【正文】 某集團(tuán)工程有限公司禮儀規(guī)范培訓(xùn)（ DOC35 頁(yè)） 公關(guān)禮儀規(guī)范 一、禮儀修養(yǎng) 現(xiàn)代生活中，企業(yè)與公眾之間、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工之間、員工相互之間地交往活動(dòng)日益頻繁。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)交往的需要，人們愈來(lái)愈重視和運(yùn)用公共關(guān)系禮儀。 XX 二十局集團(tuán)第六工程有限公司公關(guān)禮儀是企業(yè)全體員工在現(xiàn)代社會(huì)交往中各種符合公關(guān)精神、準(zhǔn)則、規(guī)范的交往方式、行為方式、社會(huì)活動(dòng)、典禮程序，以及與之相適應(yīng)的標(biāo)志、服飾等的總稱。它存在于企業(yè)與公眾的一切交往活動(dòng)中，是企業(yè)員工內(nèi)在修養(yǎng)與外顯行為的綜合表現(xiàn)。 公共關(guān)系禮儀受社會(huì)生活物質(zhì)水平、文化傳統(tǒng)、民族心理等諸多因素的制約和影響，也隨著社會(huì)生活的發(fā)展而發(fā)展。在企業(yè)面臨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，公關(guān)禮儀為企業(yè)與員工開(kāi)啟了一扇塑造形象的大門。 （一）公關(guān)禮儀的功能 XX 二十局集團(tuán)第六工程有限公司公關(guān)禮儀在企業(yè)的生存和發(fā)展中具有塑造良好的企業(yè)形象、幫助企業(yè)進(jìn)行社際交往、增添企業(yè)的凝聚力、提高企業(yè)的文明水準(zhǔn)以及傳遞企業(yè)信息等一系列功能。這些功能的有效發(fā)揮，能為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，給企業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)生機(jī)。 （二）公關(guān)禮儀原則 自尊自 愛(ài)自我約束 自尊，就是要自我尊重。一個(gè)人只有自己尊重自己，才能得到別人的尊重。待人接物，不卑不亢，既熱情又穩(wěn)重；為人處事，不隨波逐流、人云亦云；碰到挫折，不自暴自棄，遇事順?lè)康禺a(chǎn) E 網(wǎng) 利，不忘乎所以。自愛(ài)，就是要接納自己，包括自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。接納優(yōu)點(diǎn)，是為了增添自信進(jìn)一步發(fā)展自己。接納缺點(diǎn)，是為了使自己有自知之明，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，完善自己。自我約束，就是一個(gè)人在應(yīng)當(dāng)努力的時(shí)候要學(xué)會(huì)堅(jiān) 持，在應(yīng)當(dāng)制止的時(shí)候要學(xué)會(huì)放棄，不任性苛求，不固執(zhí)已見(jiàn)。 遵守規(guī)范禮貌待人 當(dāng)我們用禮貌的態(tài)度對(duì)待他人時(shí)，對(duì)他人本身就是一種提示和示范，也同樣會(huì)得到他人禮貌的回報(bào)。禮貌待人，就是要講究禮貌，真誠(chéng)待人。工作交往中要態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切，避免冷漠和不耐煩的態(tài)度出現(xiàn)。只有尊重他人，才能贏得相互間的尊重。遵守規(guī)范，就是要凡事講究適度，外出聯(lián)系工作時(shí)，要注意個(gè)人形象和言談舉止，遵守公司有關(guān)涉外業(yè)務(wù)的規(guī)范；按公關(guān)禮儀規(guī)范去辦事，協(xié)調(diào)好與各類公眾的關(guān)系，使自律與他律統(tǒng)一。 誠(chéng)實(shí)守信和諧相處 社際交往 ，貴在和諧，直爽無(wú)隱，赤誠(chéng)相見(jiàn)，有責(zé)任感，守時(shí)間、講信譽(yù)；說(shuō)到做到，“言必信，行必果”。