【正文】 諾，保證對顧客的各種承諾合法、合情、合理，這本身就是對顧客的尊重。 6 第九章 房屋裝修與管理 1．裝修管理報批的程序如何？ 需要注意什么問題？ 答：業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進(jìn)行申報，在裝修方案獲批準(zhǔn)后，方可進(jìn)場裝修。裝修管理的報批的步驟如下圖： 閱讀裝修手冊 需修改 在上圖中需要注意的是： （ 1）在交樓后，業(yè)主裝修前，應(yīng)制定適合本小區(qū)的書面裝修管理規(guī)定（例如《裝修手冊》，在業(yè)主申請裝修前予以準(zhǔn)確詳細(xì)說明 ，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。 （ 2）對于業(yè)主提供的圖紙資料，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)審讀，除了不能違章外，還應(yīng)考慮到是否對其他住戶帶來影響，避免裝修完成后引起糾紛。 （ 3）對于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設(shè)水池），除了要求業(yè)主提供重新設(shè)計的審批圖紙外，還應(yīng)要求其簽署責(zé)任追究保證書。 （ 4）明確消防責(zé)任，裝修工地應(yīng)配備滅火筒。 2．裝修中 常見的違章行為 有哪些？ 答：樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章： 業(yè)主（委托人）提前到小區(qū)管理處領(lǐng)取《房屋裝修申報表》 業(yè)主帶齊有關(guān)身份證件、施工的詳細(xì)圖紙和相關(guān)的材料到管理處申報裝修，并繳交裝修押金。 管理處工程人員對圖紙，施工資料參照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核確認(rèn)，指出問題，列明需修改內(nèi)容。 工程助理簽名確認(rèn)申請 辦理裝修人員臨時出入證，裝修許可證 業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)《房屋裝修申報表》（一式兩份）《 裝修保證書》 人員進(jìn)場裝修 業(yè)主對圖紙進(jìn)行相關(guān)修改，交管理處進(jìn)行確認(rèn)。 7 （ 1） 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用 功能。 （ 2） 使用超重材料進(jìn)行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上開門、窗的。 （ 3） 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。 （ 4） 擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 （ 5）擅自鑿除地面防水層或在樓面上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。 （ 6）改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。 （ 7）擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。 （ 8）一切屋外更改或加建，包括封閉 陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標(biāo)志等。 （ 9）空調(diào)機(jī)、排氣扇、抽油煙機(jī)及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。 3．房屋維修處理程序如何？ 答；在物業(yè)管理上，對于公共設(shè)施的維修，通常遵循下面的程序。 （ 1）日常巡視中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施的損壞或接到住戶相關(guān)的報維修；對于發(fā)現(xiàn)的損壞，填寫《房屋維修表》，以便進(jìn)行跟進(jìn)。 （ 2）對現(xiàn)場進(jìn)行勘查，確定損壞的原因； （ 3）制定維修方案；應(yīng)制定幾種方案進(jìn)行比較，選定最佳方案。 （ 4）編制維修的工程預(yù)算；如果屬于發(fā)展商保修范圍，應(yīng)盡快通知開發(fā)商進(jìn)行維修；若是 發(fā)展商委托進(jìn)行維修，應(yīng)在維修完成后與發(fā)展商結(jié)清費用。 （ 5）工程招標(biāo)、投標(biāo)；對于一些比較小型的工程，也可通過指定有信用的工程隊進(jìn)行維修，但必須注意需與其簽訂保修協(xié)議以保證質(zhì)量。 （ 6）施工的項目管理和現(xiàn)場的施工監(jiān)理； （ 7）工程驗收。對于未達(dá)到施工要求的應(yīng)要求其翻工。 工程助理在管理中任務(wù)是在項目的施工中實行全過程的造價、質(zhì)量及工期三大目標(biāo)的控制目標(biāo)，確保工程的順利完成。 