【正文】 現(xiàn) 代 民 營 醫(yī) 院 管 理 方 案 當(dāng)前眾多民營 美容 醫(yī)院進(jìn)入市場已是個(gè)不爭 的 事實(shí) ， 然而 美容 醫(yī)院畢竟不 是 企業(yè) , 不 是 社會主義市場經(jīng)濟(jì) 的 主體 , 即使劃分為營利與非營利性 , 也不能改變“社會公益性事業(yè)” 的 性質(zhì) 社會效益與經(jīng)濟(jì)效益 是 醫(yī)院生存 的 前題 , 如何結(jié)合醫(yī)院 的 特點(diǎn) ,建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì) 的 管理模式 , 是 市場經(jīng)濟(jì) 的 本質(zhì)要求 , 也 是 我們必 須從理論與實(shí)際回答 的 問題 縱觀國內(nèi) 的 多個(gè)民營 美容 醫(yī)院 是 成功之路 , 我們必須強(qiáng)調(diào) : 民營 美容 醫(yī)院社會效益為第一位 , 經(jīng)濟(jì)效益為第二位 , 必須堅(jiān)持接受區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和為人民服務(wù) 的 宗旨 , 較大 的 民營 美容 醫(yī)院要走中西醫(yī)結(jié)合道路 ,具有先進(jìn) 的 技術(shù)和一流 的 服務(wù) , 堅(jiān)持臨床與科研相結(jié)合 ， 民營 美容 醫(yī)院必須注意觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及管理 創(chuàng)新等方面 , 以促使醫(yī)院步入全面持續(xù)快速發(fā)展 的 良性循環(huán)軌道 。 現(xiàn)代管理趨向于開放性和民主性 , 同時(shí)也提出了管理主體與客體 辯證統(tǒng)一 , 即人人都 是 管理者 , 又都 是被管理者 的 概念 。 因此 , 加強(qiáng)職工民主管理作用就顯得十分重要 根據(jù)我國政治制度和法律制度 , 職工 的 民主管理始終是 在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行 的 , 黨組織 的 領(lǐng)導(dǎo)作用和職工民主管理 的 有機(jī)結(jié)合 , 是 醫(yī)院管理體制新模式最現(xiàn)實(shí) 的 選擇 , 這種模式對醫(yī)院業(yè)務(wù) 的 開展及院長負(fù)責(zé)制 的 實(shí)行具有積極的 作用 2 職工全員聘用制 是 醫(yī)院人事管理 的 新模式職工全員聘用制打破了傳統(tǒng) 的 就業(yè)機(jī)制和分配機(jī)制 , 為職工 的優(yōu)化組合提供了可能 ， 它能夠造就優(yōu)勝劣汰 的 競爭環(huán)境 , 使能者上 , 庸者下 ,促使職工不斷進(jìn)取 。 民營醫(yī)院要在醫(yī)院行政職能部門設(shè)置和領(lǐng)導(dǎo)干部 的 任用上深化改革 , 建立科學(xué)多樣 的 選擇和任用機(jī)制 , 行政職能部門 的 設(shè)置必須精簡高效 必須使中層干部直接置于職工 的 監(jiān)督之下 , 從而使 他 們提高責(zé)任心 , 勤政廉政 ,提高工作效率 , 真正落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制 同時(shí)也要促進(jìn)職工轉(zhuǎn)變觀念 , 以促進(jìn)職工全員聘用制目標(biāo) 的 實(shí)施 。 3 自上而下 的 科室目標(biāo)管理責(zé)任制 是 醫(yī)院效益管理新模式市場經(jīng)濟(jì)條件下 , 美容 醫(yī)院實(shí)際上 是 一個(gè)獨(dú)立 的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 ，美容 醫(yī)院怎樣才能在市場競爭中發(fā)展和壯大 ,關(guān)鍵在于提高 美容 醫(yī)院 的 綜合競爭能力 。 可以說效益同樣 是 醫(yī)院在市場經(jīng)濟(jì)中 的 生命線 , 醫(yī)院要提高效益 ,不僅要通過改革建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì) 的 管理制度 , 而且要加強(qiáng)科學(xué)管理 , 向管理要效益 是 建立自上而下 的 全員參與、全程管理、全面負(fù)責(zé)、全面落實(shí) 科室目標(biāo)管理責(zé)任制便 是 一項(xiàng)主要措施 。 