【正文】 邀請(qǐng)多用于團(tuán)體，請(qǐng)柬則多用于個(gè)人。 公函與便函在行文時(shí)應(yīng)遵循禮儀規(guī)范。公函的書(shū)寫(xiě)格式一般為：第一行正中寫(xiě)標(biāo)題，如“關(guān)于 XXXXX的函”；第二行靠右邊寫(xiě)函文的編號(hào)，如 X字 [年 ]XX號(hào)；第三行頂格寫(xiě)受函單 位；第四行空格起寫(xiě)正文；末屬靠右邊寫(xiě)署名和日期，最后加蓋公章。便函無(wú)須編號(hào)和擬標(biāo)題，也不用打印。 公函、便函中的禮儀規(guī)范 函是平行單 位或不相屬的單位之間洽商工作、詢(xún)問(wèn)或答復(fù)某種問(wèn)題時(shí)使用的一種專(zhuān)用書(shū)信，基本書(shū)寫(xiě)格式與書(shū)信相同，但更為慎重，一般是企業(yè)與組織之間聯(lián)系工作時(shí)的公用信件，不可以以個(gè)人名義發(fā)函。慰問(wèn)信的內(nèi)容可分兩類(lèi)，一類(lèi)是對(duì)遇到困難、遭受損失的公眾表示同情、哀痛和關(guān)心，著重鼓勵(lì)對(duì)方戰(zhàn)勝災(zāi)害的勇氣；另一類(lèi)是對(duì)節(jié)假日?qǐng)?jiān)持生產(chǎn)的公眾或在企業(yè)建設(shè)過(guò)程中做出成績(jī)的公眾表示慰問(wèn)，著重稱(chēng)頌公眾所做的貢獻(xiàn)。正文要著重寫(xiě)對(duì)方對(duì)自己組織的支持和幫助的具體事跡，所表現(xiàn)出的高尚品質(zhì)和精神對(duì)表達(dá)自己組織的謝意。 書(shū)寫(xiě)感謝信應(yīng)選用紅色紙張，以充分表達(dá)寫(xiě)信人的感激之情和對(duì)致信人的頌揚(yáng)之意。給上級(jí)可用“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”；給平輩可用“謹(jǐn)啟”、“手啟”；給晚輩可用“字”、“書(shū)”、“白”等。 署名語(yǔ)中見(jiàn)禮儀。介紹組織情況的信函要寫(xiě)得實(shí)事求是；交流組織信息的信函要寫(xiě)得準(zhǔn)確明了；解釋組織有關(guān)規(guī)定的信函要寫(xiě)得清晰詳細(xì)；對(duì)公眾的來(lái)信、投訴的回復(fù)要寫(xiě)得誠(chéng)懇親切。第二，表述清晰。 “禮貌”，是指要在稱(chēng)謂前或后加修飾詞，以表示尊敬。對(duì)長(zhǎng)輩的稱(chēng)胃不宜用于對(duì)平輩的稱(chēng)謂，對(duì)同事、朋友的稱(chēng)謂不宜用于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)謂。稱(chēng)謂是收信人的稱(chēng)呼，稱(chēng)謂的禮儀要求是準(zhǔn)確和禮貌。除此之外，公關(guān)信函的寫(xiě)作與一般信函的寫(xiě)作又有不同之處，概括而言，它主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是公關(guān)信函的寫(xiě)作主體是組織，它是組織與組織，或是組織與公眾間的一種信函交往，而不是一般的個(gè)人與個(gè)人間的信函交往。頭發(fā)要經(jīng)常梳理，男士的胡須要刮凈，鼻毛應(yīng)剪短；雙手清潔、指甲應(yīng)剪短。此時(shí)氣氛較活躍，可穿套裝，也可穿色彩、圖案活潑一些的服裝。通常公關(guān)人員出席這類(lèi)較為隆重、正規(guī)的社交場(chǎng)合，著裝應(yīng)講究。作為職業(yè)人員，公關(guān)人員大量的工作時(shí)間是在辦公室中度過(guò)的。公關(guān)人員由于工作的需要，涉及的場(chǎng)合極其廣泛，不同的場(chǎng)合有不同的情境氣氛，在社交場(chǎng)合的穿著大致可分為禮服和便服兩種。 衣著應(yīng)與自身形象相和諧。 一份傳遞友情的賀卡，除了賀卡上鉛印的文字外，最好能寫(xiě)下寄卡人的親筆贈(zèng)言。 饋贈(zèng)賀卡的禮儀規(guī)范 賀 卡的使用，首先應(yīng)考慮贈(zèng)送的時(shí)間。禮品要嚴(yán)格使用 XX 二十局集團(tuán)六公司的禮品包裝紙。中國(guó)人歷來(lái)有“禮尚往來(lái)”的習(xí)俗，若被送者經(jīng)濟(jì)能力有限，當(dāng)接到一份過(guò)于貴重的禮品時(shí)，其心理負(fù)擔(dān)一定會(huì)大于受禮時(shí)的喜悅；其三是要與自己的經(jīng)濟(jì)能力相適合，不必勉為其難，更不應(yīng)互相攀比， 違背有關(guān)規(guī)定。 