當(dāng)個(gè)人的利益與群體的利益、局部的利益與全局的利益、暫時(shí)的利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以群體利益、全局利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，顧全大局，和諧相處。這也是公關(guān)真諦之所在。 學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐 禮儀是一種行為準(zhǔn)則，其中諸如禮貌、禮節(jié)、儀式等都有許多具體規(guī)范和約定俗成的做法，需要我們了解掌握，更有許多技巧技能需要我們從實(shí)踐和訓(xùn)練中獲得。 二、企業(yè)公關(guān)活動(dòng)禮儀 企業(yè)公關(guān)活動(dòng)禮儀是公關(guān)禮儀中最重要的組成部分。它是 企業(yè)在公關(guān)精神、原則指導(dǎo)下，企業(yè)的活動(dòng)所遵循的交往方式、行為方式和典禮程序。它客觀地顯現(xiàn)了企業(yè)的內(nèi)在精神與素質(zhì)，形象地、富有感染性地表現(xiàn)了企業(yè)的個(gè)性特征，充分地、多方位地發(fā)揮了企業(yè)的整體合力效應(yīng)，因而它在企業(yè)開(kāi)展的整個(gè)公關(guān)活動(dòng)占有重要位置。 （一）交往禮儀 企業(yè)的交往主要有參觀訪問(wèn)、舉辦展覽會(huì)、多樣化的聯(lián)誼活動(dòng)、信訪和宴請(qǐng)等。 接待參觀訪問(wèn)的禮儀規(guī)范 信息服務(wù)。主要將企業(yè)要告知公眾的信息，通過(guò)各種不同的形式傳遞給公眾。這類服務(wù)可以安排接待人員帶領(lǐng)“客人”通過(guò)實(shí)地、實(shí)物的參觀，使公 眾身臨其境，獲得對(duì)企業(yè)的感性認(rèn)識(shí)；也可以配備一定的文字資料，如說(shuō)明書、宣傳冊(cè)子、表格、數(shù)據(jù)等贈(zèng)送給公眾參閱；再可以通過(guò)圖片資料，如照片、圖畫和模型等進(jìn)行講解，形象地反映企業(yè)狀況；還可以借助電子技術(shù)，通過(guò)錄像、錄音等將企業(yè)信息生動(dòng)地展示給公眾。 人員服務(wù)。為向公眾提供全方位的信息介紹和咨詢，應(yīng)根據(jù)采訪者的身份、級(jí)別、人數(shù)確定相應(yīng)的陪同人員。如參觀者的身份、級(jí)別較高，應(yīng)安排企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)親自出面陪同，或至少是身份、級(jí)別相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)成員出面陪同。陪同人員應(yīng)事先了解來(lái)訪者的類型、要求、人數(shù)，做到胸中有數(shù)，以便提供有 針對(duì)性的服務(wù)。陪同人員還應(yīng)熟悉和掌握企業(yè)所要宣傳的有關(guān)信息內(nèi)容，耐心細(xì)致地回答來(lái)訪者的提問(wèn)，積極宣傳企業(yè)，尤其要注意糾正的是公眾由于不了解或誤解而形成對(duì)企業(yè)的偏見(jiàn)。 其他禮節(jié)性服務(wù)。公眾前來(lái)參觀訪問(wèn)也是企業(yè)廣交朋友的一次良機(jī)，企業(yè)有關(guān)部門如公關(guān)部門可準(zhǔn)備些簽名冊(cè)讓公眾留言、留名，也可與公眾合影，或適當(dāng)贈(zèng)送一些帶企業(yè)標(biāo)識(shí)的紀(jì)念品等以留作紀(jì)念。參觀期間，公眾所到之處應(yīng)打掃干凈，布置整潔，并可書寫一些表示歡迎的詞語(yǔ)、條幅張貼，給參觀者一個(gè)熱情、整潔的參觀環(huán)境。如參觀時(shí)間較長(zhǎng)，要提供休息場(chǎng)所，備有飲料、水果， 供公眾參觀中休息。參觀中還應(yīng)做好迎送工作，如條件允許，可用車輛接送?？傊?，應(yīng)處處提供方便。 展覽會(huì)中的禮儀規(guī)范 首先，要營(yíng)造展覽會(huì)的公關(guān)禮儀氣氛。