【正文】 民生銀行客戶關(guān)系管理方案 第 3章民生銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 中國(guó)民生銀行 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)民生銀行 )于 1996年 1月 12 日在北京正式成立，是我 國(guó)首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，同時(shí)又是嚴(yán)格按照 《公司法》和《商業(yè)銀行法》建立的規(guī)范的股份制金融企業(yè)。多種經(jīng)濟(jì)成份在中 國(guó)金融業(yè)的涉足和實(shí)現(xiàn)規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度，使民生銀行有別于國(guó)有銀行和其他 商業(yè)銀行，而為國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)界、金融界所關(guān)注。民生銀行成立 11 年多來(lái)，業(yè)務(wù)不 斷拓展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，效益逐年遞增，并保持了良好的資產(chǎn)質(zhì)量。 2020年 12月 19日，民生銀行 A股股票 (600016)在上海證券交易所掛牌上市，由 此跨入了中國(guó)的資本市場(chǎng)，壯大了實(shí)力，改善了資本結(jié)構(gòu)，獲得了各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展 的新契機(jī)。截至 2020年末，民生銀行總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到 ，存款總額 ，貸款總額 (含貼現(xiàn) )，不良貸款率 (按五級(jí)分類(lèi)法 )僅為 %。 2020年，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 ，利潤(rùn)總額 ，凈利潤(rùn) 。據(jù) 2020年 7月出版的英國(guó)《銀行家》雜志公布，按一級(jí)資本等項(xiàng)指標(biāo) 綜合排序的全球前 1000家商業(yè)銀行中，中國(guó)民生銀行位列第 377位，在榜上有名的 國(guó)內(nèi)內(nèi)地 15家銀行中位列第 10位。 2020年 1月，根據(jù)國(guó)際通行藍(lán)籌股標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選出的 “我心中的藍(lán)籌股”，民生銀行位列“十佳藍(lán)籌股”第 6位。 2020年 6月，《上市 公司》雜志評(píng)出的 2020年度“上市公司 50 強(qiáng)”，民生銀行由上年度第 13位上升為 第 8位。 目前，中國(guó)民生銀行已在北京、廣州、上海、深圳、武漢、大連、杭州、南 京、重慶、西安、福州、濟(jì)南、太原、石家莊、成都、寧波等地設(shè)立了十六家分 行，在汕頭設(shè)立了直屬支行，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 145家，與境外 75個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 608 家銀行建立了代理行關(guān)系。 中國(guó)民生銀行的組織結(jié)構(gòu)與國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行相類(lèi)似，如圖 31所示，是總行、分行、支行三層結(jié)構(gòu)。支行一級(jí)未設(shè)下屬機(jī)構(gòu)，而有些商業(yè)銀行的支行下面 還設(shè)有辦事處、分理處和儲(chǔ)蓄所。 15 由于組織結(jié)構(gòu)是三層結(jié)構(gòu)，所以民生銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程也是一種層層審批 的流程。以流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù)為例，流程如下：支行客戶經(jīng)理進(jìn)行貸前調(diào)查，撰 寫(xiě)調(diào)查報(bào)告并填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表，由 信貸部經(jīng)理進(jìn)行審核并填寫(xiě)意見(jiàn)，支行行長(zhǎng)審 16 批。如果在權(quán)限范圍的就可以交給會(huì)計(jì)放款了，但如果不在權(quán)限范圍內(nèi)，需交至 分行風(fēng)險(xiǎn)管理部進(jìn)行審核，經(jīng)審核員和部門(mén)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，召開(kāi)貸款審批委員會(huì) 進(jìn)行評(píng)審。如果不在分行權(quán)限范圍的還要報(bào)總行審批。 隨著全球金融業(yè)逐漸突破地域范圍的約束，對(duì)信息的集中存儲(chǔ)和管理成為現(xiàn) 代銀行的特征之一，大規(guī)模集中處理各種數(shù)據(jù)成為現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。中 國(guó)民生銀行將“科技興行”作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，積極調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和營(yíng)銷(xiāo)理念。