科室目標(biāo)管理責(zé)任制 的 實(shí)質(zhì) , 就 是 使科室變?yōu)橘|(zhì)量責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任主體 科室要有相應(yīng) 的 權(quán)利 , 在這方面還需要樹立新 的 效益管理概念 , 即在科室 的 責(zé)、權(quán)、利相關(guān)聯(lián)上轉(zhuǎn)變思想、加大改革力度 , 才能從根本上調(diào)動科室 的 積極因素 是 就醫(yī)院 的 特點(diǎn)和性質(zhì)來說 , 經(jīng)濟(jì)任務(wù)不可能 的 一個(gè)純經(jīng)濟(jì)概念 , 它 是 包括醫(yī)療質(zhì)量、數(shù)量等綜合性管理指標(biāo) 。 4 績效與報(bào)酬有機(jī)結(jié)合 是 醫(yī)院激勵機(jī)制新模式醫(yī)院效益 ， 以醫(yī)務(wù)人員為主 體 的 職工創(chuàng)造 , 只有把績效要素與報(bào)酬要素有機(jī)結(jié)合起來 ,才能形成醫(yī)院運(yùn)行 的 動力 , 動力激勵系統(tǒng) 多維 工資報(bào)酬 是 一種物質(zhì)性報(bào)酬 , 可以說 是 報(bào)酬最基本 的 形式 , 在這個(gè)基礎(chǔ)上還有社會性 的 如職位職稱 , 精神性 的 如獎勵、榮譽(yù)、成就等報(bào)酬 ,尤其在知識分子密集醫(yī)院更 是 這樣 ， 醫(yī)院在滿足職工最基本 的 物質(zhì)需求基礎(chǔ)上 , 滿足職工其它需求 是 層次越多、越高就越能激發(fā)職工 的 積極性 。 所以 , 我們要探討和建立多維激勵辦法 的 實(shí)行績效要素和報(bào)酬要素有機(jī)結(jié)合 , 還要求實(shí)現(xiàn)三者關(guān)系 的 平衡和優(yōu)化 如果指標(biāo)、績效、報(bào)酬三者之間 的 關(guān)系不合理 , 就會削弱甚至破壞醫(yī)院運(yùn)行 的 動力機(jī)制 , 因此要力求三者 的 平衡 。 5 管理經(jīng)營與知識思路有機(jī)利用 是 醫(yī)院運(yùn)行新模式 民營 美容 醫(yī)院 的 現(xiàn)代化經(jīng)營要體現(xiàn)在創(chuàng)造性地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律上 利用社會性 的 市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律 , 要講求效率與效益 的 統(tǒng)一 , 使醫(yī)院資產(chǎn)保值與增值穩(wěn)定發(fā)展 的 與此同時(shí) , 還要注意市場經(jīng)營藝術(shù)與經(jīng)濟(jì)規(guī)律 的 利用 , 堅(jiān)持實(shí)事求 的發(fā)展經(jīng)營策略 是 醫(yī)院經(jīng)營不單一 , 它包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療品牌、專家專科特色等內(nèi)涵 , 只有兼顧諸多因素才能使醫(yī)院經(jīng)營有所創(chuàng)新 的 創(chuàng)新精神與創(chuàng)新方法缺一不可 , 觀念創(chuàng)新 , 才能方法創(chuàng)新 是 醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)離不開技術(shù)創(chuàng)新 , 技術(shù)概念要與市場機(jī)遇相結(jié)合 , 才能將最新成果運(yùn)用于醫(yī)學(xué)科學(xué)、生命科學(xué) 、 診斷和治療 是 為了醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展 , 還必須研究短平快 的 新課題資金 的 投入與回報(bào)以及新技術(shù) 的 發(fā)展和轉(zhuǎn)化利用 的 總體安排 民營醫(yī)院 的 思路代表出路 , 意識代表認(rèn)識 ,科技興院 , 要有一流 的 技術(shù)、一流 的 服務(wù)、一流 的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 面向病人 , 在臨床上要效果、效率、效益相結(jié)合 , 努力提高社會效益 。 首先 民營醫(yī)院社會效益為第一位 ,經(jīng)濟(jì)效益為第二位 ,必須堅(jiān)持接受區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和為人民服務(wù)的宗旨 ,較大的民營醫(yī)院要走中西醫(yī)結(jié)合道路 ,具有先進(jìn)的技術(shù)和一流的服務(wù) ,堅(jiān)持臨床與科研相結(jié)合。民營醫(yī)院必須注意觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新等方面 ,以促使醫(yī)院步入全面持續(xù)快速發(fā)展的良性循環(huán)軌道。 