客戶關(guān)系管理教學(xué)方案-文庫吧
2025-08-03 15:05 本頁面
【正文】 新速度快等方面的特點(diǎn)，將客戶關(guān)系管理、 ERP、 SCM 等整合企業(yè)內(nèi)外部資源的原理方法及技術(shù)緊密結(jié)合起來進(jìn)行學(xué)習(xí)，有利于對(duì)加深對(duì)本課程重要性的全面了解和認(rèn)識(shí)。 4） 學(xué)習(xí) 者在掌握本課程所必須掌握的基本概念、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基礎(chǔ)理論及 與之相關(guān)的其它學(xué)科的基本知識(shí)理解 的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能結(jié)合自身的實(shí)際需要，進(jìn)行核心內(nèi)容的重點(diǎn)學(xué)習(xí) ， 這將有助于提高學(xué)習(xí)效率。 5） 隨著我 國加入 WTO，競爭加劇，客戶關(guān)系管理的方法和技術(shù) 發(fā)展變化 日新月異，課程所講的 內(nèi)容 已 不可能 一成不變， 覆蓋 到 所有相關(guān)范圍，所以要 不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，才能符合時(shí)代的需要 。 2． 難點(diǎn) 1） 課程在內(nèi)容、方法、技術(shù)各環(huán)節(jié)更新速度快，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)理解過程中會(huì)遇到較大困難。 2） 課程 體現(xiàn)文理交叉、知識(shí)面寬 的特點(diǎn)， 僅具有單一知識(shí)背景和技能在 全面掌握系統(tǒng)知識(shí) 方面會(huì)有相當(dāng) 難度。 3） 課程內(nèi)容跨多個(gè)前沿技術(shù)領(lǐng)域 ， 有些技術(shù)屬于商業(yè)機(jī)密，最新技術(shù)知識(shí)的獲取和接觸受到客觀制約，為學(xué)習(xí)和了解增加了 難度。 4） 課程 中的重要內(nèi) 容和技術(shù)需要反復(fù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐才能掌握。 5） 部分習(xí)題有一定的難度，需要邊學(xué)習(xí)、邊獨(dú)立思考，才能更好地 完成。 四、 課程學(xué)習(xí)進(jìn)度安排（結(jié)合光盤及教材） 客戶關(guān)系管理教學(xué)方案 3 第 1 講 CRM 概述 4 學(xué)時(shí) CRM 產(chǎn)生的背景 CRM 的內(nèi)涵 CRM 的發(fā)展回顧 CRM 研究的主要內(nèi)容 CRM 的分類 CRM 的主要作用 學(xué)習(xí)提示 :客戶關(guān)系管理 是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)的集成 ,圍繞以客戶為中心來設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的策略、流程組織和技術(shù)，將最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)相結(jié)合，為企業(yè)銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持 提供一個(gè)自動(dòng)化解決方案，其目的是提高客戶服務(wù)交付價(jià)值和滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長和效率的提高。它既是一種管理理念，又是一種管理機(jī)制，同時(shí)也是一種管理軟件和技術(shù)，在學(xué)習(xí)中應(yīng)理論聯(lián)系實(shí)際深入體會(huì)；進(jìn)一步而言， 客戶關(guān)系管理 又可分為與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營密切相關(guān)的運(yùn)營型 CRM，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型 CRM，以及基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的協(xié)作型 CRM 三大類。 在本講中，除了對(duì) 客戶關(guān)系管理 概念的準(zhǔn)確掌握，對(duì) CRM 的分類及作用應(yīng)加深認(rèn)識(shí)和理解。 第 2 講 認(rèn)識(shí) CRM 系統(tǒng) 4 學(xué)時(shí) 認(rèn) 識(shí) CRM 系統(tǒng) CRM 軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 CRM 系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置 學(xué)習(xí)提示 : 本講內(nèi)容 重點(diǎn)是對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型的認(rèn)識(shí)和理解。本講主要描述了CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型，然后根據(jù)模型，進(jìn)一步對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能進(jìn)行了初步的的分析，為本課程第七講的學(xué)習(xí)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。模型闡明了 CRM 系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營銷、銷售、和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的各種渠道的集成和自動(dòng)化
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1