【正文】 國企重組及企業(yè)發(fā)展項目 重組 咨詢機(jī)構(gòu) 咨詢?nèi)腴T課程 2020 年 10 月 8 – 19 日 主講： IAIN WYLIE 咨詢模式，程序，和技巧技巧 咨詢的定義 盡管很多人嘗試過解釋咨詢的含義，但至今還沒有一個普遍被接受的定義。 安得森管理詞典對咨詢的解釋是： “在包括工作 考核 的各個領(lǐng)域?qū)＜??? 這些顧問可能會在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€具體的事情上給予建議 ??盡管這些服務(wù)比較昂貴，同時也必須考慮它們所能帶來的好處，例如如果小一點的電腦能滿足需求，那么 就可避免花錢買大的電腦；還可通過工作考核的應(yīng)用來提高工作的績效，又或在現(xiàn)有的方法和實踐上進(jìn)行一些改進(jìn)” 這是對于 管理 顧問合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢的廣泛意義。 Gordon and Ronald Lippitt 合寫的一本“實踐中的咨詢程序”，開頭這樣寫道： “咨詢是一個雙向的相互作用的過程 — 一個尋找，給予和接受幫助的過程。咨詢旨在幫助個人，團(tuán)體，企業(yè)或更大的集團(tuán)調(diào)動內(nèi)部和外部的所有資源以解決所面臨的問題和進(jìn)行改革” 在普華永道公司里，我們對于咨詢的定義涵蓋了大部分我們認(rèn)為很重要的特性： “咨詢是一個收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析并提交給客戶，以便： 讓客戶自己決定他 /她自己對于問題和時機(jī)做出正確的反應(yīng)，或者協(xié)助客戶采取顧問建議的正確的措施（對于問題和機(jī)遇的反應(yīng)）” “專家”咨詢和“過程”咨詢 了解這一特性非常重要，因為這將決定你在客戶面前如何表現(xiàn)為一名顧問。 專家型 咨詢顧問告訴客戶什么是正確的答案 — 他或她是為客戶解決問題的。 過程 咨詢顧問通過一種能讓客戶自己解決問題的方式來幫助客戶了解現(xiàn)行的管理和人事。一般而言，過程咨詢顧問在到工作現(xiàn)場之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解 決其自己的問題。這在專家型顧問而言是不多見的。同樣，過程咨詢顧問的客戶對于專家型咨詢顧問的客戶對于問題的解決有更多的自主權(quán)。 承包人 — 專家 — 過程咨詢 我們已添加了“承包人” 咨詢的概念 ，通常在已達(dá)成一致的實施方案中，顧問既是富有經(jīng)驗的承包人，或任務(wù)的實施者（如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試），而且客戶的員工是很難分辨出來的。 被動和主動的咨詢：對于顧問的定位 認(rèn)識咨詢的另一個方法是檢查一下你是占主動地位（如向客戶建議應(yīng)該調(diào)查一下 Pro ce ss Exp e rt C o n t ra ct o r Co n su lta n t A ct ivity a n d Own e r sh ip Clien t A ct ivity a n d Own e r sh ip Qu e s t i o n s An s we r s High High Low Low 某個特殊的情況）還是客戶占主動（如他 /她給你布置工作）。利用下圖可以思考一下 顧問的定位： 主動 被動 主動與客戶討論可能存在的問題或機(jī)遇及解決方案，如說“我們需要更換銷售跟蹤體系” 被動地對客戶的要求作出反應(yīng)，給出確定的問題的正確的答案，如項目經(jīng)理 主動與客戶討論以引起他 /她對于問題和機(jī)遇的注意，或關(guān)心，如說“我注意到新的銷售跟蹤體系又有問題，我想 ?? ” 被動地對客戶的要求作出反應(yīng)，幫助他們解決問題如 輔導(dǎo)員，間接教練 專家型 過程型 我們所認(rèn)識的大部分內(nèi)部的顧問開始他們顧問生涯時都是在表格的下半部分（如被動型），他 們所有的人都非?？释咸嵘@樣經(jīng)過一段時間，他們就變得積極主動，也推動了公司的發(fā)展。這是一個很好的戰(zhàn)略，因為只有在“主動”的區(qū)域內(nèi)，他們才能表現(xiàn)出他們對公司的最大潛在的價值：他們可以比其他人更先覺察出公司管理上的機(jī)遇或問題（內(nèi)部或外部），尤其是在競爭面前。但是這同時也是風(fēng)險最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機(jī)。