【正文】 只是第一步，下一步這個?？浦頃l(fā)展成科室的另外負責(zé)經(jīng)營方 面的管理者，我們稱之為“項目經(jīng)理”。同時在隨訪過程中，主動詢問整形美容客戶在醫(yī)院 的感受，不斷聽取整形美容客戶反饋意見和建議激發(fā)醫(yī)院進一步完善規(guī)章制度，完善服務(wù)內(nèi)容，制定整形美容客戶服務(wù)流程標準，做到有效地降低了患者的復(fù)發(fā)率，拉近醫(yī)院和患者之間的距離。同時對不同疾病的患者出院后的注意事項予以告知。 建立信息中心，進行整形美容客戶跟蹤回訪服務(wù) 為配合全程溫馨服 務(wù)醫(yī)院建立了信息中心，對住過院的所有病人 出院以后堅持電話跟蹤隨訪，將服務(wù)線從院內(nèi)拉到了院外。同時各病區(qū)增設(shè)了攜診人員，全程陪同患者進行各項檢查、治療，給與必要的咨詢解釋和健康指導(dǎo)?！叭虦剀胺?wù)”是一項系統(tǒng)工程，必須強調(diào)全員參與、全程參與，保證整形美容客戶對服務(wù)環(huán)中的每一接觸點都感到滿意，防止“短板效應(yīng)”從而使醫(yī)療產(chǎn)品作為一個整體系統(tǒng)地向整形美容客戶輸出。 實施溫馨服務(wù)規(guī)范，為整形美容客戶提供人文關(guān)懷 “全程溫馨服務(wù)”項目的開展，旨在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。 2020 年底 許多 美容 醫(yī)院 在全面 實施 ISO9013： 2020 質(zhì)量管理體系認證工作后，再次拓寬視野、創(chuàng)新思維， 率先成立了場部 ,并在服務(wù)模式上進行了大膽的創(chuàng)新，將“整形美容客戶關(guān)系管理”理念和項目經(jīng)理的制度引入醫(yī)院，全面實施服務(wù)品牌營銷。因此， 美容 醫(yī)院的服務(wù)模式就必須從“以美容為中心”向“以 人為中心”轉(zhuǎn)移。 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院和患者之間，已不再是單純的治療與被治療的 關(guān)系，而是在治療的基礎(chǔ)上，融進了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 首先 民營醫(yī)院社會效益為第一位 ,經(jīng)濟效益為第二位 ,必須堅持接受區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和為人民服務(wù)的宗旨 ,較大的民營醫(yī)院要走中西醫(yī)結(jié)合道路 ,具有先進的技術(shù)和一流的服務(wù) ,堅持臨床與科研相結(jié)合。 所以 , 我們要探討和建立多維激勵辦法 的 實行績效要素和報酬要素有機結(jié)合 , 還要求實現(xiàn)三者關(guān)系 的 平衡和優(yōu)化 如果指標、績效、報酬三者之間 的 關(guān)系不合理 , 就會削弱甚至破壞醫(yī)院運行 的 動力機制 , 因此要力求三者 的 平衡 。 科室目標管理責(zé)任制 的 實質(zhì) , 就 是 使科室變?yōu)橘|(zhì)量責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任主體 科室要有相應(yīng) 的 權(quán)利 , 在這方面還需要樹立新 的 效益管理概念 , 即在科室 的 責(zé)、權(quán)、利相關(guān)聯(lián)上轉(zhuǎn)變思想、加大改革力度 , 才能從根本上調(diào)動科室 的 積極因素 是 就醫(yī)院 的 特點和性質(zhì)來說 , 經(jīng)濟任務(wù)不可能 的 一個純經(jīng)濟概念 , 它 是 包括醫(yī)療質(zhì)量、數(shù)量等綜合性管理指標 。 3 自上而下 的 科室目標管理責(zé)任制 是 醫(yī)院效益管理新模式市場經(jīng)濟條件下 , 美容 醫(yī)院實際上 是 一個獨立 的經(jīng)濟實體 ，美容 醫(yī)院怎樣才能在市場競爭中發(fā)展和壯大 ,關(guān)鍵在于提高 美容 醫(yī)院 的 綜合競爭能力 。 因此 , 加強職工民主管理作用就顯得十分重要 根據(jù)我國政治制度和法律制度 , 職工 的 民主管理始終是 在黨組織領(lǐng)導(dǎo)下進行 的 , 黨組織 的 領(lǐng)導(dǎo)作用和職工民主管理 的 有機結(jié)合 , 是 醫(yī)院管理體制新模式最現(xiàn)實 的 選擇 , 這種模式對醫(yī)院業(yè)務(wù) 的 開展及院長負責(zé)制 的 實行具有積極的 作用 2 職工全員聘用制 是 醫(yī)院人事管理 的 新模式職工全員聘用制打破了傳統(tǒng) 的 就業(yè)機制和分配機制 , 為職工 的優(yōu)化組合提供了可能 ， 它能夠造就優(yōu)勝劣汰 的 競爭環(huán)境 , 使能者上 , 庸者下 ,促使職工不斷進取 ?