饋贈(zèng)禮品時(shí)的禮儀問(wèn)題。此時(shí)可選擇一些應(yīng)節(jié)的禮物相贈(zèng)。因而逢上有關(guān)組織開(kāi)張開(kāi)業(yè)之際，有關(guān)部門(mén)應(yīng)代表本組織送上一份賀禮，以示助興及祝愿。 慶典紀(jì)念。其次，我們還要考慮受禮者的具體情形，選擇受禮者所需要的禮物贈(zèng)送為好。通過(guò)一件件寓意深刻的禮品把企業(yè)的形象、組織的信息傳播到四面八方。對(duì)方若說(shuō)“對(duì)不起”時(shí)，你可以回答“沒(méi)關(guān)系 ，再見(jiàn)！” 通話(huà)結(jié)束時(shí)，作為接話(huà)人，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)等對(duì)方先掛上了電話(huà)后再放下話(huà)筒。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。 接電話(huà)，當(dāng)聽(tīng)到電話(huà)聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽(tīng)筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話(huà)，你也可先自報(bào)一下家門(mén)：“您好！這兒是 XX 二十局集團(tuán)六公司公司 XXX”，讓對(duì)方明了你的身份。” 如果你打的電話(huà)是要通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說(shuō)一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn) XXX 分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話(huà)的人轉(zhuǎn)告。在辦公室打電話(huà)，要照顧到其他電話(huà)的進(jìn)出，不可過(guò)久占線(xiàn)。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。我們?nèi)魧⒄f(shuō)話(huà)者的言與行結(jié)合在一起分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。 聆聽(tīng)的同時(shí)，我們還要注意觀察。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽(tīng)講的效果。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。 道歉。當(dāng)對(duì)方提出的問(wèn)題需要你明確地表示“否定”時(shí)，你可以先選取一個(gè)局部的技節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問(wèn)題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。 “位置置換法”。講話(huà)時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽(tīng)清和不妨礙他人交談為宜。說(shuō)話(huà)時(shí)不要東張 西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方或冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。要避免一切直接觸犯他們感情的話(huà)。 交談中的禮儀規(guī)范 交談時(shí)的態(tài)度。客人到來(lái)后，接待工作要熱情大方、彬彬有禮，讓客人感到愉快和溫暖。在與公眾的交往中，我們常會(huì)邀請(qǐng)別人或是被別人所邀請(qǐng)。在他人屋內(nèi)，不要東張西望，隨意翻看他人的物品，如文件、資料等。 拜訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向被拜訪人道謝、道別，并主動(dòng)伸手握別。對(duì)方若有小孩，也可帶些糖果之類(lèi)。 切不可未經(jīng)允許便莽撞入室。