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院和患者之間，已不再是單純的治療與被治療的 關(guān)系，而是在治療的基礎(chǔ)上，融進(jìn)了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。病人在接受治療時(shí)要求得到權(quán)益保障，對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高。因此， 美容 醫(yī)院的服務(wù)模式就必須從“以美容為中心”向“以 人為中心”轉(zhuǎn)移。雖然我們不主張過度服務(wù)的醫(yī)療完全場化；但是由于國家全面承包 美容 醫(yī)院的舊體制已經(jīng)不復(fù)存在，醫(yī)院要想生存壯大必須面對復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)場，既要研究如何適應(yīng)場規(guī)律，開展差異化服務(wù)的營銷策略，同時(shí)鑒于自身所屬的公立性質(zhì)，又要擔(dān)負(fù)一定的社會責(zé)任，不靠不切實(shí)際的設(shè)備與技術(shù)進(jìn)行誘導(dǎo)性醫(yī)療，從而避免損害其公益形象。 2020 年底 許多 美容 醫(yī)院 在全面 實(shí)施 ISO9013： 2020 質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作后，再次拓寬視野、創(chuàng)新思維， 率先成立了場部 ,并在服務(wù)模式上進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，將“整形美容客戶關(guān)系管理”理念和項(xiàng)目經(jīng)理的制度引入醫(yī)院，全面實(shí)施服務(wù)品牌營銷。通過實(shí)施全程溫馨服務(wù)、整形美容客戶跟蹤回訪、項(xiàng)目經(jīng)理制度等經(jīng)營策略進(jìn)行整形美容客戶關(guān)系管理，并通過 CRM 數(shù)據(jù)庫分析實(shí)施整形美容客戶一對一服務(wù)營銷取得了良好的效果。 實(shí)施溫馨服務(wù)規(guī)范，為整形美容客戶提供人文關(guān)懷 “全程溫馨服務(wù)”項(xiàng)目的開展，旨在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。這項(xiàng)服務(wù)首先在門、急診建立了一支導(dǎo) 診、迎診、協(xié)診隊(duì)伍，為患者引導(dǎo)、咨詢、替患者計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無助患者就診，護(hù)送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅、平車接送急癥及住院患者， 為患者贏得每一分寶貴的 時(shí)間；協(xié)助接待大型查體服務(wù)?！叭虦剀胺?wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須強(qiáng)調(diào)全員參與、全程參與，保證整形美容客戶對服務(wù)環(huán)中的每一接觸點(diǎn)都感到滿意，防止“短板效應(yīng)”從而使醫(yī)療產(chǎn)品作為一個(gè)整體系統(tǒng)地向整形美容客戶輸出。為此 許多 美容 醫(yī)院制定了《門急診全程溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及語言規(guī)范》，《病房全程溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及語言規(guī)范》，并 針對“如何使患者滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”、“患者及家屬心理學(xué)”、“卓越的醫(yī)患溝通技巧”、“整形美容客戶關(guān)系管理”等方面對病房醫(yī)護(hù)人員全面培訓(xùn)，從而全面提高病房服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施人文關(guān)懷。同時(shí)各病區(qū)增設(shè)了攜診人員，全程陪同患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查、治療，給與必要的咨詢解釋和健康指導(dǎo)。此項(xiàng)服務(wù)的開展在患者中反響強(qiáng)烈，多次得到患者的認(rèn)同與感謝。 