4．房屋 維修的日常管理要點有哪些？ 由于在日常管理中，房屋維修的相關(guān)投訴一般比較多，為做到及時，高效的對住戶投訴進(jìn)行處理，須注意以下幾個 工作要點： （ 1）緊急故障，在接報后 10 分鐘內(nèi)趕達(dá)現(xiàn)場； 8 （ 2）土建、給排水、設(shè)備的維修一般要求 3 天內(nèi)完成，如果工程量較大或有特殊原因的不應(yīng)超過一周，并應(yīng)當(dāng)向業(yè)主解釋清楚。 （ 3）維修前應(yīng)確認(rèn)維修的類別，是否已過保修期，并做好解釋工作。 （ 4）確定維修的方式，如涉及到其他住戶可預(yù)先聯(lián)系協(xié)調(diào)。 （ 5）約定時間后聯(lián)系施工隊伍進(jìn)行施工。 （ 6）應(yīng)做好施工前，施工過程中的記錄工作。 （ 7）制定最佳的施工方案，盡量減少對住戶的影響。 （ 8）做好施工期間的跟進(jìn)，保證施工質(zhì)量。 （ 9）做好施工完成的驗收，回訪。 （ 10） 填寫好相關(guān)表格，以備以后查驗。 第十章 設(shè)備管理實操 1．設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？ 答；設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下： （ 1）設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設(shè)備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。 （ 2）設(shè)備臺賬。將各設(shè)備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺賬。在設(shè)備臺賬中只須登記設(shè)備概況。各系統(tǒng)、各部門、各場所各自擁有的設(shè)備狀況也在設(shè)備臺賬中一目了然。給查閱、統(tǒng)計及管理帶來了極大的方便。 （ 3）設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺 主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿，對設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。一般設(shè)備技術(shù)登錄簿的內(nèi)容包括：設(shè)備概況、設(shè)計參數(shù)、條件及有關(guān)計算，結(jié)構(gòu)簡圖、技術(shù)特性、備品配件、設(shè)備運行及維修記錄，設(shè)備大中修理記錄（包括修理時間、修理費用）、設(shè)備事故記錄、更新改造及移裝記錄、報廢記錄等。 （ 4）竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設(shè)計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，這些圖紙就是竣工圖。竣工圖成套符合實際情況，以便于指導(dǎo)用戶今后的日常管理工作。 （ 5）系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版本號來說明。表達(dá)方式要靈活、直觀、簡明，使之通俗易懂且便于查閱?？僧?dāng)作對新員工進(jìn)行培訓(xùn)的實用教材。 9 2． 設(shè)備技術(shù)運行管理要點有哪些？ 答：設(shè)備運行管理要在技術(shù)上考慮安全性和可靠性，其次是在技術(shù)性能上應(yīng)始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設(shè)備的最佳效力，在設(shè)備技術(shù)運行管理要點是： （ 1）制定學(xué)科、嚴(yán)密的操作規(guī)程。 （ 2）對操作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)教育，通過理論及實際操作的考核，取得專業(yè)設(shè)備的操作資格證書和等級證書。 （ 3）加強(qiáng)維 護(hù)保養(yǎng)工作，做到“正確使用，精心維護(hù)”，確保設(shè)備保持完好能用狀態(tài)。 （ 4）對事故的處理要嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過”原則，即事故原因不查清不過、對事故責(zé)任者不處理不放過、事故后沒有采取改善措施不放過。 3．能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個方面？ 答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個方面： 首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。 （ 1）設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃，做出 1~12 個月每個月的各類能源的耗用計劃及 能源費用的支出計劃。 （ 2）各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。在實際使用中，應(yīng)堅持做到每天定時抄表記錄，并計算出日耗量，每旬檢查統(tǒng)計一次實際耗用量，每月統(tǒng)計一次實際耗用量及能源費用，并將每月的實際耗用量及能源費用同年、度計劃進(jìn)行比較。如能源耗用量出現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即查清原因并報告負(fù)責(zé)人。 其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。 （ 1）在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負(fù)荷之中。 （ 2）在節(jié)約用水方面，要做 到清濁分流、一水多用、廢水利用。設(shè)備冷卻水應(yīng)采用冷卻塔循環(huán)利用。 （ 3）在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。照明用電方面，盡量多利用自然采光，應(yīng)選擇合理的照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具的開關(guān)控制應(yīng)采用時間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方式。 同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。 4．維護(hù)保養(yǎng)工作如何開展？ 10 答：維護(hù)保養(yǎng)工作主要分日常維護(hù)保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)兩種。 日常維護(hù)保養(yǎng)工作 要求設(shè)備操作人員在班前對設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，在班中按操作規(guī)程操作設(shè)備，定時巡視記錄各運行參數(shù)，隨時注意運行中有無異聲、震動、異味、超載等現(xiàn)象，在班后對設(shè)備做好清潔工作。在冬天，如設(shè)備即將停用，應(yīng)在下班后放盡設(shè)備內(nèi)剩水，以免凍裂設(shè)備。日常維護(hù)保養(yǎng)工作是設(shè)備維護(hù)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)該堅持實施，并做到制度化，特別是周末或節(jié)假日前更應(yīng)注意。 定期維護(hù)保養(yǎng)工作是以操作人員為主、檢查人員協(xié)助進(jìn)行的。它是計劃地將設(shè)備停止運行，進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)設(shè)備的用途、結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、維護(hù)工作量及人員的技術(shù)水平等，來決定維護(hù)的間隔周期和維護(hù)停機(jī) 時間。定期維護(hù)保養(yǎng)需要對設(shè)備進(jìn)行部分解體，應(yīng)做好以下工作：①徹底內(nèi)外清掃、擦洗、疏通；②檢查運動部件運轉(zhuǎn)是否靈活及其磨損情況，調(diào)整配合間隙；③檢查安全裝置；④檢查潤滑系統(tǒng)油路和油過渡器有無堵塞；⑤清洗油箱，檢查油位指示器，換油；⑥檢查電氣線路和自動控制的元器件的動作是否正常。設(shè)備的不定期維護(hù)保養(yǎng)能夠消除事故隱患，減少磨損，延長設(shè)備壽命，發(fā)揮設(shè)備的技術(shù)功能和經(jīng)濟(jì)特性。 5．設(shè)備改造方案的內(nèi)容包括哪些？ 答：設(shè)備改造方案的內(nèi)容包括：①原設(shè)備在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上、管理上存在的主要問題，設(shè)備發(fā)生的故障情況及其原因；②改 造的部位和內(nèi)容；③改造中所應(yīng)用的新技術(shù)及其合理性、可行性；④改造后能達(dá)到的技術(shù)性能、安全性能；⑤預(yù)計改造后的經(jīng)濟(jì)效益；⑥改造的費用預(yù)算以及資金來源計劃；⑦改造的時間及停機(jī)的影響；⑧改造后竣工驗收和投稿使用的組織工作。 6．備件的倉庫管理工作的程序及管理要點如何？ 答：備件的倉庫管理工作的程序是：接貨→驗收→保管→出庫→盤點 接貨。這是倉庫管理的開始，接貨時要注意防止運輸搬動時備件的遺失和損壞，并及時驗收入庫。 驗收。備件的驗收入庫，可以確保備件在數(shù)量和質(zhì)量上無誤。