【正文】 新世界物業(yè)管理部 印制 10 份 呈報：公司總經(jīng)理辦公室 發(fā)：相關(guān)部門 制作：楊積森 審核： 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 7 FAJWYZD003 突發(fā)事件應急處理作業(yè)指導書 目的 明確物業(yè)部在發(fā)生突發(fā)事件時應采取的措施及實 施細則 適用范圍 本規(guī)定適用于 本商場。 工作原則 保障顧客權(quán)益為第一原則； 保障公司利益不受侵害； 保障商場經(jīng)營秩序穩(wěn)定； 態(tài)度謙和、處理快速。 相關(guān)文件 《專柜手冊》 國家相關(guān)法律法規(guī) 《 物業(yè) 部個人量化考核標準》 職責 各職能部門在發(fā)生突發(fā)、意外事件時各司其責，各自履行其相關(guān)義務。 方案實施細則 正常停電處理 當接到供電單位的停電通知后，物業(yè)部應進行如下工作： a) 接到通知后的 2小時內(nèi)，物業(yè)部以書面通知的形式將 停電信息通知商戶并告知各部門，要求做好停電前的各項準備工作； b) 對發(fā)電機組進行全面的檢測和試運行，保證在停電后能正常的提供應急電源； c) 準備電筒等照明工具，處理停電后可能發(fā)生的其他事件。 故障停電處理 當供電設備出現(xiàn)突發(fā)故障 而造成 停電時，物業(yè) 部值班員應第一時間檢查電梯內(nèi)有無人員被困。如有被困時，則及時采取相應措施解救被困人員，同時用電梯對講系統(tǒng)對被困人員進行情緒安撫，避免造成驚慌； 立即組織人員檢查供電設備，查清停電原因后，通知營運部告知顧客，并爭取在最短時間內(nèi)恢復供電； 配合營運部和防損部加強對商場的巡查，保護商品和收銀臺的安全，防止意外的發(fā)生。同時配合營運部引導顧客到安全的地方，并向顧客致歉，防止顧客因看不清路線迷路或碰傷、摔傷； 將所有設備及照明的開關(guān)全部關(guān)閉，待供電恢復正常后再逐開啟，避免在高壓送電瞬間，其電流不穩(wěn)而造成設備損壞； 供電恢復后，重新開啟照明、電梯、空調(diào)等所有設施設備，并全面檢查是否均已正常運行，并對停電原因、時間及設備的運行情況做好詳細記錄。 停水處理 當接到供水單位的停水通知后，物業(yè)部應進行如下工作： a)接到停水通知后的 2小時內(nèi)，物業(yè)部以書面通知形式將停水信息通知商戶并告知各部門，要求做好停水前的各項準備工作； b)物業(yè)部根據(jù)停水的時間做好儲水工作，保證在停水后能提供必要的用水； c)停水后應立即切斷熱水器的電源，防止干燒造成熱水器損壞； d)應立即停止所有洗手間的使用，通知營運部張貼“溫馨提示”告知顧客。 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 8 臺風、暴雨應急處理 當氣象臺發(fā)出臺風、暴雨預警信號時，物業(yè)部應做好以下工作： a) 對商場內(nèi)、外的設施及設備進行全面的檢查，并做好相關(guān)的記錄，將檢查結(jié)果上報總經(jīng)理簽字存檔。對存在安全隱 患的設備做好緊急防護措施，確保將損失降到最低程度； b)提醒靠商場外墻、出入口的專柜在營業(yè)結(jié)束前盡量將商品移至安全的地方，避免強臺風暴雨對商品造成損壞； c)物業(yè)部加強人員值班，成立物業(yè)負責人為組長的臨時應急小組，要求部門所有員工均保持 24 小時通迅工具暢通； d)物業(yè)部在臺風期間，應留有足夠的維修人員在現(xiàn)場值班，以應付可能的突發(fā)事件； e)下雨期間，嚴禁開啟新風機 當臺風暴雨過后，物業(yè)部須做好以下工作： a)立即檢查所有的設施設備的損壞情況，將檢查結(jié)果上報店務總經(jīng)辦； b)詳細統(tǒng)計損失情況，第一時 間取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關(guān)資料和數(shù)據(jù)提供給保險公司，跟進理賠進度和結(jié)果； c)及時對公共部位進行修復，如果屬于專柜的，應以整改通知形式要求限時整改； d)對于較大的維修，由保險公司確認賠償責任后，應立即組織維修。特別部位的維修還可先予執(zhí)行維修。 人員傷病處理 當商場顧客發(fā)生意外傷病情況時，物業(yè)部須做好以下工作： a)查看或詢問傷病者的情況并及時通知營運部當值負責人，根據(jù)情況協(xié)助營運部采取相應的急救措施（簡單的消毒、包扎、止血），確保傷病人員在短時間無生命危險，為醫(yī)院急救 贏 得時間； b)撥打 120 請求急救，對傷勢較重的可隨急救車到醫(yī)院度并將此情況向公司領導做詳細匯報，負責與其家人和親屬取得聯(lián)系； c)如屬暴力事件或打架斗毆引起的傷病人員，應及時通知營運部和防損部當班負責人，由防損部負責人確定是否需要向當?shù)毓矙C關(guān)報警。 