建立信息中心，進(jìn)行整形美容客戶跟蹤回訪服務(wù) 為配合全程溫馨服 務(wù)醫(yī)院建立了信息中心，對住過院的所有病人 出院以后堅(jiān)持電話跟蹤隨訪，將服務(wù)線從院內(nèi)拉到了院外。在隨訪的過程中及時(shí)掌握病人的恢 復(fù)狀況，解答患者疑惑并開展院后關(guān)懷：對患者出院后遇到的問題，如術(shù)后什么時(shí)候可以洗澡，什么時(shí)候下地活動、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測等給與解答，對于專業(yè)內(nèi)容強(qiáng)的問題，請專家協(xié)助，短期內(nèi)將信息傳遞給患者。同時(shí)對不同疾病的患者出院后的注意事項(xiàng)予以告知。在隨訪的過程中，不僅了解出院的患者對其治療效果是否滿意，還要了解他們出院后幾個(gè)月乃至幾年的恢復(fù)情況，對某一病種的診治療效進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)出具分析報(bào)告，反饋給經(jīng)治醫(yī)師，有利于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步。同時(shí)在隨訪過程中，主動詢問整形美容客戶在醫(yī)院 的感受，不斷聽取整形美容客戶反饋意見和建議激發(fā)醫(yī)院進(jìn)一步完善規(guī)章制度，完善服務(wù)內(nèi)容，制定整形美容客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，做到有效地降低了患者的復(fù)發(fā)率，拉近醫(yī)院和患者之間的距離。 建立項(xiàng)目經(jīng)理制度，實(shí)施一對一服務(wù)營銷 在中國醫(yī)院現(xiàn)有的臨床科室里，科主任往往 像個(gè)“大管家”，除了醫(yī)教研各項(xiàng)工作，還要負(fù)責(zé)整個(gè)科室的經(jīng)營，許多 美容 醫(yī)院從 2020 年底創(chuàng)新性的引入“項(xiàng)目經(jīng)理”制度， “項(xiàng)目經(jīng)理”相當(dāng)于科主任的一個(gè)行政助理，目前主要負(fù)責(zé)科室整形美容客戶關(guān)系管理及場營銷活動。這只是第一步，下一步這個(gè)?？浦頃l(fā)展成科室的另外負(fù)責(zé)經(jīng)營方 面的管理者，我們稱之為“項(xiàng)目經(jīng)理”。這就如同在一個(gè)醫(yī)院里，院長管業(yè)務(wù)，另有一個(gè) CEO 專門來管運(yùn)營。項(xiàng)目經(jīng)理目前主要負(fù)責(zé)以下幾方面工作 : 、面訪工作，建立整形美容客戶數(shù)據(jù)檔案 ,了解整形美容客戶需求，進(jìn)行分析后與主管醫(yī)師及護(hù)士共同為其定做住院方案。同時(shí)對醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、手術(shù)情況、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣； ，項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行中途溝通（外科進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后溝通）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)需求及反映的問題，項(xiàng)目經(jīng)理每長時(shí)間？會下班前與科主任及護(hù)士 長進(jìn)行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決； ，項(xiàng)目經(jīng)理再次與整形美容客戶進(jìn)行一次長時(shí)間的有效溝通，了解整形美容客戶在院期間各方面的感受，同時(shí)進(jìn)行出院關(guān)懷； 4．定期對數(shù)據(jù)庫（ CRM 系統(tǒng)）及面訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過場、整形美容客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進(jìn)措施及下一步戰(zhàn)略計(jì)劃，針對系統(tǒng)性問題進(jìn)行服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)與品質(zhì)改善； 5．對整形美容客戶的健康消費(fèi)，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好整形美容客戶的理財(cái)專家； 6．定期組織科室的場推廣及公共關(guān)系活動（如義診、病友咨詢會、健康教育大課堂、媒體宣傳、社區(qū)推廣 咨詢會等活動）； 7．