如果我們是到某人家中拜訪，以不妨礙對(duì)方為原則，而且應(yīng)避免在吃飯時(shí)間、午休時(shí)間，或是在晚上十點(diǎn)鐘之后登門(mén)。 拜訪某人時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間，征得對(duì)方的首肯。 對(duì)年輕人則可以其姓前加“小”字相稱(chēng)，如“小張”、“小李”，或者直呼其姓名。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱(chēng)“某先生”、“某小姐”或稱(chēng)其為“ XX 老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，特別是后者，既表示尊敬有禮又不使人覺(jué)得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱(chēng)謂更為妥當(dāng)；稱(chēng)謂還應(yīng)符合年齡。 稱(chēng)謂。當(dāng)對(duì)方說(shuō)“請(qǐng)多多指教”時(shí)，可禮貌地應(yīng)答一句“不敢當(dāng)”或“隨時(shí)領(lǐng)教”。 當(dāng)我們向他人遞送自己的名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)，“請(qǐng)多多指教”，同時(shí)身體微微前傾，低 頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。公關(guān)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你；也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。 其次是握手的順序。如 要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是 合乎禮貌了。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)：“你好！”“幸會(huì)！”“久仰”等客氣話(huà)表示友好。如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人相互交談。 當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見(jiàn)男士，向職位于高的引見(jiàn)職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱(chēng)一起簡(jiǎn)單作介紹。送客時(shí)，應(yīng)與客人握手道別，用熱情的語(yǔ)言為客人送行，比如，歡迎客人下次再來(lái)、?？腿寺猛疽宦菲桨驳??？腿似鹕硐胱邥r(shí)，立即站起應(yīng)答，并親自送出 門(mén)去，不可只是點(diǎn)頭示意，而無(wú)其他表示，也不能先于客人而起身?，F(xiàn)在私家車(chē)已逐漸增多，如果乘的是私家車(chē)，情形就正好相反，如果是主人親自開(kāi)車(chē)，則應(yīng)把司機(jī)邊上的位置讓給尊長(zhǎng)，其余的人坐在后排。陪車(chē)禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊，長(zhǎng)者為尊”的原則。 公關(guān)人員還應(yīng)事先安排好客人的食宿，接站后，將客人送往住宿處，讓客人休息以解除旅途的疲勞。 迎客時(shí)應(yīng)提前到達(dá)約定的地點(diǎn)，待客人剛一露面，便主動(dòng)上前打招呼，給以問(wèn)候。凡是企業(yè)的“客人”（公眾），無(wú)論是遠(yuǎn)道而來(lái)還是經(jīng)常交往的，都要熱情接待，尤其是初次見(jiàn)面的“客人”，更要倍加關(guān)懷。舉止大方，坐、立、行保持端莊，站有站相，坐有坐相，行走不勾肩搭背。如此，才能給人留下可親可敬的企業(yè)形象和員工形象。俗話(huà)說(shuō)“禮多人不怪”有禮者必受好評(píng)，無(wú)禮或失禮者則必受非議。遵紀(jì)守法是員工文明化的另一個(gè)重要標(biāo)志，在施工現(xiàn)場(chǎng)管理中，應(yīng)要求員工在勞動(dòng)中遵守紀(jì)律。有人說(shuō)，施工現(xiàn)場(chǎng)塵土飛揚(yáng)，怎么講衛(wèi)生？是的，施工現(xiàn)場(chǎng)的一個(gè)特點(diǎn)就是臟，正因?yàn)楣さ嘏K，更要求在營(yíng)區(qū)小環(huán)境中創(chuàng)造一個(gè)干凈的小天地，在節(jié)假日由臟變凈。 