電子商務(wù)-上課個案補(bǔ)充教材(已修改)
2025-06-06 19:21 本頁面
【正文】 電子商務(wù) 上課個案補(bǔ)充教材 國際企業(yè)管理系 教師 :何蕙萍 前言 ? 由於電子商務(wù)課本普遍偏重國外成功案例，本投影片配合課本內(nèi)容，針對五個國內(nèi)成功案例進(jìn)行深入分析介紹，同學(xué)可更了解課本內(nèi)容與國內(nèi)電子商務(wù)現(xiàn)況，以達(dá)理論與實(shí)務(wù)結(jié)合。 個案大綱 ? 網(wǎng)路零售商 博客來網(wǎng)路書店 ? 隨選宅配服務(wù)與電子百貨商店 真情食品網(wǎng) ? 網(wǎng)路行銷 ｅ美人網(wǎng) ? 顧客關(guān)係管理 臺灣休閒旅遊網(wǎng)路聯(lián)盟 ? 電子化政府 臺灣電子化政府入口網(wǎng)站 網(wǎng)路零售商 博客來網(wǎng)路書店 ? 成立背景 ? 經(jīng)營模式 ? 提供個人化產(chǎn)品及個人化服務(wù) ? 創(chuàng)造附加價值 ? 良好顧客關(guān)係管理 ? 博客來成功的關(guān)鍵 ? 博客來網(wǎng)路書店之綜合討論 ? 參考資料 博客來網(wǎng)路書店 成立背景 ? 1995年 12月 27日正式在新生北路的小公寓成立 ? 英文名稱為 bookland，取其諧音，中文為「博客來」 ? 於 1996年 7月 30日正式上網(wǎng)營運(yùn)，員工二十位。 ? 總經(jīng)理張?zhí)炝⒁蝗艘砑媾c出版社洽談業(yè)務(wù)與網(wǎng)站技術(shù)研發(fā)等多項(xiàng)工作。 ? 博客來的員工數(shù)已成長至今日的 100多人。 博客來網(wǎng)路書店 經(jīng)營模式 ? 網(wǎng)站介紹 博客來網(wǎng)路書店 經(jīng)營模式 ? 各式查詢 ? 分為四大類 ? 關(guān)鍵字查詢 ? 分類查詢 博客來將各式各樣的書籍分為 23類，在書籍資訊的上方，會清楚的標(biāo)明該書隸屬的分類 ? 出版日期 顧客可以限定出版日期來查詢，讓顧客專注的搜尋某段時間所推出的新書，並快速的過濾資訊。 ? 出版社查詢 博客來網(wǎng)路書店 經(jīng)營模式 ? 博客來社區(qū) ? 博客來社區(qū)是指一個有規(guī)劃的主題館， ? 目前推出電子商務(wù)及電腦書兩項(xiàng) ? 讓讀者節(jié)省搜尋的時間 ? 針對某些巨著的特別報導(dǎo)，還有相關(guān)的特價書區(qū)及各項(xiàng)活動資訊 ? 主題館會不定期的提供暢銷相關(guān)著作的連載 博客來網(wǎng)路書店 經(jīng)營模式 ? 書籍簡介 ? 十分之一以上的書籍及大部分的暢銷書都有「博客來書評」 ? 博客來於四年前便致力和出版社共同建置書籍資料系統(tǒng)，當(dāng)出版社新書上市時，博客來的書籍資料庫中也即時擁有了該書的所有資訊。 博客來網(wǎng)路書店 經(jīng)營模式 ? ePage電子報 ? 博客來自 20xx年初開辦了 ePage電子報 ? 提供 13個不同主題的電子報 ? 首頁報 每週定期發(fā)行介紹好書精華 ? 企管財經(jīng)報、藝術(shù)美學(xué)報、科學(xué)新知報等等都採用不定期出刊的方式，隨時告知顧客最新的活動消息及書籍資訊。 博客來網(wǎng)路書店 提供個人化產(chǎn)品及個人化服務(wù) 認(rèn)定 說明 個人化服務(wù) 架構(gòu)平臺可以支援 20xx個以上的同好社群之分類平臺頁面。以分類而言，有 23個大類、數(shù)百個中類及上千個小類，為不同族群設(shè)計的特殊需求分類。 最早進(jìn)入市場 是華文第一家網(wǎng)路書店，所以累積許多網(wǎng)際網(wǎng)路的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)與豐富的資料庫內(nèi)容，蒐集了各式書籍資訊，使書籍資訊內(nèi)容為最大的競爭利器。 博客來網(wǎng)路書店 提供個人化產(chǎn)品及個人化服務(wù) 便利通路 全臺 2500家 711可訂貨取貨付款，由倉儲中心運(yùn)至 711配送中心（總合分送）隔日即可取貨，形成商品的物流配送體系統(tǒng)單一化特點(diǎn)。 