當物業(yè)部工作人員因工受傷時，需做好以下工作： a)事故發(fā)生后，進行簡單的消毒、包扎、止血（摔傷者嚴禁移動）。視情況送到社保局認可的醫(yī)院進行治療； b)由公司行政部人員通知社保局，辦理相關(guān)申報手續(xù)； c)痊愈后，由當事人將病歷、醫(yī)療費收費報行政部辦理 報銷事宜；由事件目擊證人在單據(jù)上簽名確認。 當有人員觸電時，需做好以下工作： a)配電箱、設備上觸電的馬上切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體（嚴禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； b)視觸電情況做出救護處理： ①神志清醒者：將觸電者攙扶到保暖通風處觀察； ②暈迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保暖通風處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； ③呼吸停止、心跳正常者：進行人工呼吸，并報 120； ④心跳、呼吸停止者：進行胸外擠壓及人工呼吸同時報 120。 火災應急處理：詳見物管部《火警處理程序》 噴 淋頭噴水、管道爆裂的處理程序 物業(yè)部、防損部人員，在發(fā)現(xiàn)商場噴淋頭破裂跑水或消防栓噴水事件后，應第一時間女人新世界商廈物業(yè)管理文件 9 關(guān)閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層控制區(qū)域噴淋總閥，同時切斷該區(qū)域的電源； 及時通知相關(guān)人員協(xié)同處理； 打開商場樓層控制區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管內(nèi)的消防水盡量及時的排泄干凈，減 輕對商場商品和設備設施的損害； 通知相關(guān)人員迅速清理噴水區(qū)域消防水，重點保護扶梯、電梯等貴重設備，防止消防水流入。如水量較大，還可使用沙袋等防洪設施圍堵； 如果不能及時制止噴淋管內(nèi)的消防 水（如信號閥關(guān)不嚴），還可用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產(chǎn)損失； 查明事故的原因，對現(xiàn)場進行拍照取證，將情況及時向公司領導 匯報，并寫出專項的特別事件報告； 統(tǒng)計專柜、商場的受損 情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關(guān)設施； 及時進行善后處理。 煤汽泄漏的處理 首先不要開關(guān)任何電器，不要使用電話，不要在室內(nèi)穿、脫衣服（產(chǎn)生靜電），立即開窗通風，關(guān)閉煤氣閥門，撤離現(xiàn)場； 遠離煤氣泄漏現(xiàn)場至安全地點，方可撥打煤氣報警電話 119 或 110 報警。 燙傷的處理 發(fā)生大面積的燒燙傷，應立即送醫(yī)院搶救治療； 一般 的輕度燒、燙傷可進行以下處理： a)將燒、燙傷的部位放置在冷水中浸泡半小時或更長時間，這樣既有止痛作用，還可以減少腫脹； b)浸泡完畢擦干，在患處涂抹麻油、清涼油、獾油等，暴露患處不需要包扎； c)澆燙傷部位如出現(xiàn)水泡，一般不需弄破。如水泡過大，可用針在火上燒一下，用酒精或淡鹽水擦洗傷面，在水泡下方刺坡放水，然后涂燙傷膏用紗布包扎即可； d)必 要時請醫(yī)生治療或送醫(yī)院診治。 保險理賠的處理程序 當商場內(nèi)發(fā)生火情、水情或其他意外事件造成專柜、公司財產(chǎn)（裝修、設備）受損時，應根據(jù)投保合同內(nèi)容，第一時間電話或書面能知保險公司來現(xiàn)場勘察； 積極采取對商場子受損部位進行搶救和現(xiàn)場保護的措施， 將受損情況控制到最低水平，并進行文字記錄和拍照取證工作； 第一時間將商場內(nèi)商品或設施設備的受損情況進行統(tǒng)計，提供的受損財產(chǎn)損失評估清單等相關(guān)證明和資料； 將財產(chǎn)評估清單報總經(jīng)理同意認可后，將損失清單和相關(guān)資料以書面的 形式向保險公司提供，填寫理賠申請書； 隨時同保險公司取得聯(lián)系，提供其他相關(guān)資料和跟進理賠進度； 財務部提供理賠帳號，由保險公司支付賠償金額； 理賠工作由物業(yè)部負責人全程跟進。 