【正文】 臺(tái)灣 B2C電子商務(wù)個(gè)案探討。A ? 何謂顧客關(guān)係管理 ?博客來(lái)書(shū)店如何經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係管理 ? ? 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店如何提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) ? ? 博客來(lái)書(shū)店的關(guān)鍵成功因素 ? 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 參考資料 ? 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店。 ? 扮演著監(jiān)督過(guò)濾的角色 ? 可扮演著中介商的角色，容納各種意見(jiàn)，避免刻意攻擊的意見(jiàn)或廠(chǎng)商推銷(xiāo)商品的言論在評(píng)論區(qū)出現(xiàn)，同時(shí)扮演著監(jiān)督過(guò)濾的角色。 ? 建立完整會(huì)員資訊 ? 重新思考對(duì)於客戶(hù)價(jià)值和獲利有高貢獻(xiàn)的客戶(hù)區(qū)隔，並建立以顧客重心的經(jīng)營(yíng)理念鞏固顧客忠誠(chéng)度。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店之綜合討論 ? 保障消費(fèi)者隱私權(quán) ? 周密的考量與細(xì)緻的服務(wù)內(nèi)容是使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴(lài)的來(lái)源。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 成功的關(guān)鍵 ? 價(jià)格誘因 ? 新書(shū) 79 折、金榜 66 折等提供客戶(hù)優(yōu)於實(shí)體書(shū)店的價(jià)格。 ? 能買(mǎi)到一般書(shū)店所沒(méi)有的書(shū)籍 ? 不同於一般書(shū)店受限於空間，僅能陳列暢銷(xiāo)書(shū)和新書(shū)，博客來(lái)書(shū)種相當(dāng)齊全。 ? 分類(lèi)與檢索比實(shí)體書(shū)店更精緻完整 ? 分類(lèi)具階層概念，更針對(duì)一般使用者的需求，以使用者易懂的分類(lèi)方式，形成現(xiàn)在的二十三大類(lèi)。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 創(chuàng)造附加價(jià)值 ? 資料庫(kù)愈來(lái)愈豐富 ? 配送速度愈來(lái)愈快 ? 和實(shí)體商店相比，虛擬商務(wù)最重要的物流服務(wù)是在銷(xiāo)售後才開(kāi)始，而且寄送的速度代表對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì) ? 現(xiàn)在博客來(lái)和 7Eleven合作的模式，在網(wǎng)路上訂書(shū)，去 7Eleven拿書(shū) ? 因?yàn)槟脮?shū)要付現(xiàn)金，省去消費(fèi)者害怕在網(wǎng)路上使用信用卡的安全問(wèn)題，收退款也更方便 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 良好顧客關(guān)係管理 ? 一對(duì)一，將每個(gè)顧客視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來(lái)看待 ? 提供完善的資料庫(kù)及足以讓客戶(hù)信賴(lài)的金流、物流系統(tǒng) ? 有客服人員專(zhuān)職於電話(huà)接聽(tīng)及 Email郵件回復(fù)，所有的顧客詢(xún)問(wèn)也會(huì)透過(guò)他們傳達(dá)到各部門(mén) ? 提醒機(jī)制、希望清單 ? 博客來(lái)是純網(wǎng)路書(shū)店，由於沒(méi)有通路的衝突，故和顧客的關(guān)係其實(shí)更單純而清楚 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 成功的關(guān)鍵 ? 可依個(gè)人需求隨時(shí)隨地上網(wǎng)，蒐集出版資訊情報(bào)。 量身打造的物流系統(tǒng) 國(guó)內(nèi)第一間專(zhuān)為網(wǎng)路購(gòu)書(shū)購(gòu)書(shū)需求設(shè)計(jì)的物流中心，整合前後臺(tái)資料庫(kù)，使供應(yīng)端的庫(kù)存及供貨速度即時(shí)反應(yīng)在消費(fèi)者端，供客戶(hù)做選購(gòu)時(shí)的判斷。 龐大資料庫(kù)數(shù)量 23大類(lèi)， 20萬(wàn)種書(shū)籍。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) 便利通路 全臺(tái) 2500家 711可訂貨取貨付款，由倉(cāng)儲(chǔ)中心運(yùn)至 711配送中心（總合分送）隔日即可取貨，形成商品的物流配送體系統(tǒng)單一化特點(diǎn)。以分類(lèi)而言，有 23個(gè)大類(lèi)、數(shù)百個(gè)中類(lèi)及上千個(gè)小類(lèi)，為不同族群設(shè)計(jì)的特殊需求分類(lèi)。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 經(jīng)營(yíng)模式 ? ePage電子報(bào) ? 博客來(lái)自 20xx年初開(kāi)辦了 ePage電子報(bào) ? 提供 13個(gè)不同主題的電子報(bào) ? 首頁(yè)報(bào) 每週定期發(fā)行介紹好書(shū)精華 ? 企管財(cái)經(jīng)報(bào)、藝術(shù)美學(xué)報(bào)、科學(xué)新知報(bào)等等都採(cǎi)用不定期出刊的方式，隨時(shí)告知顧客最新的活動(dòng)消息及書(shū)籍資訊。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 經(jīng)營(yíng)模式 ? 