【正文】 風(fēng)險(xiǎn) 危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)評估 風(fēng)險(xiǎn)等級排序： 危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)評估 D區(qū) 低危害低概率 定期評估、防微杜漸 B區(qū) 高危害低概率 次優(yōu)先、做好準(zhǔn)備 C區(qū) 低危害高概率 日常監(jiān)控、警惕演化 A區(qū) 高危害高概率 優(yōu)先、及時(shí)行動 危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)對策研究 應(yīng)對策略 策略說明 承受風(fēng)險(xiǎn) 與企業(yè)對風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān) 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié) 消除風(fēng)險(xiǎn) 配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn) 緩解風(fēng)險(xiǎn) 加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系 分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 減少與消除運(yùn)營管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動 危機(jī)的預(yù)警 風(fēng)險(xiǎn)向危機(jī)的轉(zhuǎn)化 X時(shí)間 Y 風(fēng) 險(xiǎn) 與 危 機(jī) 的 影 響 程 度 O O39。 A A39。 B B39。 C D 風(fēng)險(xiǎn)階段 危機(jī)階段 突發(fā)事件 觸發(fā)燃點(diǎn) E E39。 M P Q 危機(jī)管理進(jìn)程 風(fēng)險(xiǎn)階段 危機(jī)的預(yù)警 危機(jī)預(yù)警體系 初 始 判 斷 定量 分析 分 析 風(fēng) 險(xiǎn) 信 息 監(jiān) 測 危 機(jī) 動 態(tài) 處 理 相 關(guān) 信 息 建 立 評 估 體 系 形 成 評 估 結(jié) 論 發(fā) 出 危 機(jī) 預(yù) 報(bào) 實(shí) 施 危 機(jī) 預(yù) 控 定性分析 危機(jī)監(jiān)測子系 危機(jī)評估 子系統(tǒng) 危機(jī)預(yù)告子系統(tǒng) 危機(jī)的預(yù)警 危機(jī)管理小組的構(gòu)成 合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員： 組織領(lǐng)導(dǎo)者 公關(guān)專業(yè)人員 危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員 行政后勤支持人員 律師或法律顧問 “公眾熱線”接待人員 財(cái)務(wù)主管 新聞發(fā)言人 ? 危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由 企業(yè)最高負(fù)責(zé)人 擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。 ? 小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為兩個(gè)小組，即 核心小組 和 策應(yīng)小組 。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人于危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 0 0 00510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10橫軸圖示： 1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)； 2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神； 3胸襟開闊，具有大局意識； 4人脈廣博，能上下周旋； 5誠實(shí)守信，處處開誠不公； 6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題； 7知識全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識； 8外貌形象好； 9為人具有親和力； 10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到。 危機(jī)管理人員 的選擇標(biāo)準(zhǔn) 課程大綱 ? 第一講：危機(jī)公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧 ? 第四講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)演練 受眾接受信息的途徑 AIDMA認(rèn)知模式 attention interest desire Memory action AISAS認(rèn)知模式 attention interest search action share 周久耕： “ 一包香煙引起的悲劇 ” 媒體的特性 喉舌 社會責(zé)任 盈利工具 媒體分類版圖 綜合 用戶 專業(yè) 專業(yè)媒介 行業(yè)媒介 大眾媒介 時(shí)政 工商業(yè) 金融 /證券 交通 /運(yùn)輸 科技 /教育 財(cái)經(jīng) 生活服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個(gè)建議 全員公關(guān)； 制度層面； 速度第一； 抓大放?。? 海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 課程大綱 ? 第一講：危機(jī)公關(guān)概述 ? 第二講：媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 ? 第三講：媒體應(yīng)對的策略及技巧 ? 第四講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)演練 如何應(yīng)對新聞媒體？ 1. 快速作出反應(yīng)； 2. 聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)； 3. 讓 CEO出面； 4. 對未知的事實(shí)不要推測； 5. 不要隱瞞事實(shí)真相； 6. 為媒體采訪敞開大門； 7. 統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話； 8. 頻繁溝通。 媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度 圖1:媒體對企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度0 1 2 3產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)事故危機(jī)品牌與信任危機(jī)消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)財(cái)務(wù)危機(jī)競爭關(guān)系危機(jī)媒體關(guān)系危機(jī)企業(yè)價(jià)值觀危機(jī)政策與產(chǎn)業(yè)環(huán)境危機(jī)市場營銷危機(jī)員工關(guān)系危機(jī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)社區(qū)關(guān)系危機(jī)股東關(guān)系危機(jī)上下游合作關(guān)系危機(jī)媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序 7 9 . 7794 7 . 3362 1 . 7191 . 701020304050607080事實(shí)真相至上 公眾利益至上 人道主義至上 大局利益至上 黨性原則至上 受眾需求至上 領(lǐng)導(dǎo)意志至上圖 3: 媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序 圖 9: 媒體在危機(jī)傳播中的議題排序3 1 . 32 3 . 31 4 . 98 . 36 . 95 . 22 . 42 . 11 . 71 . 4110 5 10 15 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機(jī)為何發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒有發(fā)布？誰來負(fù)責(zé)處理危機(jī) ?危機(jī)為何再度發(fā)生？危機(jī)還會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？有關(guān)部門何時(shí)開始處理危機(jī)的？公眾應(yīng)該做些什么？有關(guān)部門提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結(jié)果意味著什么？如何處理相關(guān)責(zé)任人在危機(jī)發(fā)生之前，有關(guān)部門是否提出過警告？與媒體溝通的要點(diǎn) ? 體現(xiàn)關(guān)心 30% – 我們密切關(guān)注 … . ? 突出行動 60% – 我們正在努力 … . ? 描繪全景 10% – 我們將 ... 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。 行動 關(guān) 心 全景 與記者溝通的原則把握 絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈儯? 慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財(cái)務(wù)信息； 不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ? 不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略； 不得對未公布的合并與收購進(jìn)行評論； 未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展； 未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例； 永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介。 不要對不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介。 記者溝通法則一 媒介可以被購買， 但新聞不能。 【忠告 1】 任何時(shí)候都不要期望 PR操控新聞報(bào)道。 記者溝通法則二 您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。 【 忠告 2】 對記者只說想說的話，而不是全部。 記者溝通法則三 記者是我們的朋友， 但不是商業(yè)伙伴。 【 忠告 3】 與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對競爭對手。 說什么： ? 經(jīng)過 PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)； ? 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； ? 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。 不說什么： ? 對當(dāng)?shù)卣?/政策的負(fù)面評論； ? 對公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評論； ? 公司同事之間的家長里短； ? 競爭對手的非正式消息； ? 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。 了解您的發(fā)言人制度！ 記者溝通法則四 媒介扮演著 “ 全知 ” 的角色，但媒介不總是對的。 【 忠告 4】 善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其