講衛(wèi)生。那么，給外界的視覺(jué)感受必會(huì)突出起來(lái)，并因此會(huì)提高消費(fèi)公眾對(duì) XX 二十局集團(tuán)六公司的評(píng)價(jià)。十隊(duì)新原項(xiàng)目部組織先進(jìn)工作者到五臺(tái)山旅游，就是因?yàn)榇髦∮小?XX 二十局 集團(tuán)”字樣的帽子引起鳳凰衛(wèi)視總裁的注意，對(duì)他們進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪。在安全帽上印有公司標(biāo)志和中文名稱(chēng)。文明的員工形象可以從下述兩個(gè)方面提出要求： （ 1）員工著裝的統(tǒng)一化 從 CI角度講，統(tǒng)一化的員工著裝是視覺(jué)識(shí)別的要求，是展示員工形象的一個(gè)重要因素。由于晚上場(chǎng) 60多天，加之地上有高壓線(xiàn)鐵塔，地下有天然氣管道，還要從楊火盤(pán)煤礦頭頂穿過(guò)，施工難度大，業(yè)主堅(jiān)持工期不變，可是，這個(gè)項(xiàng)目從隊(duì)伍一上場(chǎng)就重視抓施工現(xiàn)場(chǎng)的文明，從營(yíng)區(qū)布置、隊(duì)伍著裝、工地的安全措施以及現(xiàn)場(chǎng)美化等都做了扎實(shí)的 安排，當(dāng)榆林市市長(zhǎng)和府店一級(jí)路管處等領(lǐng)導(dǎo)，到項(xiàng)目部檢查時(shí)，看了他們的施工現(xiàn)場(chǎng)，一下子改變了對(duì)該項(xiàng)目部的看法，很高興地說(shuō)：“看了你們的施工現(xiàn)場(chǎng)，能夠發(fā)現(xiàn)你們?nèi)匀槐３种婈?duì)的優(yōu)良傳統(tǒng)，有這樣的隊(duì)伍干活，我們是放心的。他們?cè)谑┕どa(chǎn)中，不僅盡力減少因施工給群眾帶來(lái)的不便，而且還積極主動(dòng)地為駐地群 眾辦了許多好事。橋上掛著“ XX二十局集團(tuán)六公司向?qū)氹u人民致敬”的標(biāo)語(yǔ)牌，當(dāng)?shù)鼐用窈退緳C(jī)路過(guò)此地時(shí)都伸出大 拇指夸獎(jiǎng)，新聞單位并進(jìn)行了專(zhuān)訪報(bào)道。 如果在城市施工不注意這些，群眾就會(huì)有意見(jiàn)，若是出了造成居民通行的嚴(yán)重困難，或造成嚴(yán)重污染，或出了不安全事故，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)許多麻煩。 外層方面，是指施工生產(chǎn)過(guò)程能否做到與民方便。俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，做什么都要按規(guī)則辦事。這一方面是內(nèi)部工作的方便，另一方面也是為來(lái)訪者提供一個(gè)良好的環(huán)境。 還有一個(gè)工地項(xiàng)目部的環(huán)境問(wèn)題。如果有些施工工地的生活設(shè)施很不配套，尤其缺文娛活動(dòng)的場(chǎng)所，這 是嚴(yán)重的缺陷。不是光有睡覺(jué)地方加一個(gè)食堂就夠了，還應(yīng)修建一個(gè)簡(jiǎn)易的體育活動(dòng)場(chǎng)所，至少要設(shè)置一個(gè)籃球場(chǎng)地，還應(yīng)配置一間文娛活動(dòng)室，可以閱讀報(bào)刊雜志，看電視，打乒乓球等，也可以用作開(kāi)會(huì)的場(chǎng)所。 自建的營(yíng)區(qū)環(huán)境要樸素、干凈，而借用民房或公共建筑作營(yíng)區(qū)，由于其時(shí)時(shí)刻刻都在周?chē)罕姷囊曇爸畠?nèi)，所以更須注意營(yíng)區(qū)環(huán)境的干凈衛(wèi)生。須知，形象好不一定意味著就要豪華，素凈也是一種美好的形象。如選擇民房作營(yíng)區(qū)，應(yīng)以盡可能靠近工地為原則 ，這是考慮員工上下班工作的方便。有些施工工地為便利起見(jiàn)，在條件許可的情況下，還采取租用民房或公共設(shè)施，解決員工的居住問(wèn)題。其最大特點(diǎn)，就是它的簡(jiǎn)單性。二是要求堆放整齊，不能亂七八 糟地胡亂堆放在一起，使用起來(lái)很不方便，還會(huì)造成材料的損壞和浪費(fèi)。如果施工工地沒(méi)有標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，都會(huì)給人一種沉悶、沒(méi)有生氣的不良感覺(jué)。