【正文】 can analyse the response of all sides and appraise their’s attitude,which for reaching hope that can enhanse the capacity of Chinese pany. Key word： Crisis public relations “ Calculus” gate Counter measures 4 一、企業(yè)危機公關(guān) （一）企業(yè)危機公關(guān)的概念 關(guān)鍵點公 關(guān)認(rèn)為，企業(yè) 危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。 （二） 企業(yè)危機公關(guān)的特點 關(guān)鍵點公關(guān)公司董事長游昌喬先生認(rèn)為， 企業(yè) 危機公關(guān)有如下特點： （ 1） 意外性：危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。 （ 2） 聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來 無可估量的損失。 （ 3） 破壞性：由于危機常具有 “出其不意，攻其不備 ”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策壞性的能量就會被迅速釋放 ,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失 。 （ 4） 緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā) ,其破 壞 對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。 （三） 危機公關(guān) 5S原則 危機公關(guān) 5S 原則是由 關(guān)鍵點公關(guān)董事長游昌喬先生 所 倡導(dǎo)的 。它主要包括： （ 1） 承擔(dān)責(zé)任原則 （ shouldering the matter） 危 機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益 5 是公眾關(guān) 注 的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。 （ 2） 真誠溝通原則 （ sincerity） 企業(yè)處于危機漩渦中時，是公 眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 這里的真誠是指 誠意、誠懇、誠實 。 （ 3） 速度第一原則 （ speed） . 在危機出現(xiàn)的最初 1224 小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。 因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā) 危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。 （ 4） 系統(tǒng)運行原則 （ system） 在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。危機的系統(tǒng)運作主要是做好 這 幾點：以冷對熱、以靜制動 ； 統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳 ； 組建班子 ,專項負(fù)責(zé) ； 果斷決策，迅速實施 ；合縱連橫，借助外力 ； 循序漸進，標(biāo)本兼治 。 （ 5） 權(quán)威證實原則 （ standard） 自己稱贊自己是沒用的 ，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑 柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救 己 ，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 6 （四） 中國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展 我國危機公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段。 引進和開創(chuàng)時期。 20 世紀(jì) 80 年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機構(gòu)。 適應(yīng)和發(fā)展時期。 1986—1993 年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司 進入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。 競爭和專業(yè)分工時期。從 1993 年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實質(zhì)，就是市場經(jīng)濟的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。 （五） 企業(yè)危機公關(guān)的必要性和緊迫性 。危機公關(guān)的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預(yù)防措施 ，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機的 萌芽。 ，防止企業(yè)形象受到進一步的損害和彌補已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關(guān)成果，將損失降至最低。 、敢承擔(dān)、誠實守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責(zé)任感和誠實的反省精神，好的危機公關(guān)不僅不會降低企業(yè)的形象，反而會 為組織建立富有競爭力的聲譽， 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。 ，提高組織成員的公關(guān)意識，是組織能夠防患于未然 ，提高組織的公共關(guān)系水平。 7 二 、 案例分析： 三鹿“結(jié)石門”事件中的各方反應(yīng) 本文主要通過三鹿“結(jié)石門 ”事件來進行分析。 首先來回放一下三鹿“結(jié)石門”事件： 2021 年 3 月份已經(jīng)有群眾舉報說自己的孩子在食用三鹿奶粉后出現(xiàn)問題，三鹿曾自檢，沒有給出明確的答復(fù)； 6 月30 日，在國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站上也曾出現(xiàn)過投訴三鹿的留言，仍然沒有引起足夠的重視； 9 月 8 日《現(xiàn)代快報》首次報道甘肅岷縣 14 名嬰兒同時患“腎結(jié)石”病癥，同時陜西也出現(xiàn)腎結(jié)石患兒，所患腎結(jié)石患兒曾食用同一品牌奶粉，事件發(fā)生后，三鹿的第一反應(yīng)是表明自己的產(chǎn)品是“經(jīng)國家有關(guān)部門檢測，均符合國家標(biāo)準(zhǔn)，目前還沒有證據(jù)證明患病嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病”； 9 月 10日 上午 ,甘肅省衛(wèi)生廳召開新聞發(fā)布會 ,向媒體通報最新情況，這是事件首次由官方機構(gòu)就此事公開披露相關(guān)信息； ９月１５日 “三鹿事件 ”曝光，三鹿集團多次否認(rèn)自己奶粉出現(xiàn)問題，并拿出 “甘肅省質(zhì)檢局 ”的質(zhì)檢報告，證實無毒 ， 但在同天晚上， “三鹿集團 ”自打耳光，承認(rèn)自己 700 噸奶粉受到污染； “三鹿 ”提出自檢結(jié)果，奶農(nóng)在奶源中添加三聚氰胺，將此事直接責(zé)任人推向奶農(nóng) ； 9 月 16 日三鹿集團董事長田文華被解職 ； 9 月 16 日，國家發(fā)布嬰幼兒奶粉三聚氰胺檢查結(jié)果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等國內(nèi)眾多奶粉企業(yè)均涉嫌在奶粉中添加三 聚氰胺；而最近，惠氏等一些國外奶粉業(yè)巨頭也卷入其中，但它們卻絕口否認(rèn)。 三鹿闖禍了，危機公關(guān)戰(zhàn)略第一時間打響。首先我們需要的是及時的承認(rèn)錯誤，通過新聞發(fā)言人表示對此事件負(fù)責(zé)；其次要盡量對受害家庭負(fù)責(zé)，撫慰那些受傷的心；第三，做好協(xié)助、配合政府的調(diào)查工作，防止損失、影響進一步擴大，挽回社會對企業(yè)、品牌的認(rèn)同。做好這一切危機公關(guān)，不能說該事件對三鹿沒有影響，但起碼三鹿還能站起來，站的安穩(wěn)，我們支持三鹿，支持的心安理得?？墒牵棺屛覀兪?，它并沒有作出應(yīng)有的反應(yīng)，從最開始就沒有采取防患于未然的措施。事件發(fā)生后 ，三鹿的種種做法讓人們心寒。 網(wǎng)上流傳著“三鹿關(guān)于危機事件的內(nèi)部文件”的爆料帖子，我們姑且不討論它的真?zhèn)?。大致?nèi)容是這樣的：安撫消費者， 12 年不讓其開口；與“百度”搜索引擎媒體合作，拿到新聞話語權(quán)；以攻為守，搜集行業(yè)競品“腎結(jié)石”負(fù)面的 8 消費者資料，以備不時之需。如果這是真的，那我們只能無語以對，我們還能說什么？ 三鹿自三月份就接到用戶投訴，聲稱自檢沒問題，直到事件進一步擴大了，再次自檢就發(fā)現(xiàn)了 700 噸問題奶粉，卻又把責(zé)任推到奶農(nóng)身上，事前自檢成了笑話。三鹿奶粉在公眾的心目中成了弄虛作假、推脫責(zé)任、誠信缺失 的代表，三鹿辛辛苦苦幾十年積累下來的品牌影響力毀于一旦，