【正文】 電話訂房管理制度 1．預(yù)訂員接到訂房電話時(shí)，必須熱情、禮貌，并告知對(duì)方這是訂房部。 2．認(rèn)真地傾聽(tīng)客人講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無(wú)空房，再回答客人。 3．接受訂房后，先將資料填入“訂房卡” 內(nèi)，如不能接受．亦應(yīng)請(qǐng)示對(duì)方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填人“訂房登記表” 內(nèi)。 4．訂房時(shí)一定要詢問(wèn)下列項(xiàng)目，并及時(shí)填人訂房表格內(nèi)： （ 1）客人的姓名和國(guó)籍； （ 2）抵離的具體日期、時(shí)間； （ 3）需要房間數(shù)、房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)； （ 4）來(lái)電訂房人的姓名、單位名稱及電話號(hào)碼； （ 5）訂房間的保留期限， 是否用信用卡或預(yù)付定金確保房間。 5．復(fù)述上面內(nèi)容，向客人核對(duì)。 電話服務(wù)管理制度 1．對(duì)總機(jī)人員的要求 （ 1）工作人員必須會(huì) — 至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等； （ 2）電話總機(jī) i 作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)； （ 3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞； （ 4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法； （ 5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼； （ 6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼； （ 7）熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(mén)（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等 ）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼： （ 8）熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差； （ 9）熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2．電話服務(wù)的項(xiàng)目 （ 1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話 內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意： ①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉拒； ②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電 話者： ③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人； ④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。 （ 2）掛長(zhǎng)途電話 ①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等； ②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間； ③客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處，為客人記賬； ④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話，對(duì)此都要 — 一登記好，在線路 比較忙的情況下妥善安排。 （ 3）電話咨詢服務(wù) ①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人； ②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答； ③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。 （ 4）電話叫醒服務(wù) ①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。 ②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講 “早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén)，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了分鐘?！? ③將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。 電話總機(jī)服務(wù)管理制度 1．話務(wù)員必須了解機(jī)器設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)； 2．保持與服務(wù)臺(tái)的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)。所住房號(hào)、逗留時(shí)間、活動(dòng)安排等，以提供特別服 務(wù)； 3．轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和，回答簡(jiǎn)明清晰，轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確快速； 4．話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽(tīng)客人電話，操作時(shí)，偶爾聽(tīng)到一些內(nèi)容要為客人保守機(jī)密； 5．遇有 V． 1． P．客人掛長(zhǎng)途電話或有重要事情掛長(zhǎng)途的用戶，主動(dòng)與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)系接通。 電梯服務(wù)管理制度 1．酒店的電梯有兩種情況： （ 1）裝有自動(dòng)控制的電梯，一般不需要工作人員來(lái)操作，但若有重要客人，如國(guó)家元首需要乘用專(zhuān)梯時(shí)，則需安排工作人員操作； （ 2）需要工作人員操作的電梯，如老式和玻璃電梯。 2．重要客人乘梯服務(wù)： （ 1）掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間，提前幾 分鐘在客人登梯的樓層開(kāi)好電梯門(mén)并在門(mén)外等候； （ 2）客到時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門(mén)，等客人登梯?？腿说翘輹r(shí)要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下； （ 3）人多時(shí)按定員先照顧主要客人乘梯，請(qǐng)其他客人稍等片刻； （ 4）熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開(kāi)梯 要平穩(wěn)，操作時(shí)站在電梯的中間； （ 5）電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人下梯，注意客人下完后再關(guān)門(mén)，絕可讓梯門(mén)夾到客人； （ 6）接候梯的客人時(shí)，要向客人致歉，然后迅速將客人載到需到的樓層。 3．一般客人乘梯服務(wù)： （ 1）關(guān)照一般客 人乘梯也要注意安全、熱情周到。客人上梯要問(wèn)客人所到的樓層，客人講明到幾層或自接到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢(shì)示電梯的升或降； （ 2）電梯無(wú)論升或降，在運(yùn)行過(guò)程中所停樓層，若有客人上下梯時(shí)，要讓客人先下后上； （ 3）電梯無(wú)論是升或降，停到各樓層時(shí)，電梯與樓道均要對(duì)齊，防止傷及客人。 房間鑰匙管理制度 1． 客人辦理人住登記手續(xù)后．接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰匙交給行李生帶領(lǐng)客人到房間，在沒(méi)有行李生帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到 客房 。 2. 客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上接過(guò)房間鑰匙并與客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來(lái)取，然后把房鑰匙存放在相應(yīng)的鑰匙架中； 3. 客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核對(duì)無(wú)誤后方可把房間鑰匙交給客人； 4. 當(dāng)前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待員應(yīng)該把房間鑰匙準(zhǔn)確地放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀交退房鑰匙的登記簿核對(duì)電腦資料，檢查該房間是否退房，同時(shí)檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待 員在登記本上簽名 ,以便查證； 5 .客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房間鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查證后負(fù)責(zé)通知大堂到經(jīng)理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人是將房鑰匙遺留在房間內(nèi)，前臺(tái)收銀處應(yīng)負(fù)責(zé)通知管家部收回該鑰匙，由管家部負(fù)責(zé)將房鑰匙交至接待處； 6. 每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”，核對(duì)鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人人住情況一致； 7. 在接待過(guò)程中或核對(duì)鑰匙過(guò)程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)該立即停止出租該房間并循有關(guān)途徑查找，如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房間鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向客 房主任、管家部當(dāng)值經(jīng)理反映，并由管家部當(dāng)值經(jīng)理跟辦更換房鑰匙。 8．每天凌晨 03： 00HRS 由夜班接待 N 打印出‘信客名單”，核對(duì)鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發(fā)現(xiàn)人住房當(dāng)時(shí)還有房鑰匙存在鑰匙架中，應(yīng)把該房間號(hào)碼記錄下來(lái)并立即通知當(dāng)值大堂副經(jīng)理更換房鑰匙； 9