歷經(jīng) 幾年的科技建設(shè)，民生銀 行現(xiàn)已建立了覆蓋全行的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)電子化覆蓋率 100%，業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)化 100%，建立了公文電子傳輸系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)上 銀行等子系統(tǒng)，降低了經(jīng)營(yíng)成本，提高了工作效率。 1．業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，民生銀行自主研制、開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù) 處理系統(tǒng)，邁出了金融電子化發(fā)展非常重要的一步。中國(guó)民生銀行的業(yè)務(wù)處理系 統(tǒng)的特點(diǎn)是：系統(tǒng)范圍廣、業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)復(fù)雜。具體而言，該綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)了全行一本賬、本外幣一體化、統(tǒng)一賬務(wù)處理、全功能綜合柜員制、實(shí)時(shí)資 金清算方式、 24小時(shí)不間斷服務(wù)、系統(tǒng)安全保證等強(qiáng)大 的功能，提高了民生銀行 信息的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性，不僅加強(qiáng)了總行對(duì)全行業(yè)務(wù)的監(jiān)控能 力，而且克服了地域差異。 2．電話銀行目前，中國(guó)民生銀行電話銀行系統(tǒng)的主要功能有： (1)口頭掛 失服務(wù)，確保資金安全：當(dāng)民生卡、定 (活 )期一本通不慎丟失又來(lái)不及到民生銀 行網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)時(shí)，可以通過(guò)電話銀行辦理口頭掛失。 (2)賬戶查詢服 務(wù)，及時(shí)了解資金狀態(tài)：客戶可以通過(guò)自助查詢或人工服務(wù)，獲取在民生銀行開(kāi) 立的對(duì)公、對(duì)私各類(lèi)賬戶余額及賬戶歷史交易明細(xì)。 (3)轉(zhuǎn)賬服務(wù)，進(jìn)行賬戶資金 互轉(zhuǎn)：客戶通過(guò)電話銀行可 以直接進(jìn)行同一客戶號(hào)下賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)。 (4)傳 真服務(wù)，賬務(wù)信息一目了然：客戶通過(guò)電話銀行可以獲得賬戶對(duì)賬單，及時(shí)掌握 賬戶信息。 (5)咨詢服務(wù)：客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有任何疑問(wèn)，都可以通過(guò)電話銀行進(jìn) 行咨詢。 (6)查詢密碼修改：通過(guò)電話銀行，個(gè)人客戶可以修改民生卡、活期一本 通、定期一本通的查詢密碼，企業(yè)客戶可以對(duì)企業(yè)單位卡、存、貸款賬戶查詢密 碼進(jìn)行修改。 (7)受理投訴及建議：如果客戶對(duì)民生銀行的服務(wù)有任何不滿或建 議，都可通過(guò)電話銀行與銀行進(jìn)行溝通。 (8)信息通知：客戶可通過(guò)手機(jī)短信、傳 真、電子郵件、 信件等多種渠道獲得銀行主動(dòng)提供的重要信息，包括賬戶的變 動(dòng)、新業(yè)務(wù)的推薦、貸款到期提醒等多種金融信息。 (9)銀證通，方便的股票投資 17 途徑：客戶通過(guò)電話銀行可以直接使用民生卡賬戶進(jìn)行股票買(mǎi)賣(mài)、行情查詢、股 票的申購(gòu)和配售等多種操作。 (10)預(yù)定機(jī)票和酒店：客戶通過(guò)電話銀行還可以預(yù) 定酒店和預(yù)訂機(jī)票。 3．網(wǎng)上銀行在公司業(yè)務(wù)方面，以中國(guó)民生銀行集團(tuán)網(wǎng)的主要功能有： (1) 方便的信息查詢功能。賬戶信息查詢：客戶可以查詢賬戶余額、當(dāng)天發(fā)生及歷史 交易詳情；授信貸款信息查詢：客戶可以隨時(shí)查詢到授信額度及貸款使 用明細(xì)狀 況，及時(shí)安排資金運(yùn)籌；預(yù)約轉(zhuǎn)賬查詢：全盤(pán)掌握交易預(yù)約明細(xì)狀況； (2)快捷的 轉(zhuǎn)賬支付功能。行內(nèi)轉(zhuǎn)賬：向在各地民生銀行開(kāi)戶的收款人劃轉(zhuǎn)款項(xiàng)可實(shí)時(shí)到 帳；跨行轉(zhuǎn)賬：向在他行開(kāi)戶的收款人劃轉(zhuǎn)款項(xiàng)方便快捷；簽發(fā)銀行本票、匯 票：根據(jù)客戶出票申請(qǐng)將本票、匯票及時(shí)交到客戶手中；代發(fā)工資、預(yù)借差旅 費(fèi)：將工資及差旅費(fèi)便捷發(fā)放到客戶民生卡或儲(chǔ)蓄存折，保證了現(xiàn)金安全；預(yù)約 轉(zhuǎn)賬：客戶交易可預(yù)約未來(lái)時(shí)間自動(dòng)處理，靈活選擇批量處理方式，便于企業(yè)合 理統(tǒng)籌時(shí)間，即使財(cái)務(wù)人員外出也無(wú)后顧之憂。結(jié)匯業(yè)務(wù)：提供及時(shí)的外匯結(jié)匯 服務(wù)，人民幣實(shí)時(shí)入賬。 (3)增值的綜合理財(cái)功能?