十隊(duì)新原項(xiàng)目部在企業(yè)文化建設(shè)中把視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的建立很好地落實(shí)到工程項(xiàng)目上，取得了較好的效果。如“北麓河畔治愈凍土病害顯英雄本色，風(fēng)火山上攻克原始冰川戰(zhàn)生命禁區(qū)。在重要位置突出體現(xiàn)理念系統(tǒng)的內(nèi)容，如企業(yè)精神“精品人品同在，質(zhì)量生命共存。為此，要求顏色要使用孔雀綠、淺黃色，這是我們公司的標(biāo)準(zhǔn)色；其次還可以用紅色、白色，這是兩種比較醒目的顏色。我們由于是野外作業(yè)，其文明施工的外觀形象或“儀表”，可以表現(xiàn)在施工現(xiàn)場(chǎng)上。 （四）施工生產(chǎn)禮儀 施工生產(chǎn)是履行建筑工程合同或協(xié)議，創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，其結(jié)果是創(chuàng)造出合格的建筑產(chǎn)品。為了表示對(duì)協(xié)議簽訂的重視，通常由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)人出席。桌子中央擺一旗架，分別懸掛簽字雙方的標(biāo)識(shí)旗。廳內(nèi)設(shè)專(zhuān)用的簽字桌。 洽談過(guò)程中，要始終注意洽談的禮節(jié)：闡述自己觀點(diǎn)時(shí)，態(tài)度要謙虛平和；對(duì)方講述時(shí)，要認(rèn)真、耐心地聽(tīng)取，不要隨意插話(huà)，以免打斷他人的思路；向別人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要委婉，不要一味地提對(duì)方難于回答的問(wèn)題；請(qǐng)求對(duì)方幫助時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，勸服對(duì)方時(shí)，多用征詢(xún)和協(xié)商的口吻，而不要用命令式的口吻，遇到需要雙方商討解決的問(wèn)題，應(yīng)彼此坦誠(chéng)地交換意見(jiàn)，應(yīng)明確商討乃至辯論的對(duì)象永遠(yuǎn)是“事”，而不是“人”，要就事論事，而不要“上綱上線(xiàn)”，傷了和氣，要避免正面沖突。與會(huì)者也應(yīng)踴躍發(fā)言，各抒已見(jiàn)，遇有不同觀點(diǎn)，應(yīng)耐心聽(tīng)取，平等商榷。 座談會(huì)開(kāi)會(huì)中的禮儀要求是：座談會(huì)的主持人是會(huì)議的組織者，開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)講明會(huì)議目的，做自我介紹和相互間的引見(jiàn)介紹，以突出主題和融洽氣氛。另外，根據(jù)內(nèi)容及參加人員的特點(diǎn)，可事先請(qǐng)一些人作好 準(zhǔn)備，以促使會(huì)議開(kāi)得順利、成功。 召開(kāi)例會(huì)，會(huì)議主持者 與參與者必須抓緊時(shí)間，不要流于漫談或浪費(fèi)時(shí)間，要求大家能緊湊而集中地交換意見(jiàn)，講清所要反映、討論的問(wèn)題，并找到解決問(wèn)題的辦法，提高會(huì)議的效率。整個(gè)會(huì)議室要能體現(xiàn)一種既嚴(yán)肅認(rèn)真、又祥和民主的氛圍。宴會(huì)結(jié)束客人起身離座時(shí) ，要協(xié)助客人拉開(kāi)座椅，疏通走道，并將客人送出宴會(huì)廳。斟酒要走到客人的右側(cè)， 斟入的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要貼到酒杯上，也不要端起酒杯；席間若有人不慎將餐具碰翻，不應(yīng)大驚小怪，而只需幫助換好干凈的餐具即可；客人吃完一道菜時(shí)，應(yīng)從右側(cè)輕聲撤換去餐具。 中式的上菜順序一般是冷菜、熱菜、甜食、水果。宴會(huì)要待主人陪同主 賓進(jìn)入宴會(huì)廳入座后，方能開(kāi)始。 現(xiàn)場(chǎng)禮儀工作。如若需要配譯員，一般應(yīng)將譯員安排在 主賓的右側(cè)（見(jiàn)圖 15）。席位的高低與桌次的高低原理基本相同，即右高左低（見(jiàn)圖 13）。 、 桌次排列參見(jiàn)