全文檢索查尋使用健全 使用 openfind全文檢索機(jī)制，提供模糊比對及人工智慧、簡繁體字的搜尋。 龐大資料庫數(shù)量 23大類， 20萬種書籍。 博客來網(wǎng)路書店 提供個人化產(chǎn)品及個人化服務(wù) 多樣化電子報 將電子報的類型加以劃分，網(wǎng)路使用者可以在 13種類型的電子報中選擇自己喜歡的類型，總訂閱數(shù)超過 40萬。 量身打造的物流系統(tǒng) 國內(nèi)第一間專為網(wǎng)路購書購書需求設(shè)計的物流中心，整合前後臺資料庫，使供應(yīng)端的庫存及供貨速度即時反應(yīng)在消費(fèi)者端，供客戶做選購時的判斷。 致力於撰寫書籍介紹 為了讓網(wǎng)友們在最短時間內(nèi)瞭解書本的內(nèi)容，約有十分之一以上的書籍及大部分的暢銷書都有「博客來書評」。 博客來網(wǎng)路書店 創(chuàng)造附加價值 ? 資料庫愈來愈豐富 ? 配送速度愈來愈快 ? 和實(shí)體商店相比，虛擬商務(wù)最重要的物流服務(wù)是在銷售後才開始，而且寄送的速度代表對消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì) ? 現(xiàn)在博客來和 7Eleven合作的模式，在網(wǎng)路上訂書，去 7Eleven拿書 ? 因?yàn)槟脮冬F(xiàn)金，省去消費(fèi)者害怕在網(wǎng)路上使用信用卡的安全問題，收退款也更方便 博客來網(wǎng)路書店 良好顧客關(guān)係管理 ? 一對一，將每個顧客視為一個獨(dú)立的個體來看待 ? 提供完善的資料庫及足以讓客戶信賴的金流、物流系統(tǒng) ? 有客服人員專職於電話接聽及 Email郵件回復(fù)，所有的顧客詢問也會透過他們傳達(dá)到各部門 ? 提醒機(jī)制、希望清單 ? 博客來是純網(wǎng)路書店，由於沒有通路的衝突，故和顧客的關(guān)係其實(shí)更單純而清楚 博客來網(wǎng)路書店 成功的關(guān)鍵 ? 可依個人需求隨時隨地上網(wǎng)，蒐集出版資訊情報。 ? 節(jié)省大量時間：不需往來書店、找書等等。 ? 分類與檢索比實(shí)體書店更精緻完整 ? 分類具階層概念，更針對一般使用者的需求，以使用者易懂的分類方式，形成現(xiàn)在的二十三大類。 博客來網(wǎng)路書店 成功的關(guān)鍵 ? 書評與導(dǎo)讀具有專業(yè)參考價值。 ? 能買到一般書店所沒有的書籍 ? 不同於一般書店受限於空間，僅能陳列暢銷書和新書，博客來書種相當(dāng)齊全。 ? 客製化（ customized）服務(wù) ? 針對讀者需求量身訂作。 博客來網(wǎng)路書店 成功的關(guān)鍵 ? 價格誘因 ? 新書 79 折、金榜 66 折等提供客戶優(yōu)於實(shí)體書店的價格。 ? 寄送速度快 ? 一半以上的訂單可作到今天中午前訂貨，明天中午到的效率。 博客來網(wǎng)路書店之綜合討論 ? 保障消費(fèi)者隱私權(quán) ? 周密的考量與細(xì)緻的服務(wù)內(nèi)容是使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴的來源。 ? B2B2C 的優(yōu)勢結(jié)合 ? 建議採用 B2B2C的概念，使便利商店介於網(wǎng)站與消費(fèi)者之間交易服務(wù)，並主動以電子郵件將資訊傳達(dá)給消費(fèi)者，以提高顧客的滿意度。 ? 建立完整會員資訊 ? 重新思考對於客戶價值和獲利有高貢獻(xiàn)的客戶區(qū)隔，並建立以顧客重心的經(jīng)營理念鞏固顧客忠誠度。 博客來網(wǎng)路書店之綜合討論 ? 即時性線上人員諮詢的服務(wù)功能 ? 短期：增加消費(fèi)者對網(wǎng)站的滿意度 ? 長期：能夠培養(yǎng)與顧客的關(guān)係。 ? 扮演著監(jiān)督過濾的角色 ? 可扮演著中介商的角色，容納各種意見，避免刻意攻擊的意見或廠商推銷商品的言論在評論區(qū)出現(xiàn)，同時扮演著監(jiān)督過濾的角色。
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