網(wǎng)站介紹 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 經(jīng)營(yíng)模式 ? 各式查詢(xún) ? 分為四大類(lèi) ? 關(guān)鍵字查詢(xún) ? 分類(lèi)查詢(xún) 博客來(lái)將各式各樣的書(shū)籍分為 23類(lèi)，在書(shū)籍資訊的上方，會(huì)清楚的標(biāo)明該書(shū)隸屬的分類(lèi) ? 出版日期 顧客可以限定出版日期來(lái)查詢(xún)，讓顧客專(zhuān)注的搜尋某段時(shí)間所推出的新書(shū)，並快速的過(guò)濾資訊。 ? 總經(jīng)理張?zhí)炝⒁蝗艘砑媾c出版社洽談業(yè)務(wù)與網(wǎng)站技術(shù)研發(fā)等多項(xiàng)工作。電子商務(wù) 上課個(gè)案補(bǔ)充教材 國(guó)際企業(yè)管理系 教師 :何蕙萍 前言 ? 由於電子商務(wù)課本普遍偏重國(guó)外成功案例，本投影片配合課本內(nèi)容，針對(duì)五個(gè)國(guó)內(nèi)成功案例進(jìn)行深入分析介紹，同學(xué)可更了解課本內(nèi)容與國(guó)內(nèi)電子商務(wù)現(xiàn)況，以達(dá)理論與實(shí)務(wù)結(jié)合。 個(gè)案大綱 ? 網(wǎng)路零售商 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 ? 隨選宅配服務(wù)與電子百貨商店 真情食品網(wǎng) ? 網(wǎng)路行銷(xiāo) ｅ美人網(wǎng) ? 顧客關(guān)係管理 臺(tái)灣休閒旅遊網(wǎng)路聯(lián)盟 ? 電子化政府 臺(tái)灣電子化政府入口網(wǎng)站 網(wǎng)路零售商 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 ? 成立背景 ? 經(jīng)營(yíng)模式 ? 提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) ? 創(chuàng)造附加價(jià)值 ? 良好顧客關(guān)係管理 ? 博客來(lái)成功的關(guān)鍵 ? 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店之綜合討論 ? 參考資料 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 成立背景 ? 1995年 12月 27日正式在新生北路的小公寓成立 ? 英文名稱(chēng)為 bookland，取其諧音，中文為「博客來(lái)」 ? 於 1996年 7月 30日正式上網(wǎng)營(yíng)運(yùn)，員工二十位。 ? 博客來(lái)的員工數(shù)已成長(zhǎng)至今日的 100多人。 ? 出版社查詢(xún) 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 經(jīng)營(yíng)模式 ? 博客來(lái)社區(qū) ? 博客來(lái)社區(qū)是指一個(gè)有規(guī)劃的主題館， ? 目前推出電子商務(wù)及電腦書(shū)兩項(xiàng) ? 讓讀者節(jié)省搜尋的時(shí)間 ? 針對(duì)某些巨著的特別報(bào)導(dǎo)，還有相關(guān)的特價(jià)書(shū)區(qū)及各項(xiàng)活動(dòng)資訊 ? 主題館會(huì)不定期的提供暢銷(xiāo)相關(guān)著作的連載 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 經(jīng)營(yíng)模式 ? 書(shū)籍簡(jiǎn)介 ? 十分之一以上的書(shū)籍及大部分的暢銷(xiāo)書(shū)都有「博客來(lái)書(shū)評(píng)」 ? 博客來(lái)於四年前便致力和出版社共同建置書(shū)籍資料系統(tǒng)，當(dāng)出版社新書(shū)上市時(shí)，博客來(lái)的書(shū)籍資料庫(kù)中也即時(shí)擁有了該書(shū)的所有資訊。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) 認(rèn)定 說(shuō)明 個(gè)人化服務(wù) 架構(gòu)平臺(tái)可以支援 20xx個(gè)以上的同好社群之分類(lèi)平臺(tái)頁(yè)面。 最早進(jìn)入市場(chǎng) 是華文第一家網(wǎng)路書(shū)店，所以累積許多網(wǎng)際網(wǎng)路的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與豐富的資料庫(kù)內(nèi)容，蒐集了各式書(shū)籍資訊，使書(shū)籍資訊內(nèi)容為最大的競(jìng)爭(zhēng)利器。 全文檢索查尋使用健全 使用 openfind全文檢索機(jī)制，提供模糊比對(duì)及人工智慧、簡(jiǎn)繁體字的搜尋。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 提供個(gè)人化產(chǎn)品及個(gè)人化服務(wù) 多樣化電子報(bào) 將電子報(bào)的類(lèi)型加以劃分，網(wǎng)路使用者可以在 13種類(lèi)型的電子報(bào)中選擇自己喜歡的類(lèi)型，總訂閱數(shù)超過(guò) 40萬(wàn)。 致力於撰寫(xiě)書(shū)籍介紹 為了讓網(wǎng)友們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)瞭解書(shū)本的內(nèi)容，約有十分之一以上的書(shū)籍及大部分的暢銷(xiāo)書(shū)都有「博客來(lái)書(shū)評(píng)」。 ? 節(jié)省大量時(shí)間：不需往來(lái)書(shū)店、找書(shū)等等。 博客來(lái)網(wǎng)路書(shū)店 成功的關(guān)鍵 ? 書(shū)評(píng)與導(dǎo)讀具有專(zhuān)業(yè)參考價(jià)值。 ? 客製化（ customized）服務(wù) ? 針對(duì)讀者需求量身訂作。 ? 寄送速度快 ? 一半以上的訂單可作到今天中午前訂貨，明天中午到的效率。 ? B2B2C 的優(yōu)勢(shì)結(jié)合 ? 建議採(cǎi)用 B2B2C的概念，使便利商