定期組織科室的整形美容客戶關(guān)系管理及營銷培訓(xùn)工作； CRM 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期分析為醫(yī)院提出下一步競爭戰(zhàn)略。 此制度實(shí)施以來，得到了患者及科室的一致好評，項(xiàng)目經(jīng)理既是整形美容客戶的管家又是科室主任的代言人，他們成為醫(yī)患關(guān)系的橋梁，是病區(qū)整形美容客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施者，他們隨時(shí)了解患者需求 ,并使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時(shí)協(xié)助科室進(jìn)行服務(wù)流程管理，及一對一服務(wù)營銷，他們的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運(yùn)用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和 手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營。 在一年的實(shí)踐過程中，我們深深地體會到實(shí)施整形美容客戶關(guān)系管理對于醫(yī)院更好地滿足整形美容客戶需求，充分利用整形美容客戶資源，提高醫(yī)院 經(jīng)濟(jì)效益、品牌優(yōu)勢及場競爭力具有重要的作用。通過一年的運(yùn)作，許多 美容 醫(yī)院的整形美容客戶滿意度明顯提高，從原來的 上升到現(xiàn)在的 ，患者投訴 率明顯下降，醫(yī)患糾紛也明顯減少。在競爭日趨激烈的今天，許多美容 醫(yī)院場份額仍然保持逐步增長， 2020 年每月門診量較2020年平均增長 %，門診總量增加 14721 人。 2020 年病房量每月平均比 2020 年增長 %，病房總量增加 856人。通過引入“以整形美容客戶為中心”的整形美容客戶關(guān)系管理，許多 美容 醫(yī)院改變了其自身的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)律，創(chuàng)建了一套新的服務(wù)體系和運(yùn)營制度，最終實(shí)現(xiàn)整形美容客戶滿意度的最大化和醫(yī)院發(fā)展的最大化，達(dá)到醫(yī)院與整形美容客戶雙贏。 美容醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)作為美容醫(yī)學(xué)整體學(xué)科中的一個(gè)應(yīng)用“技術(shù)群”，在社會需求不斷增長的新形勢下迅速壯大起來。一支在美容診療醫(yī)師指導(dǎo)下，獨(dú)立開展各項(xiàng)美容醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)工作的“美容醫(yī)療技術(shù)隊(duì)伍”正逐步形成和擴(kuò)大，為加速醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體制改革和醫(yī)療美容的市場化運(yùn)作，醫(yī)院應(yīng)及 時(shí)申報(bào)整形美容科、美容治療室的醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目，并快速融入市場競爭。 一、分工精細(xì)與多種綜合的新型美容醫(yī)療技術(shù)結(jié)構(gòu)日益形成。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院?？品诸愒絹碓郊?xì)，并形成了各科的特色。就醫(yī)學(xué)美容來說，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的一些“母體學(xué)科” (如整形外科、皮膚科、口腔醫(yī)學(xué)、理療技術(shù)、中醫(yī)學(xué)等 )有關(guān)對應(yīng)分支 (如美容外科、美容皮膚科、美容牙科．物理美容、中醫(yī)美容等 )順理成章地重新組合為一個(gè)新的整體學(xué)科 —— 美容醫(yī)學(xué)。美容項(xiàng)目的細(xì)分，使多種綜合的新型美容醫(yī)療技術(shù)結(jié)構(gòu)日益形成。 二、廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的成就，是美容醫(yī)學(xué)發(fā) 展的一個(gè)顯著特點(diǎn) 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的