，F(xiàn) 代 民 營 醫(yī) 院 管 理 方 案 當(dāng)前眾多民營 美容 醫(yī)院進入市場已是個不爭 的 事實 ， 然而 美容 醫(yī)院畢竟不 是 企業(yè) , 不 是 社會主義市場經(jīng)濟 的 主體 , 即使劃分為營利與非營利性 , 也不能改變“社會公益性事業(yè)” 的 性質(zhì) 社會效益與經(jīng)濟效益 是 醫(yī)院生存 的 前題 , 如何結(jié)合醫(yī)院 的 特點 ,建立適應(yīng)市場經(jīng)濟 的 管理模式 , 是 市場經(jīng)濟 的 本質(zhì)要求 , 也 是 我們必 須從理論與實際回答 的 問題 縱觀國內(nèi) 的 多個民營 美容 醫(yī)院 是 成功之路 , 我們必須強調(diào) : 民營 美容 醫(yī)院社會效益為第一位 , 經(jīng)濟效益為第二位 , 必須堅持接受區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和為人民服務(wù) 的 宗旨 , 較大 的 民營 美容 醫(yī)院要走中西醫(yī)結(jié)合道路 ,具有先進 的 技術(shù)和一流 的 服務(wù) , 堅持臨床與科研相結(jié)合 ， 民營 美容 醫(yī)院必須注意觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及管理 創(chuàng)新等方面 , 以促使醫(yī)院步入全面持續(xù)快速發(fā)展 的 良性循環(huán)軌道 。 現(xiàn)代管理趨向于開放性和民主性 , 同時也提出了管理主體與客體 辯證統(tǒng)一 , 即人人都 是 管理者 , 又都 是被管理者 的 概念 。 民營醫(yī)院要在醫(yī)院行政職能部門設(shè)置和領(lǐng)導(dǎo)干部 的 任用上深化改革 , 建立科學(xué)多樣 的 選擇和任用機制 , 行政職能部門 的 設(shè)置必須精簡高效 必須使中層干部直接置于職工 的 監(jiān)督之下 , 從而使 他 們提高責(zé)任心 , 勤政廉政 ,提高工作效率 , 真正落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制 同時也要促進職工轉(zhuǎn)變觀念 , 以促進職工全員聘用制目標 的 實施 。 可以說效益同樣 是 醫(yī)院在市場經(jīng)濟中 的 生命線 , 醫(yī)院要提高效益 ,不僅要通過改革建立適應(yīng)市場經(jīng)濟 的 管理制度 , 而且要加強科學(xué)管理 , 向管理要效益 是 建立自上而下 的 全員參與、全程管理、全面負責(zé)、全面落實 科室目標管理責(zé)任制便 是 一項主要措施 。 4 績效與報酬有機結(jié)合 是 醫(yī)院激勵機制新模式醫(yī)院效益 ， 以醫(yī)務(wù)人員為主 體 的 職工創(chuàng)造 , 只有把績效要素與報酬要素有機結(jié)合起來 ,才能形成醫(yī)院運行 的 動力 , 動力激勵系統(tǒng) 多維 工資報酬 是 一種物質(zhì)性報酬 , 可以說 是 報酬最基本 的 形式 , 在這個基礎(chǔ)上還有社會性 的 如職位職稱 , 精神性 的 如獎勵、榮譽、成就等報酬 ,尤其在知識分子密集醫(yī)院更 是 這樣 ， 醫(yī)院在滿足職工最基本 的 物質(zhì)需求基礎(chǔ)上 , 滿足職工其它需求 是 層次越多、越高就越能激發(fā)職工 的 積極性 。 5 管理經(jīng)營與知識思路有機利用 是 醫(yī)院運行新模式 民營 美容 醫(yī)院 的 現(xiàn)代化經(jīng)營要體現(xiàn)在創(chuàng)造性地運用經(jīng)濟規(guī)律上 利用社會性 的 市場經(jīng)濟規(guī)律 , 要講求效率與效益 的 統(tǒng)一 , 使醫(yī)院資產(chǎn)保值與增值穩(wěn)定發(fā)展 的 與此同時 , 還要注意市場經(jīng)營藝術(shù)與經(jīng)濟規(guī)律 的 利用 , 堅持實事求 的發(fā)展經(jīng)營策略 是 醫(yī)院經(jīng)營不單一 , 它包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療品牌、專家專科特色等內(nèi)涵 , 只有兼顧諸多因素才能使醫(yī)院經(jīng)營有所創(chuàng)新 的 創(chuàng)新精神與創(chuàng)新方法缺一不可 , 觀念創(chuàng)新 , 才能方法創(chuàng)新 是 醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)離不開技術(shù)創(chuàng)新 , 技術(shù)概念要與市場機遇相結(jié)合 , 才能將最新成果運用于醫(yī)學(xué)科學(xué)、生命科學(xué) 、 診斷和治療 是 為了醫(yī)院持續(xù)性發(fā)展 , 還必須研究短平快 的 新課題資金 的 投入與回報以及新技術(shù) 的 發(fā)展和轉(zhuǎn)化利用 的 總體安排 民營醫(yī)院 的 思路代表出路 , 意識代表認識 ,科技興院 , 要有一流 的 技術(shù)、一流 的 服務(wù)、一流 的 收費標準 面向病人 , 在臨床上要效果、效率、效益相結(jié)合 , 努力提高社會效益 。