這也是為什么內(nèi)部顧問需要異乎尋常的交際技巧和自我意識的原因。要是這些關(guān)系破裂了，他們才擔(dān)當(dāng)不起。 干涉方式 對于咨詢的另一種理解方式是根據(jù)下面的框架觀察他或她是如 何與客戶相互作用的。 可以接受的 感性地傾聽 不做判斷地支持 與心理咨詢相似 接觸性的 幫助客戶收集數(shù)據(jù) 幫助他們理解 正面交鋒性的 指出行為，價值觀和觀點之間的分歧 說明性的 收集數(shù)據(jù) 運用經(jīng)驗 做出回答 咨詢角色圖 下圖由 Kiel and McLendon于 1985 年設(shè)計 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 咨詢角色圖中的典型的角色表 C ou n s e l l or C oa c h P ar tn e r F ac i l i ta to r Te ac h e r M od e l l e r R e fl e c ti veob s e r ve rTe c h n i c alad vi s e rH an d s on e xp e r tConsultant Responsibilityfor client growthC on s u l ta n t R e s p on s i b i l i tyfo r P r oj e c t R e s u l t sL o w i nt e r v e nt i o n r o l e sM o de r a t e i nt e r ve nt i o n r o l e sH i gh i nt e r ve nt i o n r o l e s 摘自 1985 年的 Champion, Kiel and McLendon 利用這個框架圖， 干涉方式的框架圖和主動 /被動：專家 /過程框架圖，試問自己： (1) 我認(rèn)為哪個位置 最 舒適？ (2) 我認(rèn)為哪個 位置 最不 舒適？ (3) 我的客戶 希望 我是在哪個位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個單獨的答案） (4) 我的客戶什么時候 需要 我在那個位置？ （答案應(yīng)該是一類，而不是一個單獨的答案） (5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢的范圍？ 外部顧問的價值 ? 被聘用一段時間以解決客戶具體的問題 ? 潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視 — 客戶更重視 他們花了錢而得到了什么？ ? 具有專家的素質(zhì) — 他們到企業(yè)之前就具備了專家級別的技能和經(jīng)驗。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識面結(jié)合起來。 ? 通常是那些 受到高度激勵，非常投入的顧問，對于他們的客戶和工作表現(xiàn)出充沛的精力。 ? 不是總是很熟悉客戶的業(yè)務(wù)。因此客戶不得不花錢請顧問在項目開始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。這樣就很貴。 ? 很靈活的資源 — 企業(yè)并不需要長期負(fù)擔(dān)費用，當(dāng)工作一完成，顧問就離開— 盡管在某些企業(yè)從來沒有這種現(xiàn)象?。? ? 能夠從他們的客戶身上學(xué)到一些東西，并且可將學(xué)到的東西用于其他的客戶。 ? 對于客戶的問題不要感情用事 — 他們從來沒有接觸過這些情形，因而可以 C o u n s e ll o r Yo u d o i t。 I w ill b e y o u r s o u n d in g b o a r d C o a c h Yo u d id w e ll。 y o u c a n a d d th is n e x t ti m e Pa r t n e r W e w ill d o i t to g e th e r a n d le a r n f r o m e a c h o th e r F a c il it a t o r Yo u d o i t。 I w ill a tt e n d to t h e p r o c e s s R e f le c t iv e o b s e r v e r Yo u d o i t。 I w ill w a tc h a n d t e ll y o u w h a t I s e e a n d h e a r T e a c h e r