在驗收時，應(yīng)先核對入庫憑證，查看有無備件編 號、圖號、名稱、規(guī)格、材質(zhì)及數(shù)量等說明，再開箱驗收，根據(jù)裝箱單清點備件的規(guī)格、數(shù)量和檢查表面的外觀，并將裝箱單與入庫憑證進(jìn)行核查，連同產(chǎn)品質(zhì)量證明書及其他技術(shù)資料一起驗收。確認(rèn)列無誤后，作為驗收合格，準(zhǔn)許備件入庫保管。 保管。驗收合格后入庫的備件，應(yīng)該立即建立備件臺帳及備件卡。應(yīng)將每天的出入庫情況及時登記記錄，每月結(jié)算一次。備件卡就做到標(biāo)記清楚，圖號、名稱、規(guī)程、材質(zhì)、數(shù)量準(zhǔn)確。備件臺帳、備件卡、備件實物及備件資金一定要做到“四相符”。備件的倉庫管理要做堆放合理，無丟失、無損壞、無腐蝕，要求按備件的性質(zhì)及精 度合理分類擺放。同時對成品 11 備件，半成品備件、毛坯備件等儲備要加以不同的管理。備件的在庫保養(yǎng)是一項日常工作。入庫后，工作人員就要對備件逐件除銹、清洗、涂油、上漆，定期進(jìn)行倉庫整理和倒動。庫房要求通風(fēng)、干燥、防盜，防止備件在倉庫保管期間有損壞和遺失。 出庫。備件的發(fā)放出庫必須辦理領(lǐng)用手續(xù)。領(lǐng)用單上須有領(lǐng)用項目、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用備件的編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量和費用，以及領(lǐng)用部門和領(lǐng)用人及發(fā)放人。發(fā)放備件時按領(lǐng)用單當(dāng)面點交出庫。發(fā)放后在備件臺帳及備件卡上及時登記記錄。 盤點。對備件的庫存情況一般每月盤點一次，以確保賬、 卡、物、資金的相符，也可作為備件資金核查的一種手段。在盤點中，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量有短缺或盈余，或者規(guī)格不符合，或者備件有損等情況應(yīng)查明原因，分別作盤虧、盤盈、調(diào)整或報廢處理。通過盤點，及時向管理人員報告正確的庫存情況，以便采取措施，保證正常的備件管理工作。 7．物業(yè)設(shè)備管理制度有哪些？ 答： 物業(yè)設(shè)備管理制度有： （ 1）物業(yè)設(shè)備接管驗收制度 設(shè)備驗收工作是設(shè)備安裝或檢修停用后轉(zhuǎn)入使用的重要過程，因此在設(shè)備的運行管理和維修管理之前，首先要做好設(shè)備的接管驗收工作。接管驗收不僅包括對新建房附屬設(shè)備的驗收，而且包括對維修后設(shè) 備的驗收以及委托加工或購置的更新設(shè)備的開箱驗收。驗收后的設(shè)備基礎(chǔ)資料要保管好。 （ 2）物業(yè)設(shè)備預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度 預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)是為了延長設(shè)備的使用壽命，防止意外損壞而按照預(yù)定計劃進(jìn)行的一系列預(yù)防性設(shè)備維修、維護(hù)和管理的組織和技術(shù)措施。實施預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度可以保證物業(yè)設(shè)備經(jīng)常保持正常的工作能力，防止設(shè)備在使用過程中發(fā)生不應(yīng)有的磨損、老化、腐蝕等情況，充分發(fā)揮設(shè)備的潛力和使用效益、正確掌握設(shè)備狀況，提高設(shè)備運行效率。實施預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度即可延長設(shè)備的修理間隔期，降低修理成本，提高維修質(zhì)量， 又可保證物業(yè)設(shè)備的安全運行，延長設(shè)備使用壽命，樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象。 預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度主要包括制定設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，確定設(shè)備的維修保養(yǎng)類別、等級、周期、內(nèi)容、實施預(yù)防性計劃維修保養(yǎng)制度，并進(jìn)行監(jiān)督檢查等。 （ 3）運行管理制度 包括巡視抄表制度、安全運行制度、經(jīng)濟(jì)運行制度、文明運行制度等。此外，特殊設(shè)備還需另行制定一些制度，如鍋爐給水處理制度、電梯安全運行制度等。 （ 4）值班制度 12 建立值班制度并嚴(yán)格執(zhí)行，可以及時發(fā)現(xiàn)事故隱患并除故障，從而保證設(shè)備安全、正常地運行。主要包括：不得擅自離崗；按時巡查 ，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患；接到故障維修通知，及時按排人員搶修、維修等。 （ 5）交接班制度 交接班制度主要包括做好交接