和開展適當?shù)慕?jīng)營活動。 （ 3）物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過該幢大樓，當有必要查詢當時該幢大樓檔案室的出入情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 3． 物業(yè)文書材料的形成來源有哪些？ 答： 物業(yè)文書材料 來源 于物業(yè)管理各業(yè)務環(huán)節(jié)的每個運作過程，每一環(huán)節(jié)都產(chǎn)生相應的文書材料。 （ 1）物業(yè)的接管驗收材料。房產(chǎn)資料：房屋、設備及其附著物業(yè)清單、清冊及表格。技術資料：竣工圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程預決算書、圖紙會審記錄、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設備使用技術資料。接管資料：公用設施（設備）驗收情況、驗收合格憑證、物業(yè)移交管理書及房屋、公用設施、設備及圖紙接管驗收清單、物業(yè)完好情況、接管文件。 （ 2）住戶（租戶）入住材料。包括樓房驗收交樓表、房屋裝修申報表、裝修保證書、入住通知書、住戶房屋交吉 單、住戶入住合約、身份證明材料、發(fā)證情況登記表、用戶情況登記卡（表）。 （ 3）物業(yè)租賃材料。包括租賃合同、物業(yè)權屬證明材料、房屋安全鑒定材料、同意出（轉(zhuǎn)）租文件、委托書、公證書、證明、報告、分戶圖。 （ 4）物業(yè)維修材料。包括維修審批表、修繕圖紙、驗收合格證明、修繕工程許可證、工程預結算表、安全鑒定書、材料單。 （ 5）物業(yè)經(jīng)營管理材料。包括公司經(jīng)營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設文件、合資、合作文件。 （ 6）物業(yè)管理處員工花名冊。包括管理體制處工作人員相片、工作人員及水電技工證復印件等。 （ 7）物業(yè)設備儀器管 理材料。包括設備設施購買、安裝、使用、維修文件。 28 （ 8）物業(yè)管理服務材料。包括房屋維修文件、設備運行情況文件、業(yè)戶接待資料（含投訴與回訪記錄）、其他的相關資料。 （ 9）其他管理材料。是指在物業(yè)管理過程中具有管理指導性、行政性的文件資料和內(nèi)部流轉(zhuǎn)、傳遞的文字材料。通常有上級主管部門的有關指令、信息、企業(yè)質(zhì)量手冊、程序文件等。 4．物業(yè)管理文件材料形成的基本要求有哪些？ 答： 物業(yè)管理文件材料形成的基本要求有： （ 1）物業(yè)管理工作的手續(xù)和程序必須標準化，每個工作環(huán)節(jié)必須做好記錄。物業(yè)管理文件材料產(chǎn)生于物業(yè)管理工作 的每一個環(huán)節(jié)，每一道手續(xù)和程序都產(chǎn)生相應的記錄。如果物業(yè)管理工作的手續(xù)和程序不標準或沒有相應的標準可參照，或有了標準不執(zhí)行，而造成物業(yè)管理文件材料不齊全或不標準，事后是很難全面、準確補回的。 （ 2）物業(yè)管理使用的載體材料必須規(guī)范和宜長期保存。文件制成材料是承受并反映文件內(nèi)容的物質(zhì)材料，它由承受文件內(nèi)容的載體材料和反映文件內(nèi)容的記錄材料組成。文件材料轉(zhuǎn)化為檔案進行長期或永久保存，其載體材料要宜于長期或永久保存，即必須選用耐久性能好的紙張和音像材料。 （ 3）物業(yè)管理使用的記錄材料、記錄手段、記錄技術必須科學。物 業(yè)管理文件材料轉(zhuǎn)化為物業(yè)檔案時其所記錄的內(nèi)容不能修改和刪節(jié)。具體要求是：書寫要工整、清晰，要用炭素墨水、黑色油墨、藍黑墨水或檔案專用筆等耐久性好的記錄材料，不得用或盡量不用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等不耐久的記錄材料；文件編制要使用國家規(guī)定的簡化漢字、專業(yè)術語、符號和計量單位；文件編制必須有編制（記錄）時間、地點，有編制人簽字，重要文件要有領導審批，須蓋公章時應及時蓋上公章；在不能避免復寫紙復寫的情況下，要保留書寫版本，有些傳真文件則要進行復印后一起保存，或要求傳真者事后提交原件。 5．怎樣進行物業(yè)管理文書材 料的歸檔整理？ 答：基層物業(yè)管理處日常運作形成的，反映物業(yè)狀況、業(yè)主和住戶變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經(jīng)營活動情況，具有查考選用價值的各種形式的文件材料都作為物業(yè)檔案資料的歸檔范圍。正在辦理或暫不辦理的案卷和項目未完成的文件材料，不屬歸檔范圍。 根據(jù)收集、積累的物業(yè)文書進行歸類整理如下： （ 1） 物業(yè)清冊：全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文書材料。包括房屋的棟數(shù)、戶數(shù)、面積、結構、完損情況、產(chǎn)權歸屬、使用性質(zhì)等文件材料等； （ 2） 物業(yè)維修材料，物業(yè)中各單元在進行維修時所產(chǎn)生的一系列文書材料。包 括單元范圍內(nèi)的維修申請審批表、工程預決算表、用料單、施工圖、驗收證明材料，公共范圍內(nèi)的維修、大修材料歸入基本建設檔案內(nèi)等； （ 3） 物業(yè)租賃材料，物業(yè)管理部門在開展租賃業(yè)務時所形成的原始的文書材料。包括租 29 賃審批表、租賃合約、計租表、租金繳交情況表、租賃雙方身份證明材料、租賃房屋產(chǎn)權證明材料等； （ 4）業(yè)主、住戶資料，反映物業(yè)中各單元的業(yè)主及住戶的具體情況的文書材料。包括房屋交吉單、樓房驗收交樓表、住戶入住合約、業(yè)主身份證復印件、用戶情況登記卡（表）、房屋裝修申報表、發(fā)證情況登記表戶主類型（業(yè)主或租戶）等。 （ 5）工程技術檔案資料（含產(chǎn)權）：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 / 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 / 拆遷安置資料 / 竣工總平面圖 / 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 / 工程合同、工程預決算 / 工程設計變更通知 / 竣工圖（單體建筑、結構及隱蔽工程竣工圖，消防、燃氣等工程及地下管網(wǎng)竣工圖） / 房屋消防、燃氣竣工驗收證明書 / 主要材料質(zhì)量保證書，新材料、購配件的簽訂合同證書 / 水、電、消防等設備的檢驗合格證書及設備技術資料 / 砂漿、混凝土塊試壓報告 / 綠化工程竣工圖；各類房屋清單 / 出售房屋的產(chǎn)權范圍或成 本核算清單 / 公用設施設備及公共場地清單；未完工房屋公用設施設備及公共場地的竣工日期 / 產(chǎn)權方面的資料 / 其他工程技術資料。 （ 6）服務檔案資料：服務檔案，一般又可細分為業(yè)戶服務檔案、裝修檔案、維修檔案、治安交通管理檔案、設備設施管理檔案、綠化清潔管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 （ 7）業(yè)主及住戶服務檔案：業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計結果；業(yè)戶接待記錄；業(yè)戶投訴及處理記錄；回訪記錄等 / 裝