根據(jù)展覽會(huì)展出的主題來(lái)布置整個(gè)展廳或展區(qū)，可設(shè)計(jì)安置主題性口號(hào)、徽標(biāo)，反映企業(yè)公關(guān)精神的標(biāo)語(yǔ)；播放企業(yè)歌曲；可將企業(yè)的各種標(biāo)識(shí)散布到展覽會(huì)的各個(gè)角落，加深公眾對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品，特別是標(biāo)識(shí)、品牌的認(rèn)識(shí)與印象；可制作宣傳小冊(cè)子，在公眾參觀時(shí)由公關(guān)工作人員散發(fā)。 其次，在精心設(shè)計(jì)的展品陳設(shè)中體現(xiàn)禮儀文化。展覽會(huì)是一種十分直觀、形象且生動(dòng)地向公眾宣傳企業(yè) 的傳播方式。展品的陳設(shè)應(yīng)從服務(wù)于公眾、有利于宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的目的出發(fā)，注意醒目，吸引公眾的注意力，引起公眾興趣；應(yīng)注意有序，使公眾通過(guò)各個(gè)角度的介紹，最終形成對(duì)企業(yè)的印象；應(yīng)注意明白易懂，采用人員解說(shuō)、圖片解說(shuō)、模型解說(shuō)、文字解說(shuō)等各種解說(shuō)方式，使公眾對(duì)企業(yè)所要表達(dá)的信息能夠正確地理解。 再次，要提供熱情、周到的服務(wù)。展覽會(huì)的工作人員是代表企業(yè)與公眾直接相接觸的，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的印象。同時(shí)，展覽會(huì)的成敗與展覽會(huì)工作人員的素質(zhì)、服務(wù)也有著密切的關(guān)系。因而對(duì)工作人員的禮儀要求 是提供熱情、周到的服務(wù)。展覽會(huì)的工作人員包括講解員、接待員、服務(wù)員、業(yè)務(wù)洽談員，以及展出產(chǎn)品的營(yíng)銷員，各類人員都應(yīng)做好本職工作，接待好每一位來(lái)訪者，對(duì)來(lái)訪者提出的要求盡可能地滿足，讓公眾愉快而來(lái)，滿意而歸。展覽會(huì)上為公眾提供的服務(wù)還有：為展覽會(huì)上參觀、采購(gòu)者的服務(wù)，如產(chǎn)品的訂購(gòu)、郵寄等；為整個(gè)展覽會(huì)的服務(wù)，如為展覽會(huì)專門組織的宣傳活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)等。 聯(lián)誼活動(dòng)中的禮儀規(guī)范 聯(lián)歡會(huì)。在聯(lián)歡會(huì)之前，組織者應(yīng)有意識(shí)地預(yù)先組織好部分節(jié)目，在聯(lián)歡會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，也可有現(xiàn)場(chǎng)即興節(jié)目。這要求節(jié)目主持人能以生 動(dòng)活潑的主持來(lái)調(diào)動(dòng)大家參與的積極性。在每個(gè)節(jié)目開(kāi)始前和結(jié)束后，眾人都應(yīng)報(bào)以熱烈的掌聲鼓勵(lì)和致意。聯(lián)歡會(huì)主要根據(jù)經(jīng)費(fèi)、人數(shù)、規(guī)格來(lái)?yè)穸▓?chǎng)地，并適當(dāng)作些布置與裝飾，以增加聯(lián)歡的熱烈氣氛。另外要準(zhǔn)備飲料、水果、點(diǎn)心、零食等供參加者享用。 舞會(huì)。通常是指交誼舞會(huì)，它是企業(yè)與公眾的一種很好的社交方式。 一是關(guān)于服飾。要求參加者的服飾穿戴得體和整潔。男士以著西裝或時(shí)裝為宜，其顏色與款式可自由選擇。女士以著裙裝為宜，色彩款式要美觀醒目，并應(yīng)著裝前往。 二是關(guān)于舞姿。跳舞時(shí)舞姿應(yīng)端莊、大方。掌握好身體的重 心，保持平衡，勿左右搖晃，或踩踏他人的腳。男女雙方身體應(yīng)保持一定的距離。起舞時(shí)，主要由男方帶領(lǐng)女方回旋，男方可用右手拇指輕輕示意方向，但切不要把女方拖來(lái)拽去。 三是關(guān)于邀請(qǐng)舞伴的禮節(jié)。跳舞時(shí)，一般由男方主動(dòng)去邀請(qǐng)女方共舞。一般來(lái)說(shuō)，如果是女方主動(dòng)邀請(qǐng)男方，男方則不應(yīng)拒絕。一曲完畢，男方應(yīng)將女方送回原地，致謝后再離去。舞會(huì)中，男女均應(yīng)避免只與一位舞伴共舞，以及男子與男子、女子與女子共舞。