相關(guān)記錄 《 物業(yè)部工作記錄本 》 《 設備運行記錄 》 《日常工作巡查表》 《特別事件報告》 《臺風、暴風檢查記錄表》 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 10 執(zhí)行日期：自 2021 年 7 月 1 日起執(zhí)行。 主題詞： 突發(fā)事件應急處理作 業(yè)指導書 昆山女人新世界物業(yè)管理部 印制 10 份 呈報：公司總經(jīng)理辦公室 發(fā)：相關(guān)部門 制作：楊積森 審核： 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 11 FAJWYZD004 物業(yè)部文檔管理規(guī)定 目的 本規(guī)定明確了 物業(yè)部文檔管理的相關(guān)要求，以確保提高工作效率及可追溯性。 適用范圍 本規(guī)定適用于 本商場物業(yè)部檔案 資料的管理 工作原則 具有完整性、適用性、保密性、可追溯性和可操作性； 可根據(jù)實際情況制定適合部門內(nèi)部指導性文件，但不得與公司指令性文件相沖突，并提報公司審批，所制定的指導性文件必須簡單明了。 相關(guān)文件 公司文檔管理規(guī)定 職責 部門負責人為文檔管理責任人，負責對部門文檔的收集、整理、存檔及保管。 部門必備文檔 文檔類別 編號 文檔名稱內(nèi)容 保存期限 總結(jié) /計劃類 01 周工作計劃 /總結(jié) 兩年 月工作計劃 /總結(jié) 年工作計劃 /總結(jié) 月報表 02 電費統(tǒng)計表 兩年 水費統(tǒng)計表 水電、物料異動分析表 03 庫存盤點表 制度文檔 04 物業(yè)部崗位職責 長期 物業(yè)管理工作指導書 增補制度 收費標準 月度績效考核方案 會議紀要 05 公司、部門 一年 建議類 06 合理化建議 一年 員工資料 07 獎懲、考勤、花名冊 一年 處理記錄 08 重大事件、突發(fā)事件處理記錄 兩年 巡查表類 09 溫度計、壓力表、燈光檢查表 一年 10 物業(yè)部日常巡場簽到表 物業(yè)部日常巡場表 保 潔員簽到表 外事類 11 對外往來函件 兩年 合同 /協(xié)議 12 綠化、消殺、清潔、設備維保等 兩年 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 12 文檔類別 編號 文檔名稱內(nèi)容 保存期限 公司發(fā)文 13 通知等 一年 部門類 14 部門工作交接本 一年 部門發(fā)文 服務質(zhì)量調(diào)查及反饋 商場施工 /裝修記錄 15 工程記錄 一年 施工申請資料 裝修申請 /驗收單 專柜檔案 16 經(jīng)營面積、現(xiàn)有設施等 永久 入、撤場通知單 整改通知書 裝修圖紙（五圖） 裝修資料 物料出入 17 物料入庫 /領用登記表 一年 資產(chǎn)調(diào)撥單 設備檔案 18 維修、保養(yǎng)記錄 永久 設備情況一覽表 設備使用說明書 圖紙類 19 新風系統(tǒng)分布圖 永久 煙感、噴淋、喇叭、警鈴、消防拴、滅火器、應急燈、長明燈、溫度計分布圖 冷氣及溫控開關(guān)分布圖 緊急疏散圖 商場平面圖 消防檔案 20 消防設施一覽表 永久 消防檢查報告 消防報批資料 消防演習方案 文檔管理規(guī)定 文檔管理規(guī)定及要求 部門必須建立“必備 文檔”，將日常工作中發(fā)生的文件或書面記錄進行及時的分類管理，并保證各類文檔所存內(nèi)容的完整性、真實性、封閉性及可追溯性； 存檔時間要求：①即時存檔；②按月存檔；③按年存檔； 所有已存檔文件因特殊情況需調(diào)出查閱的，申請人必須填寫《檔案查閱申請表》。非受控類文件經(jīng)部門負責人批準即可查閱；受控類文件須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可查閱；調(diào)閱的文件應為復印件； 各類文檔按公司規(guī)定，每年移交行政部。 存檔程序 部門負責人對文件進行歸檔整理并填寫相應文檔的《檔案目錄表》； 對文 件進行編號，存檔。 調(diào)閱程序 部門負責人審查申請人資格； 女人新世界商廈物業(yè)管理文件 13 申請人填寫《檔案查閱申請表》授權(quán)人簽署確認； 部門負責人填寫《檔案查閱登記表》，由申請人簽字后即可查閱； 歸還檔案時原申請人和部門負責人在《檔案查閱登記表》上簽署歸還時間。 相關(guān)記錄 《檔案查閱申請表》 《檔案目錄表》 《檔案查閱登記表》 附件 附件 1：《專柜檔案明細》 執(zhí)行時間：自 2021 年 7 月 1 日起執(zhí)行。 主題詞： 作業(yè)部文檔 管理規(guī)定