酒店管理六常法-wenkub.com
2024-09-05 16:26 本頁(yè)面
【正文】 一、規(guī)范的儀容儀表 二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練 三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi) 容： 檢查當(dāng)日工作情況 物品是否整齊歸家 衛(wèi)生及清潔工 關(guān)掉電燈及空調(diào)等 四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。 二、程序化 將酒店每個(gè)崗位的員工每天 8 小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。就樣就避免地面濕了。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類(lèi)別分類(lèi)扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。 例：部門(mén)申購(gòu)物品 中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要 2020 個(gè)紅酒杯，用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要 2020 個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu) 500 個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類(lèi)保管。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。 如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。 （一）清潔的類(lèi)型：日常清潔和計(jì)劃清潔 日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。 物品名牌 如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用 具上貼有垃圾桶、潲水桶等。 庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。 （二）標(biāo)簽的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn) 食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出 如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量 10 瓶，最低存量 3 瓶，左進(jìn)右出。 （一）標(biāo)志地點(diǎn) 總倉(cāng)及部門(mén)平面分布圖 在酒店的總倉(cāng)門(mén)上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。 （三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。 目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè) 辦法進(jìn)行分類(lèi)。 工作臺(tái)或文件架上： 過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志； 多余的物品、材料損壞的工具和樣品； 私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。 7 第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容 第一常 常分類(lèi) 常分類(lèi)，就是將所有東西分為兩類(lèi)，一類(lèi)是不再用的，一類(lèi)是還要用的。 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最 ?最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。 常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。 6 為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀? 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。 例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。 “酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程 序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾， 但找不到服務(wù)員，周?chē)?，原?lái) 4 正在備餐間里發(fā)短信。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造
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