民營醫(yī)院必須注意觀念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新等方面 ,以促使醫(yī)院步入全面持續(xù)快速發(fā)展的良性循環(huán)軌道。病人在接受治療時要求得到權(quán)益保障，對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高。雖然我們不主張過度服務(wù)的醫(yī)療完全場化；但是由于國家全面承包 美容 醫(yī)院的舊體制已經(jīng)不復(fù)存在，醫(yī)院要想生存壯大必須面對復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)場，既要研究如何適應(yīng)場規(guī)律，開展差異化服務(wù)的營銷策略，同時鑒于自身所屬的公立性質(zhì)，又要擔(dān)負一定的社會責(zé)任，不靠不切實際的設(shè)備與技術(shù)進行誘導(dǎo)性醫(yī)療，從而避免損害其公益形象。通過實施全程溫馨服務(wù)、整形美容客戶跟蹤回訪、項目經(jīng)理制度等經(jīng)營策略進行整形美容客戶關(guān)系管理，并通過 CRM 數(shù)據(jù)庫分析實施整形美容客戶一對一服務(wù)營銷取得了良好的效果。這項服務(wù)首先在門、急診建立了一支導(dǎo) 診、迎診、協(xié)診隊伍，為患者引導(dǎo)、咨詢、替患者計價、交費、取藥，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無助患者就診，護送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅、平車接送急癥及住院患者， 為患者贏得每一分寶貴的 時間；協(xié)助接待大型查體服務(wù)。為此 許多 美容 醫(yī)院制定了《門急診全程溫馨服務(wù)標準流程及語言規(guī)范》，《病房全程溫馨服務(wù)標準流程及語言規(guī)范》，并 針對“如何使患者滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”、“患者及家屬心理學(xué)”、“卓越的醫(yī)患溝通技巧”、“整形美容客戶關(guān)系管理”等方面對病房醫(yī)護人員全面培訓(xùn)，從而全面提高病房服務(wù)質(zhì)量，實施人文關(guān)懷。此項服務(wù)的開展在患者中反響強烈，多次得到患者的認同與感謝。在隨訪的過程中及時掌握病人的恢 復(fù)狀況，解答患者疑惑并開展院后關(guān)懷：對患者出院后遇到的問題，如術(shù)后什么時候可以洗澡，什么時候下地活動、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測等給與解答，對于專業(yè)內(nèi)容強的問題，請專家協(xié)助，短期內(nèi)將信息傳遞給患者。在隨訪的過程中，不僅了解出院的患者對其治療效果是否滿意，還要了解他們出院后幾個月乃至幾年的恢復(fù)情況，對某一病種的診治療效進行系統(tǒng)總結(jié)出具分析報告，反饋給經(jīng)治醫(yī)師，有利于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗，促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進步。 建立項目經(jīng)理制度，實施一對一服務(wù)營銷 在中國醫(yī)院現(xiàn)有的臨床科室里，科主任往往 像個“大管家”，除了醫(yī)教研各項工作，還要負責(zé)整個科室的經(jīng)營，許多 美容 醫(yī)院從 2020 年底創(chuàng)新性的引入“項目經(jīng)理”制度， “項目經(jīng)理”相當(dāng)于科主任的一個行政助理，目前主要負責(zé)科室整形美容客戶關(guān)系管理及場營銷活動。這就如同在一個醫(yī)院里，院長管業(yè)務(wù)，另有一個 CEO 專門來管運營。同時對醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、手術(shù)情況、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣； ，項目經(jīng)理要進行中途溝通（外科進行術(shù)前、術(shù)后溝通）隨時發(fā)現(xiàn)需求及反映的問題，項目經(jīng)理每長時間？會下班前與科主任及護士 長進行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決； ，項目經(jīng)理再次與整形美容客戶進行一次長時間的有效溝通，了解整形美容客戶在院期間各方面的感受，同時進行出院關(guān)懷； 4．