危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)策略(已修改)
2025-05-25 20:39 本頁(yè)面
【正文】 危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì) 觀點(diǎn)： 企業(yè)文化傳播與品牌建設(shè)工作，不只是吸引眼球和維護(hù)眼球的藝術(shù)，更是考驗(yàn)?zāi)戕D(zhuǎn)變危機(jī)，變危機(jī)為機(jī)會(huì)的公關(guān)成熟度。 每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。 —— 諾曼 R奧古斯丁 原則： 大事不妥協(xié)，小事要靈活。讓大事化小，小事化了。 這種事情可以換一種方法來(lái)處理，把壞事變成好事。 策略要點(diǎn)： 預(yù)警的主要原則 及方法 ?快： 不管是客戶、媒體，反應(yīng)一定要快。 ?誠(chéng)： 體現(xiàn)誠(chéng)心，拿出誠(chéng)意，解決實(shí)際問(wèn)題。 ?先： 預(yù)防為主，加強(qiáng)溝通。 ?練： 加強(qiáng)咨訴、法務(wù)、柜面、前臺(tái)等崗位的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)危機(jī)模擬演練。 從一件小事說(shuō)起 一個(gè)客戶，與狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬傷，去醫(yī)院處置，花費(fèi) 160元。 由于客戶把手伸到狗嘴里，導(dǎo)致被狗咬傷，保險(xiǎn)公司認(rèn)為此事不符合意外傷害醫(yī)療賠付條件，被狗咬傷并不是突發(fā)、非本意行為，不應(yīng)按意外傷害醫(yī)療賠付。 客戶不服，與公司多次交涉，拿著拒賠結(jié)論找到電視臺(tái)的朋友，記者扛著攝像機(jī)來(lái)到保險(xiǎn)公司。運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人堅(jiān)持認(rèn)為這件事處理是正確的。記者錄制節(jié)目準(zhǔn)備發(fā)片。 事情真的至于如此復(fù)雜嗎？ 劉家輝 —— 交強(qiáng)險(xiǎn)因伊而改變 重點(diǎn)客戶不能輕視 三鹿事件帶給我們的警醒 問(wèn)題出在哪里？ 三鹿瞞報(bào) 8個(gè)月，未采取積極補(bǔ)救措施，導(dǎo)致事態(tài)惡化 2021年 12月以來(lái)，石家莊三鹿集團(tuán)公司陸續(xù)接到消費(fèi)者關(guān)于嬰幼兒食 用三鹿牌奶粉出現(xiàn)疾患的投訴。 2021年 6月，企業(yè)已檢驗(yàn)出奶粉中非蛋白氮含量異常，后確定其產(chǎn)品中 含有三聚氰胺。 2021年 8月 2日，三鹿向石家莊市政府作了報(bào)告。 反復(fù)辯解、抵賴，只承認(rèn)奶源遭受污染，把責(zé)任往奶農(nóng)身上推（奶農(nóng) 找奶牛，奶牛找草，草找土地 …… ） “與百度簽定 300萬(wàn)廣告投放協(xié)議
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