客戶關(guān)系管理教學(xué)方案(已修改)
2025-09-17 15:05 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 1 客戶關(guān)系管理 教學(xué)方案 一、 課程的性質(zhì)、特點(diǎn)與教學(xué)目的 （一） 課程的性質(zhì)、特點(diǎn) 客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)一門(mén)新興的、重要的專業(yè)核心課程。 本課程的突出特點(diǎn)體現(xiàn)在基礎(chǔ)知識(shí)涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。該課程是基于將先進(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的商務(wù)管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)并通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)支持來(lái)完成實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一門(mén)新興綜合性邊緣學(xué)科。課程的重心突出以客戶為中心的核心價(jià)值觀，以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。課程的立足點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶價(jià)值管理 ，注重理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐 的結(jié)合、 教學(xué)內(nèi)容與社會(huì)需求對(duì)路， 并對(duì) 與客戶關(guān)系管理密切相關(guān) 的 ERP、 SCM 等 理論、技術(shù)、應(yīng)用的相互關(guān)聯(lián)作重點(diǎn)深入地了解。 （二） 教學(xué)目的 本課程教學(xué)的目的是為了使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和應(yīng)用，確立以客戶為中心的管理理念，基本概念和原理部分以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用為目標(biāo)，重點(diǎn)講述客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技術(shù)；應(yīng)用部分以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和呼叫中心的構(gòu)建為主，介紹客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的模型、設(shè)計(jì)方法和各子系統(tǒng)的相關(guān)功能及呼叫中心在 CRM 中的重要作用。 二、 學(xué)習(xí) 本課程的 先修課程、 基本 條件與 要求 （ 一）本課程的先修課程 本課程的先修課程主要包括以下三部分： 1． 管理類課程：管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)、公共關(guān)系等； 2． 計(jì)算機(jī)類課程：數(shù)據(jù)庫(kù)原理及應(yīng)用、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信、管理信息系統(tǒng)等； 3． 統(tǒng)計(jì)學(xué)類課程：統(tǒng)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)應(yīng)用及數(shù)據(jù)分析軟件等。 （二）基本條件與要求 1. 學(xué)好本課程應(yīng)具備寬廣的知識(shí)基礎(chǔ)和堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。 2. 了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過(guò)程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。 3. 掌握客戶關(guān)系管理理念、機(jī)制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。 4. 了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法，能正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用各子系統(tǒng)的基 本功能。 5. 了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應(yīng)用。 6. 充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要作用。 7. 認(rèn)識(shí)呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用 8. 了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性的數(shù)據(jù)挖客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 2 掘產(chǎn)品的特點(diǎn)。 三、課程的重點(diǎn)、難點(diǎn) 分析 1．重點(diǎn) 1） 確立以客戶為中心的基本認(rèn)識(shí)， 對(duì)客戶關(guān)系管理 的基本知識(shí) 應(yīng)當(dāng)有一定深度的了解，及時(shí)掌握新的 管理理念在本領(lǐng)域中的導(dǎo)入、管理機(jī)制的更新以及新 技術(shù) 平臺(tái)的支持對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響。 2） 主要從 INTERNET 環(huán)境與電子商務(wù) 管理 特點(diǎn)相 結(jié)合的 新思 路出發(fā)，來(lái)全面理解 客戶關(guān)系管理 的 基礎(chǔ)理論、應(yīng)用技術(shù)、 外包 等問(wèn)題。 3） 結(jié)合本課程的特點(diǎn)， 針對(duì)客戶關(guān)系管理 課程文理交叉、學(xué)科 跨度大、基礎(chǔ)知識(shí)范圍廣 、內(nèi)容更
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