定期對數(shù)據(jù)庫（ CRM 系統(tǒng)）及面訪結(jié)果進行統(tǒng)計，通過場、整形美容客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施及下一步戰(zhàn)略計劃，針對系統(tǒng)性問題進行服務(wù)流程的重新設(shè)計與品質(zhì)改善； 5．對整形美容客戶的健康消費，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好整形美容客戶的理財專家； 6．定期組織科室的場推廣及公共關(guān)系活動（如義診、病友咨詢會、健康教育大課堂、媒體宣傳、社區(qū)推廣 咨詢會等活動）； 7．定期組織科室的整形美容客戶關(guān)系管理及營銷培訓(xùn)工作； CRM 數(shù)據(jù)庫進行定期分析為醫(yī)院提出下一步競爭戰(zhàn)略。同時協(xié)助科室進行服務(wù)流程管理，及一對一服務(wù)營銷，他們的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和 手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營。通過一年的運作，許多 美容 醫(yī)院的整形美容客戶滿意度明顯提高，從原來的 上升到現(xiàn)在的 ，患者投訴 率明顯下降，醫(yī)患糾紛也明顯減少。 2020 年病房量每月平均比 2020 年增長 %，病房總量增加 856人。 美容醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)作為美容醫(yī)學(xué)整體學(xué)科中的一個應(yīng)用“技術(shù)群”，在社會需求不斷增長的新形勢下迅速壯大起來。 一、分工精細與多種綜合的新型美容醫(yī)療技術(shù)結(jié)構(gòu)日益形成。就醫(yī)學(xué)美容來說，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的一些“母體學(xué)科” (如整形外科、皮膚科、口腔醫(yī)學(xué)、理療技術(shù)、中醫(yī)學(xué)等 )有關(guān)對應(yīng)分支 (如美容外科、美容皮膚科、美容牙科．物理美容、中醫(yī)美容等 )順理成章地重新組合為一個新的整體學(xué)科 —— 美容醫(yī)學(xué)。 二、廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的成就，是美容醫(yī)學(xué)發(fā) 展的一個顯著特點 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的成就對臨床醫(yī)學(xué)的滲透，要求醫(yī)務(wù)人員越來越多地運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)診斷和治療。美容醫(yī)學(xué)的學(xué)科對象是“醫(yī)學(xué)人體美”，其學(xué)科目標是為了幫助人們實現(xiàn)對美的追求，力圖實現(xiàn)“健”與“美”的高度和諧和統(tǒng)一，從而提高人的生命質(zhì)量和生存質(zhì)量。美容醫(yī)師要有人體審美和技藝審美的意識，在治療中要準確的把握人體的結(jié)構(gòu)美、功能美，更要把握好人體的形態(tài)美和韻律美。物理美容、中醫(yī)美容、心理美容、保健養(yǎng)生美容等科室也在遵循現(xiàn)代醫(yī)學(xué)理念，開展具有特色的 各項美容服務(wù)。 四、引進先進的美容設(shè)備、改變醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境。醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和臨床水平的提高是離不開儀器設(shè)備。 在醫(yī)院服務(wù)環(huán)境上， 要更人性化。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們生活水平、文化素質(zhì)的提高，審美意識也在不斷增強。因此，醫(yī)院在進行美容服務(wù)時，不僅要滿足人們愛美的精神需求，還要滿足人們對生活的物質(zhì)需求，改善或改變醫(yī)療美容的就醫(yī)環(huán)境 ，使之更加具備人文關(guān)懷。醫(yī)院科學(xué)管理首先應(yīng)強調(diào)標準化管理，強化醫(yī)院質(zhì)量評估和醫(yī)院規(guī)章制度、技術(shù)質(zhì)量標準。 2020年 04月 02日 星期四 下午 05:20近年來 , 民營美容 醫(yī)院如雨后春筍般迅速成長。但由于自身發(fā)展存在問題及政策導(dǎo)向上的諸多原因 , 民營 美容 醫(yī)院目前成長速度不快 , 發(fā)展狀況欠佳 , 特別在整個社會的醫(yī)療保證體系尚未改革的情況之下 , 追逐稅收優(yōu)惠和醫(yī)保政策成了民營 美容 醫(yī)院迂回發(fā)展的一種策略。 現(xiàn)行營利性民營醫(yī)院會計管理上存在問題 執(zhí)行