【正文】 源，火災(zāi)現(xiàn)場部門保安員打開所有安全通道，引導(dǎo)業(yè)主/住戶有序撤離。A撲救工作應(yīng)有組織地進(jìn)行，在公安消防隊(duì)抵達(dá)之前，保安部隊(duì)長或消防專員應(yīng)負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的指揮，調(diào)動(dòng)一切人員利用一切設(shè)施器材展開撲救。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—004名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼3/3火警火災(zāi)應(yīng)急事件處理作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序B公安消防隊(duì)到達(dá)后，保安部隊(duì)長迅速向公安消防隊(duì)指揮員報(bào)告火情，移交指揮權(quán)，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。A保安部隊(duì)長親臨火災(zāi)現(xiàn)場組織并指揮保安員對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場控制；B撤出或移走妨礙消防或救護(hù)車輛通行的障礙；C阻攔與撲救無關(guān)的人員時(shí)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜竊；D看管被搶救的公、私財(cái)物，在火災(zāi)撲滅前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；E保護(hù)現(xiàn)場使用的消防器材裝備。A保安部隊(duì)長帶領(lǐng)保安員協(xié)助安頓、疏散業(yè)主/住戶，協(xié)助運(yùn)送火場中被困或受傷人員；B保安員應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財(cái)物。，評估火災(zāi)造成的損失，填寫《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》，組織對滅火預(yù)案的可靠性和有效性的講座必要時(shí)進(jìn)行修改；；；，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；，對已損壞的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—005名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼1/2車輛出入作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序：確保出、入小區(qū)的車輛安全有序。：適用于小區(qū)各路口崗位。：保安員負(fù)責(zé)路口崗的車輛出入管理。：做好上崗值勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。，每7天倒班一次，每班每崗倆人。1)打手勢，示意司機(jī)減速慢行。2)應(yīng)迅速看清其車牌號(hào)，準(zhǔn)確判斷其為業(yè)主車或臨時(shí)車，并立即作出回應(yīng)。3)發(fā)卡、檢查完畢后，應(yīng)提示其按規(guī)定行駛與停泊。4)待車輛完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，防止將車輛刮壞。并在《車輛出入登記表》上認(rèn)真做好記錄。5)如來車有損壞或缺少零部件，要及時(shí)向車主指出，并登記備查，防止發(fā)生推卸責(zé)任事件。6)對特種車輛按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1)應(yīng)主動(dòng)禮貌向客服中心收回出入卡；2)臨時(shí)卡收費(fèi)按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取，杜絕亂收費(fèi)，并對客服中心的配合表示感謝。3)如遇客服中心不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免發(fā)生沖突或情緒偏激，情況復(fù)雜立即報(bào)告上級處理。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—005名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼2/2車輛出入作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序4)核對無誤后，開啟擋車器放行，擋車欄必須升至90度，并做好記錄。5)應(yīng)注意車輛放行時(shí)，摩托車、單車、行人的出入，防止引發(fā)事故。6)嚴(yán)格檢查出入貨柜車輛（包括的士尾箱），確保公司及客服中心財(cái)產(chǎn)不流失。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼1/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)客服中心的人身及其財(cái)產(chǎn)安全。：適用于公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。，維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。、訓(xùn)練內(nèi)容，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)以及事后分析報(bào)告。一、突發(fā)事件(一) 臺(tái)風(fēng)侵襲防臺(tái)準(zhǔn)備 制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來,提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟。臺(tái)風(fēng)到來前 接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開動(dòng)；天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼2/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序件在陽臺(tái)）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)； 臺(tái)風(fēng)中 逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）； 臺(tái)風(fēng)后觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修隊(duì)長巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。(二) 電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理。發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范。記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼3/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分為四大類： 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷； 意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。 但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下： 無人受傷的交通意外：1. 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；2. 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；3. 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；4. 如有需要，通知維修人員到場采取措拖；5. 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門處理；6. 記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 有人受傷的交通意外：7. 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；8. 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域。9. 傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；10. 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；11. 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；12. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報(bào)告；交通失事后，如有人東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼4/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。 (五) 氣體泄漏1. 保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)。2. 保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；4. 到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開；7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；8. 在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。 (六) 高空墮物，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)； 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性； 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼5/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；1. 事后書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。(七) 電梯故障1. 保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼,以防電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人被困事項(xiàng)已知,正加緊處置,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；2. 維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好暫停服務(wù)告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；3. 如修理時(shí)間較長，客服中心應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說明；4. 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；5. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；6. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場處理；7. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；8. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼6/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)程序9. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交管理處。注意事項(xiàng)：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。（八）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等） 立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況； 立即通知管理人員到場； 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)； 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚粎f(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)； 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救； 拍照留存； 填寫《事件報(bào)告》呈報(bào)注意事項(xiàng)： 處理必須冷靜； 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。刑事、治安案件處理宗旨: 立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向班長、隊(duì)長報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110。 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證。必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。A． 炸彈恐嚇 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置； 立即通知警方及管理處； 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場； 確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，東莞市瑞興居安物業(yè)管理有限公司編 號(hào)RX—HB—01—006名稱作業(yè)指導(dǎo)版 本A修改狀態(tài)1生效期2006/11/20頁 碼7/14突發(fā)事件和異常情況作業(yè)指導(dǎo)作