；钇谵D(zhuǎn)定期：輕松完成活期存 款轉(zhuǎn)定期或通知存款的操作。通知存款：瞬間辦妥通知存款支取的申請(qǐng)、取消。 (4)強(qiáng)大的集團(tuán)服務(wù)功能。子公司賬戶信息查詢：總公司不論何時(shí)何地都可查詢子 公司賬戶余額與交易明細(xì)。子公司授信貸款信息查詢：隨時(shí)掌握子公司授信額度 及貸款使用明細(xì)，有效監(jiān)控集團(tuán)信用狀況?？偣局鲃?dòng)收、付款；實(shí)時(shí)完成集團(tuán) 內(nèi)款項(xiàng)的回籠與下劃。 (5)在個(gè)人業(yè)務(wù)方面，中國(guó)民生銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行的主要 功能如下：查詢服務(wù)：查詢賬戶余額賬戶交易明細(xì)、賬戶信息。轉(zhuǎn)賬服務(wù)：民 生 卡內(nèi)各種儲(chǔ)種間的資金互轉(zhuǎn)；卡與卡間的資金互轉(zhuǎn)；卡與折間的資金互轉(zhuǎn)：對(duì)外 支付外幣兌換。貸款服務(wù)：貸款信息查詢、貸款明細(xì)查詢；民生借記卡內(nèi)小額質(zhì) 押貸款發(fā)放。外匯買(mǎi)賣(mài)：個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)查詢；外匯實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)。國(guó)債服務(wù)：債券信 息查詢、購(gòu)買(mǎi)債券。信息維護(hù)：賬戶臨時(shí)掛失；個(gè)人密碼修改、個(gè)人資料修改 等。公共信息：查詢存貸款利率、匯率、按揭貸款月供試算、外幣兌換試算等。 4． 95568呼叫中心民生銀行 2020年 5月開(kāi)始呼叫中心建設(shè)， 10月初建成投 產(chǎn)，該系統(tǒng)由 120條話路， 15個(gè)人工座席組成，每月約為 130萬(wàn)人次提供服 務(wù)，該 系統(tǒng)提供的主要功能有：查詢 (包括余額、明細(xì)等 )、轉(zhuǎn)賬、公用事業(yè)費(fèi)用代繳、 銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通自動(dòng)炒股、咨詢，投訴等。 為了保證呼叫中心持續(xù)保持高水準(zhǔn)服務(wù)，民生銀行一方面對(duì)每位接線人員都 進(jìn)行了嚴(yán)格的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和談話技巧訓(xùn)練，另一方面制定了一系列指標(biāo)來(lái) 衡量和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，這些指標(biāo)包括：接聽(tīng)電話的平均時(shí)間，自動(dòng)語(yǔ) 音系統(tǒng)處理問(wèn)題的比率和反應(yīng)，服務(wù)人員回答的正確程度等，銀行根據(jù)這些可衡量的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查和分析，并對(duì)照指標(biāo)采取改進(jìn)措施。 民生銀行把呼叫中心作為服務(wù)的重要渠道之一，不僅要求與營(yíng)銷(xiāo) 等業(yè)務(wù)結(jié) 合，還要求能為決策者決策提供參考意見(jiàn)。在支持業(yè)務(wù)方面，要求話務(wù)人員不僅 要正確解答客戶的問(wèn)題，還要盡量為客戶提供額外服務(wù)，即使在處理客戶投訴 時(shí)，也要態(tài)度良好，不能引起客戶的不滿，并要盡量挽留客戶：在支持決策方 面，呼叫中心要為管理者提供市場(chǎng)和客戶狀況的監(jiān)控、分析和報(bào)告，以利于決策 者采取正確的措施改進(jìn)工作。 自呼叫中心推出后，交易量逐漸增大，客戶認(rèn)知度逐漸提高，呼叫中心已成 為民生銀行對(duì)外提供服務(wù)的主要渠道之一。 目前，民生銀行處于加速 擴(kuò)張期，隨著其網(wǎng)點(diǎn)的增多，原有組織結(jié)構(gòu)的弊端 逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，與其擴(kuò)張相矛盾。 筆者認(rèn)為，支行可以只作為一個(gè)聯(lián)系客戶的渠道，只需要配備三類(lèi)人員，第 一類(lèi)是柜臺(tái)人員，利用綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，既可以辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可以 辦理對(duì)私業(yè)務(wù)：第二類(lèi)是客戶經(jīng)理，既可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)公司客戶，也可以專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé) 個(gè)人客戶，還可以公司、個(gè)人兩者兼顧；第三類(lèi)是后勤保障人員，負(fù)責(zé)支行人員 的管理、培訓(xùn)以及支行與分行的溝通。分行原設(shè)立 13個(gè)部門(mén)，不僅有些浪費(fèi)資 源，而且溝通起來(lái)不夠暢順。客戶想要得到的是快速便捷的服務(wù)，最好是“一站 式”的 服務(wù)。因此，分行只需設(shè)置客戶服務(wù)部、信用評(píng)估部、貸款審核部、營(yíng)銷(xiāo) 策劃部、產(chǎn)品創(chuàng)新部、后勤服務(wù)部等部門(mén)?？傂械穆毮苤饕枪芾怼⒈O(jiān)督、協(xié) 調(diào)。另外，由于各地分行的情況不一樣，總行應(yīng)該把審批權(quán)限