因此，舉辦舞會(huì)時(shí)，組織者應(yīng)注意掌握好男女舞客的人數(shù)，使之大致相等。 四是遵守舞場(chǎng)的文明規(guī)則。 信訪中的 禮儀規(guī)定 信訪接待工作，就其形式而言，可分為三種情況：一是人員來(lái)訪，二是信函來(lái)訪，三是電話來(lái)訪。企業(yè)公關(guān)人員可視不同情形分別處理。 人員來(lái)訪。人員來(lái)訪是信訪接待中最常見(jiàn)的一種形式。人員來(lái)訪接待的禮儀規(guī)范主要有： 其一，根據(jù)組織的實(shí)際情況與條件，設(shè)置一個(gè)信訪接待室。接待室的位置應(yīng)設(shè)在組織內(nèi)部，且較容易找到的地方，但也不能設(shè)在過(guò)于顯眼、人來(lái)客往較多的地方，以免因外界環(huán)境的干擾而影響了接待工作。接待室的內(nèi)外環(huán)境要清靜、整潔、室內(nèi)要有足夠的光亮，具有明朗親切的氣氛，使客人能暢所欲言。 其二， 應(yīng)安排素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員做接待工作。 其三，接待人員尤其要注意接待中的禮儀。具體有：當(dāng)公眾登門上訪時(shí)，無(wú)論他是來(lái)表?yè)P(yáng)的還是來(lái)批評(píng)的，都要主動(dòng)熱情地招呼，請(qǐng)來(lái)訪者入座；接待中，接待人員態(tài)度應(yīng)平和；要認(rèn)真聽(tīng)取公眾反映的情況，有不清楚的地方或關(guān)鍵性問(wèn)題，要提請(qǐng)來(lái)訪者盡量講清楚；要準(zhǔn)確地、不帶任何偏見(jiàn)、不加任何判斷地記錄來(lái)訪者的想法、事由，客觀地作反映，在問(wèn)明情況后，不要匆忙下結(jié)論；如果來(lái)訪者反映情況時(shí)態(tài)度偏激，接待人員也應(yīng)盡量做些安慰、緩解工作以緩和氣氛；在來(lái)訪結(jié)束時(shí)，最好能再與來(lái)訪者核對(duì)一下姓名、身份和 聯(lián)系地址、電話，然后講清楚在調(diào)查事實(shí)并研究后立即給予答復(fù)的大致時(shí)間；當(dāng)來(lái)訪者告辭時(shí)，接待人員應(yīng)起身相送。 信函來(lái)訪。信函來(lái)訪是通過(guò)信函的方式了解和答復(fù)公眾上訪的問(wèn)題，它與人員來(lái)訪一樣重要。信函來(lái)訪的禮儀規(guī)范主要有： 首先，處理信函要及時(shí)。在接到公眾信函后，立即著手對(duì)反映的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；也可馬上回信給對(duì)方，告知信函已收到，正在著手調(diào)查，請(qǐng)等候答復(fù)等。 其次，對(duì)所來(lái)信件要作好記錄，將來(lái)信人的姓名、地址、職業(yè)，以及反映的問(wèn)題、提出的意見(jiàn)和建議登記在冊(cè)以備后查。 最后，當(dāng)問(wèn)題處理完畢時(shí)， 應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果信告上訪者，以示重視和禮貌。 電話來(lái)訪。電話來(lái)訪是公眾以電話的方式來(lái)反映情況，此時(shí)，尤其要做好記錄，包括對(duì)方的姓名、通訊地址、電話和反映的情況。在與來(lái)訪者的電話交談中，就注意禮貌、問(wèn)話態(tài)度，切不可語(yǔ)調(diào)生硬、粗暴、不耐煩等。接完電話后，根據(jù)記錄，應(yīng)對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)上訪問(wèn)題匯總呈報(bào)上級(jí)并提出處理解決意見(jiàn)，供上級(jí)參考。 在處理公眾信訪時(shí)，要遵循的禮儀規(guī)范還有： 其一，切忌無(wú)限拖延或不了了之，要善始善終，講信用； 其二，如不便公開(kāi)來(lái)訪人身份，務(wù)必為其保密； 其三， 對(duì)來(lái)訪提出的需要解決的問(wèn)題，必須落到實(shí)處，不能應(yīng)付了事。 公關(guān)活動(dòng)的宴請(qǐng)禮儀 確定宴請(qǐng)類型、規(guī)格。組織舉行宴請(qǐng)活動(dòng)，首先應(yīng)當(dāng)確定宴請(qǐng)的類型、規(guī)格。