酒店管理六常法(已修改)
2025-09-20 16:26 本頁(yè)面
【正文】 1 酒店的六常管理法 第一部分：什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由來(lái) 六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家邵德春由日本的“ 5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂 七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。 早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“ 5S”法（在英語(yǔ)中是以 S 打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。 20 世紀(jì) 50 年代，日本制造企 業(yè)將“ 5S”法作為工廠(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“ 5S”法推廣到其它各地，“ 5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。 2 近年，日本的“ 5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠(chǎng)、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。 但由 于“ 5S”法主要針對(duì)工廠(chǎng)，而工廠(chǎng)和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠(chǎng) 有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“ 5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。 一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ 物品積壓或食品變質(zhì)。 由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。 因物品擺放隨意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中， 80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在 8 小時(shí)的工作時(shí)間中要花上 1－ 小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí) 間。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 3 因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜 ”里面放著半成品、一次性飯盒。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ 對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。 很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買(mǎi)設(shè)備要買(mǎi)好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反
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