宴請(qǐng)要根據(jù)其目的性，以及主客雙方的身份、關(guān)系來(lái)確定宴請(qǐng)的類型、規(guī)格。宴請(qǐng)最常見(jiàn)的有四種：宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)以及工作進(jìn)餐。 宴會(huì)是宴請(qǐng)中最為隆重的形式，它包括涉外宴會(huì)、正式宴會(huì)和便宴。涉外宴會(huì)規(guī)格最高。宴會(huì)廳內(nèi)要懸掛國(guó)旗，可視情況安排演奏席間樂(lè)，席前有致辭儀式，席間有祝酒，要排桌次與座位；便宴是形式簡(jiǎn)便的宴請(qǐng)，一般是招待與企業(yè)經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來(lái)的公 眾或普通公眾，宴會(huì)的氣氛講究親切、自然。 冷餐會(huì)是一種極為靈活、隨意的宴請(qǐng)形式。席間不排席位，不講究上菜順序，以冷菜為主，一切主聽(tīng)客便，菜及餐具擺設(shè)在桌上，由客人自由選擇食品，自由活動(dòng)。就餐地點(diǎn)既可設(shè)在室內(nèi)，也可在花園或院子里舉行，既可安置桌椅，也可不設(shè)桌椅。它適用于有較多人數(shù)參加的宴請(qǐng)活動(dòng)。 酒會(huì)，顧名思義是以酒會(huì)友，以酒水款待為主略備小吃，其最大特點(diǎn)是活動(dòng)范圍大，不設(shè)坐椅，主客都可隨意走動(dòng)，多用于大型活動(dòng)。 工作是宴請(qǐng)中最為普通和常見(jiàn)的一種形式，參與者都是與工作有關(guān)的人員，不講究座次，彼此利用就餐時(shí)間，邊吃邊談工作。 確定宴請(qǐng)類型、規(guī)格后，便是擬定出席宴請(qǐng)的人員名單，即被邀請(qǐng)的范圍、被邀請(qǐng)的人員，以及主方有哪些人員出面作陪。一般而言，主客雙方身份應(yīng)相當(dāng)，如接待貴客。一般而言，主客雙方身份應(yīng)相當(dāng)，如接待貴賓、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要公眾時(shí)，企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到場(chǎng)作陪；接待普通客人和一般公眾時(shí)，可由有關(guān)人員陪同。 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)出約請(qǐng)。確定宴請(qǐng)類型、規(guī)格后，接著要確定宴請(qǐng)的日期、地點(diǎn)，以及發(fā)出約請(qǐng)。確定日期、時(shí)間，要選擇主客雙方都較為合適和方便的時(shí)候。最好事先征求主賓的意見(jiàn)。一般采用 事先當(dāng)面或電話商約。主賓同意后，日期、時(shí)間即可基本確定。另外，也可參考一般的宴請(qǐng)時(shí)間，宴會(huì)一般在中午 12 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)或下午 5 點(diǎn)至 7 點(diǎn)；酒會(huì)時(shí)間較靈活，中午、下午、晚上均可；工作進(jìn)餐可以包括工作早餐、工作午餐和工作晚餐。地點(diǎn)的選擇要根據(jù)宴請(qǐng)的類型、規(guī)格而定；也可根據(jù)季節(jié)、氣候選擇室內(nèi)或露天，還可選擇較新建成、較有特色或有紀(jì)念意義的地方。這一切都必須視具體情況而定。 發(fā)請(qǐng)柬。除了便宴、工作進(jìn)餐外，凡屬于組織的公關(guān)宴請(qǐng)一般必須發(fā)請(qǐng)柬。發(fā)邀請(qǐng)應(yīng)提前一至二周，請(qǐng)柬發(fā)出后要掛電話詢問(wèn)對(duì)方是否收到，被邀請(qǐng)者是否能屆 時(shí)出席，或者可以在請(qǐng)柬上要求被邀請(qǐng)者答復(fù)。重要客人，應(yīng)派人親自送請(qǐng)柬上門，以示尊重與誠(chéng)懇。 排桌次。在宴請(qǐng)開(kāi)始之前必須排定桌次和宴位；如果宴請(qǐng)的規(guī)格非常正式，那么要嚴(yán)格按規(guī)矩排桌次和席位，如果是一般宴請(qǐng)，就只排主桌席位，即主要賓客所坐桌的席位，其他只是排桌或自由入座即可。如規(guī)模較大，現(xiàn)